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HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 1 Approche processus HEG – Gestion de

HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 1 Approche processus HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 2 L’évolution du management Passer d’une orientation «taches», rigide et adaptée seulement à certains types d’entreprises, à une approche «processus», plus correspondante aux «familles d’activités» quotidiennes et orientée vers l’excellence. Le découpage des processus est toujours fonction de la culture de l’entreprise. Pourquoi l’approche par processus ? Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi … un outil du management pour accroitre la transversalité/l’horizontalité dans l’entreprise, au service de la satisfaction des clients. HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 3 Les bénéfices attendus par l’approche processus • Remettre le client au centre de l’entreprise • Offrir une vision globale (cartographie), décloisonnée et transverse de l’entreprise • Mettre en évidence la valeur ajoutée (transformation) de chaque processus • Faciliter la mesure de la performance et l’efficacité de chaque processus • Améliorer en continue le processus sur la base d’indicateurs objectifs (culture du résultats) • Stimuler la dynamique transversale fournisseur-client interne autour d’un objectif commun A ne pas confondre avec : • Une procédure • Une prestation ou un service • Une série de tâche • Une fonction de l’entreprise HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 4 Définitions de processus « Ensemble d’activités corrélées et/ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté » (ISO 9000:2015) « Suite d’activités qui ajoute de la valeur en produisant les résultats exigés à partir d’une grande variété d’intrants » (EFQM) HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 5 Macro-processus Processus élémentaires La description des processus élémentaires consiste à faire un zoom sur le schéma qui représente l’entreprise comme un macro-processus HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 6 Schéma de processus selon ISO 9001:2015 Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise des processus, sont spécifiques à chaque processus et varient selon les risques associés. HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 7 Processus de management Processus transversaux/permanents qui donnent à la direction, les objectifs, le pilotage,…, garant de l’amélioration continue. Processus de production de produits/services, qui vont du client-final (attentes) au client-final (satisfaction), en contribuant directement à la VA. Processus de support Processus de réalisation Activités qui fournissent aux processus de réalisation toutes les ressources nécessaires, qu’elles soient matérielles ou immatérielles : compétences, formation, informatique, RH, bâtiments, maintenance, … HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 8 L'entreprise, c’est… HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 9 un client,… Accueil client Service client HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 10 •Les processus passent au travers des différentes activités •Les prestations sont réalisées au travers de différents processus •Le client voit seulement la qualité finale de la prestation …et la réalisation de prestations Activités Besoins du client Satisfaction du client Processus Prestations HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 11 Les caractéristiques du processus • Il est caractérisé par un objectif à atteindre et un pilote (responsable) • Les inputs/outputs doivent être clairement identifiés • Son efficacité doit être mesurée (indicateurs) • Il doit être optimalisé en permanence • Un processus a toujours un fournisseur et un client (internes ou externes ) • Il doit être transparent et efficace (qualité-coûts) • Il est explicitement lié aux risques/opportunités de l’entreprise et à un plan d’amélioration HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 12 La mise en œuvre de l’approche processus par étape Identification et classement des processus à partir de la donnée de sortie (output) Intégration des risques/opportunités associés (+ plan d’amélioration) Attribution des processus à un pilote ou à un groupe de travail Analyse des processus et optimisation Formalisation dans un document / fiche processus Définition des indicateurs de performance et des niveaux existants Définition des risques associés (+plan de maîtrise) Formation et mise en application HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 13 Exercice A : Identifier les processus d’une entreprise ? • Choisir une entreprise parmi : •Ecole •Remontée mécanique •Hôtel •Transport public •Autre • Lister les différentes activités de l’entreprise • Les regrouper en processus L'identification et la formalisation des processus de l'entreprise consistent à repérer les différentes « chaînes d'activité » concourant à un objectif commun. HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 14 Exercice B : Décrire une processus d’entreprise ? • Utiliser la fiche « Description processus » • Choisir un processus parmi ceux identifiés dans l’exercice A Exercice C : Structurer les processus en réseau ? • Utiliser la liste des processus rédigée en A • Définir les relations entre les processus (qui est client ou fournisseur de qui) > vers une cartographie Fiche processus-Carte d’identité Nom du processus Type de processus (Dir/Man/Pre/Sup) Objectif Responsable / Pilote (compétence) Activités du processus 1. 2. 3. Acteurs impliqués Attentes / besoins Eléments entrants (en lien avec n°activité) Eléments sortants HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 15 Comment améliorer les processus ? La règles des 5 M du processus Quelques questions à se poser pour atteindre les objectifs fixés des processus: 1. La Main d'œuvre : Est-elle bien compétente ? Bien formée ? 2. Les Matériels : Sont-il adéquats ? Risquent-t-ils de tomber en panne ? 3. Les Méthodes : L'organigramme est-il actualisé ? Les étapes du processus sont-elles bien décrites ? (procédures) 4. Les Matières : Les matières nécessaires sont-elles bien disponibles en quantité et en qualité ? 5. Le Milieu : Les conditions de travail sont-elles adaptées et confortables ? HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 16 Avec Quoi ? Avec Qui ? Combien ? Comment ? Entrants ? Processus La méthode de la tortue de Crosby Sortants ? HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 17 Avec qui ? Entrants ? Avec quels moyens ? Sortants ? Avec quels indicateurs ? Processus Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Risques processus? Avec quelles activités ? HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 18 Exemple de processus pour votre entreprise • Management – Direction – Gestion de la Qualité • Relations avec la clientèle – Marketing – Gestion des contacts/offres – Service après-vente • Gestion des ressources (support) – Gestion du personnel – Gestion financière – Gestion des équipements et des achats • Réalisation des prestations • Soutien (support) – Informatique – Données, traçabilité et moyens de contrôle HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 19 Exemple d’approche par processus 40 PROCESSUS DES RH Libération : le : SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 Libération : le : 32C005b DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02 Page 1 / 1 ENVIRONNEMENT / SECURITE • État, canton, commune, • Partenaires, • Assurances, pompiers 50 PROCESSUS DE PRESTATIONS Processus Processus Resp. de processus Groupe de processus Resp.du groupe de processus Légende Ressources humaines Ressources humaines J.-J. Sansonnens CLIENT Demandes Satisfaction Logistique et Logistique et production production Nouveaux produits Nouveaux produits Projets Projets Marketing Marketing et Vente et Vente J.-M. Bulliard 60 PROCESSUS DE SOUTIEN A R. de Sereys J.-M. Bulliard J.-J. Sansonnens CLIENT A. Bezinge R. Carrola 31 Achats Achats J. Grossrieder 61 Finances Finances Informatique Informatique Gestion des documents Gestion des documents R. de Sereys 62 Maintenance Maintenance J.-F. Pugin 63 52 53 51 41 32 3 3 Présentation de Présentation de l‘entreprise l‘entreprise 11 Présentation du Présentation du système de système de management management intégré intégré 21 Pour sortir, tapez sur la touche Esc ! Suivi du bon fonctionnement des processus Liste des tableaux de bord (34C002) Politique et Politique et stratégie stratégie L. Lob DIRECTION Environnement Environnement Hygiène Hygiène Sécurité Sécurité M. Rey Produits DE PROCESSUS Objectifs Objectifs Organisation Organisation L. Lob Planification et Planification et suivi suivi M. Pagnani 34 32 33 31 71 Liste de tous les documents Ilôts de documentation et leurs classeurs J.-M. Bulliard J.-F. Pugin Matrice des enregistrements qualité L. Lob Actions Analyse et Analyse et amélioration amélioration M. Rey 34 30 Le journal !! HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 20 Exemple de cartographie : entreprise de transport HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 21 Exemple de cartographie : espace de quartier le 99 uploads/Management/ approche-processus-pdf-version-1.pdf