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~ 1 ~ Rapport de stage Maître de stage : Olivier MICHAUD Tuteur : Mme CANO 17 m

~ 1 ~ Rapport de stage Maître de stage : Olivier MICHAUD Tuteur : Mme CANO 17 mai - 16 juillet 2010 MOUSQUETON Vivien 3ème année de Licence LEA ~ 2 ~ Je tiens tout d’abord à remercier Nicolas ROUSSEL qui jusqu'à la date du 31 juillet 2010 était le directeur de l’Alliance Française à Ceske Budejovice pour son soutien et son aide dans ma recherche de stage. Merci également à Olivier MICHAUD, mon maître de stage et tuteur au sein de l’entreprise Link Company. Merci à Ivo PETRU qui fut mon tuteur en République tchèque pour son aide durant l’année scolaire. Enfin je tiens à remercier Mme CANO pour son soutien et sa disponibilité tout au long de l’année. ~ 3 ~ MOUSQUETON Vivien 33 rue de Quélisoy village 56260 - Larmor Plage Né le 15/11/1987 Tél : 06-62-70-18-06 Mousqueton.vivien@gmail.com FORMATION FORMATION FORMATION FORMATION - 2009-2010 : troisième année de licence LEA en Erasmus en République tchèque dans le but d’obtenir le double diplôme. - 2008 : deuxième année de licence LEA. - 2007 : première année de licence Langues Etrangères Appliquées à l'Université Bretagne Sud de Lorient. - 2006 : baccalauréat littéraire (Dupuy de Lôme à Lorient). LANGUES ETRANGERES LANGUES ETRANGERES LANGUES ETRANGERES LANGUES ETRANGERES - Anglais : lu, parlé, et écrit (équivalent B2). - Espagnol : lu, parlé, et écrit (équivalent B2). - Russe : lu, parlé, et écrit (équivalent A1). - Chinois : lu, parlé, et écrit (équivalent A1). - Tchèque : lu, parlé, et écrit (équivalent A2). EXPERIENCES EXPERIENCES EXPERIENCES EXPERIENCES - 2007-2008 : stage dans l’entreprise de prestations de services O² à Lorient. - 2009-2010 : séjour linguistique Erasmus d’un an en République Tchèque. - 2010 : stage dans l’entreprise Link Company à Ceske Budejovice (République Tchèque). ~ 4 ~ Sommaire ~ 5 ~ Introduction……………………………………………………………………………………7 I°) L’entreprise………………………………………………………………………….10 I.1Présentation de l’entreprise…………………………………………………....11 I.2 Fonctionnement de l’entreprise…………………………………………11 I.2.1 La recherche de clientèle……………………………………………...11 I.2.2 La gestion des commandes……………………………………………12 I.3 L’équipe……………………………………………………………………….13 I.4 Produits………………………………………………………………………..14 I.5 La clientèle…………………………………………………………………….14 II°) Le stage……………………………………………………………………………15 II.1 Missions confiés………………………………………………………………16 II.1.1 Correction et traduction des modèles d’émail sur le serveur..………16 II.1.2 Création de fiches de produits en ligne………………………………17 II.2 Organisation du travail………………………………………………………17 II.3 Résultats………………………………………………………………………18 III°) Bien choisir son logiciel CRM……………………………………………………19 III.1 Composantes d’une solution CRM…………………………………………...20 III.2 Stratégie……………………………………………………………………....22 III.2.1 Fondements de l’entreprise relationnelle……………………………23 III.2.2 Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle…………..24 III.2.3 Culture de l’entreprise relationnelle………………………………....25 III.3 L'avenir du CRM……………………………………………………………...27 Conclusion…………………………………………………………………………...28 Résumé……………………………………………………………………………….31 ~ 6 ~ Lexique……………………………………………………………………………….33 Annexes………………………………………………………………………………35 ~ 7 ~ Introduction ~ 8 ~ Ce stage fait partie de ma troisième année de licence Langues étrangères appliquées que j’ai passée à Ceske Budejovice en République tchèque dans le cadre du programme Erasmus. J’ai choisi de faire mon stage dans ce pays dans l’optique d’étoffer un peu mon curriculum vitae en montrant que j’avais eu de l’expérience professionnelle à l’étranger ce qui me paraît plus valorisant. Dès mon arrivée, j’ai contacté Monsieur Ivo PETRU (mon tuteur sur place) pour savoir comment m’organiser, comment démarcher les entreprises pour trouver un stage et s’il avait des contacts