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L’UX ET L’UX RESEARCH DANS LES ENTREPRISES BAROMÈTRE 2020 / 2021 www.testapic.c

L’UX ET L’UX RESEARCH DANS LES ENTREPRISES BAROMÈTRE 2020 / 2021 www.testapic.com 2. À l’issue de la première édition de notre baromètre, nous vous avions donné rendez-vous un an plus tard pour infirmer ou confirmer les tendances observées sur l’année 2019 et vous proposer d’établir un nouveau bilan. Mais qui aurait alors pu imaginer que l’année 2020 serait si troublante, si bouleversante, si terrifiante aussi ? Les 12 mois qui viennent de s’écouler nous ont forcés à nous re-centrer, nous adapter et à nous ré-inventer pour faire face à ce que nous ne pouvions ni maîtriser, ni prévoir. Si pour certains, la période a permis d’accélérer des évolutions bénéfiques pour leur activité, pour d’autres, elle a ralenti, voire stoppé les projets programmés. Demandes, budgets mais aussi sujets et méthodologies, qu’est ce qui a changé ? Quelles adaptations ont dû être trouvées ? Comment prévoir l’avenir dans ces conditions ? Ce sont autant d’interrogations que nous avons voulu vous poser à vous, professionnels du digital. Et si cette deuxième édition s’articule essentiellement autour des principaux chiffres de l’année, vous y retrouvez également des encarts spécifiques pour à la fois comparer 2020, UNE ANNÉE À DEUX VITESSES ? les résultats récoltés avec ceux de l’année dernière et aussi mesurer l’impact de la Covid. Car toute la question est bien là : comment dans ce contexte, l’UX et l’UX Research ont-ils pu continuer à s’imposer dans l’écosystème digital afin de porter la voix des utilisateurs au sein des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs ? Notre ambition reste inchangée, vous apporter une meilleure vision et une meilleure compréhension des enjeux technologiques et économiques de ce métier et de cette démarche pour vous permettre tout comme nous de vous projeter dans un avenir que nous avons appris à savoir surprenant et challengeant. Pour finir, et pour tous ceux que nous avons eu la chance d’accompagner dans ces moments particuliers tout au long de l’année, nous avons été ravis de vous avoir à nos côtés. Nous avons nous aussi dû nous adapter pour continuer à vous proposer le meilleur service et les meilleures solutions alors merci à tous de nous avoir fait confiance ! Pauline Paranthoën Head of Customer Success 3. CONTRIBUTEURS...........................................................................................................................4 Qui sont les répondants ? Témoignages POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH...........................................................................................6 Points clés Valeur et perception Influence stratégique Partage d’expérience Budgets ÉQUIPES D’UX ET D’UX RESEARCH..............................................................................................14 Points clés Organisation Qui sont-ils ? RECHERCHES EFFECTUÉES..........................................................................................................18 Points clés Demande Conduite des recherches Partage d’expérience Fréquence MÉTHODES ET OUTILS MOBILISÉS..............................................................................................25 Points clés Usage des méthodologies en 2020 Partage d’expérience Détails et évolution prévues en 2021 Partage d’expérience Usages des outils et panels en 2020 Avenir et formation SOMMAIRE 4. CONTRIBUTEURS CONTRIBUTEURS QUI SONT LES RÉPONDANTS ? Interrogés pendant tout le mois de décembre 2020 et janvier 2021, 157 professionnels du digital ont participé à ce baromètre. Nombre de salariés dans l’entreprise : 1% Aucun 4% De 1 à 9 15% De 10 à 49 14% De 50 à 199 10% De 200 à 499 8% De 500 à 999 46% Plus de 1000 2% Je ne sais pas 45% Design UX/UI 20% UX Research 12% Product Management 10% Marketing 8% Autre(s) 2% Communication 2% Engineering 1% Support Activités : 28,5% Informatique / Télécoms 22% Autre(s) 17% Banque / Assurance 11% Commerces / Négoce / Distribution 10% Edition / Comm. / Multimédia 7% Services aux entreprises 4% Transports / Logistique 3% Etudes et conseils 2% Electronique / Electricité 2% Machines & Equipement / Automobile 1% Chimie / Paramchimie 0,6% Bois / Papier / Cartin / Imprimerie 0,6% Industrie pharmaceutique 0,6% BTP / Matériaux de construction Secteur d’activité : 5. 2020, UNE ANNÉE À DEUX VITESSES ? TEMOIGNAGES TÉMOIGNAGES Pour illustrer et approfondir les résultats obtenus, nous avons donné la parole à plusieurs professionnels afin qu’ils puissent partager leurs expériences. Sébastien Bertozzi Head of Experience & Product Design Cécile Pleux Responsable du Pôle Expression & Expérience Thomas Bidet CPO Amélie Raynier Market Research Manager Europe 6. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH POINTS CLÉS • L’UX continue à tenir une place importante au sein des entreprises en s’imposant jusqu’aux boards ou comex, apparaissant de plus en plus comme une valeur d’entreprise qu’il faut partager et défendre. • Au-delà des discours, on constate que dans les faits, les vieilles habitudes ont la vie dure et que les freins persistent. L’évangélisation reste donc indispensable pour lutter contre : — la méconnaissance de l’UX qui est souvent confondue avec la satisfaction clients — la dévalorisation de l’UX qui se résume pour beaucoup à faire des maquettes — l’importance de l’UX qui est encore très hétérogène selon les services • Si sans surprise, les services qui tirent le plus de valeur de la recherche sont le Design UX / UI, l’UX Research et le Product Management, le bond notable se passe du côté du service marketing qui augmete de 8 points par rapport à 2019. Et c’est bien la meilleure compréhension de la valeur de l’UX qui en est la cause, preuve que l’évangélisation fonctionne à long terme. 7. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH • L’usage de l’UX et son recours comme un levier au sein des directions marketing restent moins automatiques que dans les services dédiés à l’UX. Le manque de recours à l’UX sur le développement des produits non digitaux et sur la recherche comportementale sont dûs à plusieurs facteurs : — Les considérations marketing continuent de prévaloir sur la voix des utilisateurs et l’UX — Le manque de ressources ou la dé-priorisation de ces sujets affectent leur bon déroulement — Le manque de moyens ne permet pas de propager et d’imposer le recours à l’UX • Au niveau des budgets dédiés à l’UX et à la recherche utilisateur, le bilan est contrasté : — Les budgets ont diminué selon 7% des interrogés en 2020 contre 2,3% en 2019. La Covid est majoritairement à l’origine des coupes budgétaires mais au vu du contexte actuel, la situation aurait pu être pire. — Les budgets ont augmenté selon 35% des interrogés en 2020 contre 56,8% en 2019. Ce ralentissement de l’augmentation des budgets est fort mais il signifie que pour beaucoup les budgets sont restés similaires à ceux engagés en 2019. 8. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH VALEUR ET PERCEPTION La valeur perçue de l’UX au sein des entreprises est : 33% Tout à fait importante 53% Plutôt importante 11% Putôt pas importante 3% Pas du tout importante 33% Tout à fait importante 57% Plutôt importante 9% Putôt pas importante 1% Pas du tout importante 9. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH Le(s) service(s) qui tire(nt) le plus de valeur de la recherche utilisateur au sein des entreprises sont : 76% Design UX/UI 48% UX Research 45% Product Management 43% Marketing 13% Communication 13% Commercial 12% Engineering 10% Support 5% Autre(s) 83% Design UX/UI 54% Product Management 41% UX Research 36% Marketing 15% Communication 14% Commercial 10% Engineering 5% Support 3% Autre(s) 10. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH La recherche UX est-elle intégrée à la stratégie de développement des entreprises : 63% Oui 30% Non 7% Je ne sais pas 59% Oui 26% Non 15% Je ne sais pas 66% Oui 8% Non 26% Je ne sais pas CEO / COMEX / BOARD ont mentionné l’UX comme un élément de différenciation concurrentielle au cours des 12 derniers mois : INFLUENCENCE STRATÉGIQUE 11. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH Si je devais résumer en 2 phrases ma vision du métier de Product Management, je dirais : • Identifier les problèmes • Tester des hypothèses en solution Très (trop) souvent, la valeur du user feedback est réduite à l’étape de conception UX/Design des produits digitaux. Et à mon sens, c’est une erreur car leur valeur doit être exploitée dans chaque maillon de la chaîne de production : • Discovery (insights consos) • Conception (tests de concept, tests de maquettes) • Amélioration continue (tests d‘évolution UI/UX en prod, tests de nouvelles features…) En tant que CPO dans un grand groupe, mon rôle est de garantir l’alignement de l’organisation sur les hypothèses retenues. Les tests utilisateurs me permettent ainsi de représenter et de faire entendre l’utilisateur final à la table de gouvernance : scores d’appréciation/compréhension d’un attribut-produit, intentions d’usage…etc. Jamais suffisants certes pour emporter la décision, mais nécessaires pour renforcer la légitimité de nos hypothèses Produit. En 3 ans, nous sommes donc passés de tests-utilisateurs « one-shot » souvent engagés en début de projet de refonte, à des initiatives calées sur nos sprints agiles tout au long de l’année dans une démarche d’amélioration continue. Il nous reste cependant encore à faire un travail d’évangélisation auprès des parties prenantes pour convaincre de la nécessité de cette démarche orientée utilisateurs finaux. PARTAGE D’EXPÉRIENCE Thomas Bidet - CPO 12. POIDS DE L’UX ET DE L’UX RESEARCH BUDGETS Les budgets dédiés à l’UX et à la recherche utilisateur ont au cours uploads/Management/ barometre-ux-dans-les-entreprises-2021.pdf