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Benchmarking Fiche M-0007 Benchmarking Présentation Le benchmarking est une dém

Benchmarking Fiche M-0007 Benchmarking Présentation Le benchmarking est une démarche qui consiste à confronter ses pratiques à celles des autres. Pratiquer le benchmarking, c'est aller à la recherche des meilleures méthodes utilisées dans une activité, celles qui vont permettre à l'entreprise d'améliorer ses performances. Le concept du benchmarking, de l'anglais benchmark, la borne, la référence est très pratiqué aux Etats-Unis. Il est d'origine japonaise. Il s'appuie sur l'idée de l'évolution constante du monde extérieur et consiste à comparer son entreprise à une ou plusieurs autres entreprises identifiées comme faisant référence dans un domaine spécifique. Cette comparaison peut être effectuée avec des sociétés exerçant une activité analogue On relève quatre types de benchmarking : - Le benchmarking interne qui consiste à comparer les fonctions similaires entre des services d'une même entreprise ou entre différentes filiales. - Le benchmarking auprès des concurrents directs qui consiste à comparer les produits de l'entreprise par rapport à des produits extérieurs directement concurrents. - Le benchmarking orienté vers une fonction qui consiste à comparer une fonction de l'entreprise par rapport aux meilleures fonctions dans un domaine donné. - Le benchmarking horizontal qui consiste à comparer certaines fonctions ou processus communs à toute entreprise (Ex : élaboration de la stratégie, service client, prise de commande... Définition "Le benchmarking est un processus continu d'évaluation de nos produits, services et méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus sérieux ou des entreprises reconnues comme leaders." David Keans - Xerox Corporation Le benchmarking est la recherche des méthodes les plus performantes pour une activité donnée, permettant de s'assurer une supériorité. Il se déroule en plusieurs étapes, chacune essentielle au succès final : - Connaître son propre fonctionnement - Connaître ses concurrents et les leaders du secteur - Intégrer le meilleur - Parvenir à l'excellence Benchmarking Fiche M-0007 Définition Pour mieux comprendre ce qu'est le benchmarking on peut le comparer à la recherche marketing et à l'analyse concurrentielle : Recherche marketing Analyse concurrentielle Benchmarking Objectif global Analyser les marchés, leur segmentation, l'impact des produits Analyser les stratégies des concurrents (à leur insu) Analyser ce que font les meilleurs, pourquoi et avec quels résultats (approche directe) Principal objet d'étude Les besoins des clients Les stratégies concurrentes Les méthodes qui répondent aux besoins des clients Champ d'application Les produits et services Le marché et les produits Les méthodes aussi bien que les produits Limites Porte essentiellement sur la façon dont les besoins des clients sont satisfaits Les activités du marché Pas de limites : benchmarking interne, concurrentiel, ou fonctionnel Sources d'information Les clients Les analystes Les meilleurs dans la fonction et les concurrents Finalités  Assurer le succès de l'entreprise par la recherche incessante des méthodes et des pratiques les plus performantes,  Se situer à tout moment par rapport à ses concurrents ,  Découvrir les méthodes les plus performantes qui permettent d'améliorer l'efficacité de l'entreprise,  Encourager l'entreprise à aller de l'avant vers de nouveaux objectifs et modifier ses habitudes de travail. Domaine d'application  S'applique à toutes les facettes d'une organisation (produits, services, méthodes, processus de fabrication, de commercialisation...) Benchmarking Fiche M-0007 Mode opératoire 1 2 3  La démarche de benchmarking s'articule autour de quatre phases : Planification - Analyse - Intégration - Action Phase 1 : Planification Cette phase consiste à préparer les recherches en définissant quoi, qui, et comment : . Que doit-on rechercher ? . A qui et à quoi doit-on se comparer ? . Comment collecter les données ? Il est important de considérer le benchmarking comme un processus de découverte et d'analyse des meilleures méthodes qui permettront de réaliser des objectifs Phase 2 : Analyse L'analyse implique une connaissance parfaite de ses propres méthodes, une évaluation rigoureuse de ses points forts et de ses points faibles, et une analyse tout aussi rigoureuse des méthodes et partenaires du benchmarking. Les réponses donneront la mesure de l'écart de performance négatif, positif ou nul. Cet écart fournit une base objective d'action : réduire l'écart ou capitaliser sur l'avantage acquis. Cet écart est calculé sur une projection des résultats, il est donc amené à changer au fur et à mesure que les méthodes évoluent. Le benchmarking doit donc être un processus permanent, permettant d'assurer une réévaluation constante des objectifs. Phase 3 : Intégration L'intégration est le processus qui permet d'utiliser les conclusions de l'enquête du benchmarking pour la fixation d'objectifs opérationnels. Cela demande une planification rigoureuse pour incorporer les nouvelles méthodes au fonctionnement de l'entreprise. L'intégration consiste aussi à obtenir l'accord de l'encadrement puis de l'ensemble du personnel. Pour cela il faut communiquer à tous les niveaux et apporter la preuve de la crédibilité et de l'exactitude des conclusions de l'enquête. Phase 4 : Action Les conclusions du benchmarking et les principes opérationnels définis doivent être traduits en applications concrètes qui seront évaluées périodiquement pour mesurer les progrès accomplis Benchmarking Fiche M-0007 Mode opératoire 1 2 3 Ces 4 phases se déclinent en 10 étapes Phase 1 : Planification 1. Identifier l'objet des recherches Cette étape consiste à identifier les produits ou les problèmes qui nécessitent une opération de benchmarking dans l'entreprise. Cette identification peut se faire de différentes manières : à partir de la mission principale de l'entreprise, d'un secteur ou d'une fonction, on évalue les produits, les services que les clients sont en droit d'attendre ou bien on établit la liste des dysfonctionnements présents ou prévisibles. Le niveau de détail choisi, doit permettre de chiffrer ultérieurement les bénéfices apportés par le changement. 2. Identifier les entreprises à comparer Il convient dans un premier temps d'exploiter toutes les informations disponibles dans le domaine public afin d'identifier les entreprises avec lesquelles on pourra effectuer des comparaisons. Puis dans un second temps, de sélectionner les entreprises dont les méthodes surpassent les autres. Il peut s'agir d'entreprises concurrentes ou leader dans un domaine, mais aussi d'entreprises (ou de services internes) dans lesquelles on a repéré que les opérations, qui font l'objet du benchmarking, sont réalisées avec le maximum d'efficacité. 3. Choisir la méthode de collecte des données Le choix de la méthode de collecte des données est fonction de plusieurs critères et caractéristiques : la qualité et la quantité des données, leur coût d'obtention, le temps nécessaire à leur collecte et le recours éventuel à des spécialistes. Les méthodes retenues vont viser à exploiter tout d'abord les sources d'informations internes puis les sources externes. - Analyse de produits de la concurrence, - Exploitation des publications et études internes, - Interview des experts internes, - Consultation de base de données documentaire, - Exploitation des revues et publications professionnelles (bibliothèques, de centres de documentation, annonces publicitaires, magazines économiques, séminaires, compte rendu de conférences, sources universitaires), - Consultations d'associations professionnelles, - Consultation de dossiers de missions de consultants (par l'envoi d'un questionnaire ou par la demande d'un rapport écrit), - Appel à des analystes, experts dans certains domaines (systèmes informatiques, logiciels, ...), - Contacts personnels chez les concurrents... Dans le choix de la méthode de collecte des données, il est recommandé de procéder par étapes de difficulté croissante. Benchmarking Fiche M-0007 Mode opératoire (suite) 1 2 3 Phase 2 : Analyse 4. Déterminer l'écart de performance Cette étape consiste à comparer les données obtenues aux données internes. Cette comparaison permet de dégager un écart de performance, positif ou négatif. Cet écart mesure la différence entre les performances des meilleurs et celles de l'entreprise. L'écart négatif révèle des opportunités d'amélioration des méthodes. L'écart positif est encourageant et doit inciter à poursuivre l'effort de comblement des écarts négatifs. L'analyse comparative de l'écart doit conduire à étudier les différences de méthodes et de leurs impacts sur le plan qualitatif et quantitatif. 5. Fixer les futurs seuils de performance Dans cette étape, il faut pouvoir projeter l'évolution des écarts de performance définis et fixer les objectifs à atteindre pour les combler et arriver à des résultats compétitifs. Il convient de se fixer des objectifs peu nombreux et de traduire en termes opérationnels pour l'entreprise, ce qui a été découvert à l'extérieur. La définition des objectifs doit faire mention des méthodes retenues. En outre une description précise de ces méthodes contribue à une meilleure adhésion des acteurs du changement. Phase 3 : Intégration 6. Communiquer les résultats du benchmarking et les faire accepter Il s'agit de vaincre les réticences au changement et "vendre" les nouvelles méthodes à ceux qui devront les appliquer. Il faut tout d'abord déterminer la cible et ses besoins puis sélectionner les méthodes de communication adaptées et enfin organiser la présentation des résultats pour la meilleure compréhension possible. Cette étape doit permettre d'inciter les acteurs à prendre des initiatives en matière de recherche du changement. 7. Etablir des objectifs fonctionnels Cette étape consiste à : - Etablir une liste des objectifs existants dans l'entreprise - Réexaminer ces objectifs par rapport aux résultats de l'enquête de benchmarking - Modifier les objectifs (confirmation, modification de l'ordre de priorité, fixation de nouveaux objectifs...) Benchmarking Fiche M-0007 Mode opératoire (suite) 1 2 3 Phase 4 : Action 8. Elaborer des plans d'actions Les plans d'actions doivent faire la uploads/Management/fm-0007-benchmarking.pdf