à me donner pour que je commence à les chercher, mais ce dernier m’a répondu qu’il était trop tôt pour celà et que je devais retourner le voir au mois de février ce qui me semblait tard pour trouver un stage dans les temps. J’ai donc décidé de contacter directement dès décembre des entreprises telles que Schneider Electric, Faurecia et Bosch, sans grand succès. En effet ces dernières étaient touchées de plein fouet par la crise et ont dû licencier du personnel pour y faire face. «La venue d’un stagiaire, qui plus est étranger, est donc malvenue » m’ont-ils expliqué ». Dès lors j’ai pris contact avec Nicolas ROUSSEL qui était à l’époque le directeur de l’Alliance française à Ceske Budejovice. Je me suis orienté vers lui car selon moi c’était la personne la plus apte à m’aider à trouver un stage en République tchèque. Ce dernier a contacté plusieurs entreprises pour moi et m’a donné deux possibilités de stage ; l’une dans une entreprise de conception et construction de maisons modernes et écologiques et l’autre pour le compte de Link Company. Ce qui a motivé mon choix fut surtout la proximité de la succursale de Link Company. En effet l’autre entreprise ~ 9 ~ était localisée à Prague et pour des raisons financières et pratiques (logement sur place, moyens de transport) j’ai dû choisir la seconde option. J’étais un peu déçu car les tâches proposées me paraissaient plus intéressantes que celles que j’ai eu à effectuer. Mais au final mes missions au sein de l’entreprise choisie se sont avérées plus intéressantes et enrichissantes que prévu. De par l’utilisation de logiciels, qui m’ont permis de me réhabituer à l’informatique mais aussi par la possibilité de m’exprimer ouvertement et d’apporter mes idées aux différents projets. Il est vrai que certaines missions n’avaient pas un rapport direct avec ma formation, mais cela m’a aussi permis d’acquérir de l’expérience professionnelle et c’est très important. Dans le but de continuer ce genre de formation, je me suis orienté vers un Master Responsable du développement à l’international car il me semblait plus correspondre à ce que j’ai pu faire jusqu'à maintenant. Dans un premier temps je vais parler de l’entreprise dans laquelle mon stage s’est déroulé ; son mode de fonctionnement, ses objectifs, ses produits et sa clientèle. Enfin j’aborderai mes missions, la façon dont je m’organisais, l’avancée de mes tâches ainsi que quelques anecdotes sur mon stage. ~ 10 ~ I°) L’entreprise ~ 11 ~ I.1Présentation de l’entreprise Depuis cinq ans, Link Company, une société à responsabilité limitée d’outsourcing basée à Prague, s’occupe de la sous-traitance industrielle principalement dans le but d’élargir les réseaux d’approvisionnement vers l’Europe centrale et l’Europe de l’est. Elle s’adresse directement aux preneurs de décisions (donneurs d’ordre, dirigeants de PME-PMI, ou responsables d’achats). Cette entreprise offre des solutions de sous-traitance et d’aide à la gestion des stocks de sa clientèle. Elle sous-traite principalement des composants et des sous-ensembles entrant dans la fabrication de produits finis. Leurs maîtres mots sont transparence et intégrité. I.2 Fonctionnement de l’entreprise Link Company est divisée en deux secteurs : la recherche de clientèle et la gestion des commandes. I.2.1 La recherche de clientèle Cette étape est prise en charge par Frédéric PANIER et Olivier MICHAUD. Il leur arrive de faire du rachat de clientèle à des sociétés qui sont en difficultés mais la plupart de leurs clients les suivent depuis des années après une campagne de fidélisation de la clientèle qui a porté ses fruits. En effet pour gagner des parts de marché ils ont dû baisser leurs marges afin de se faire un nom parmi la concurrence. ~ 12 ~ I.2.2 La gestion des commandes Ce secteur dépend principalement de Monsieur MICHAUD qui gère à lui seul la succursale de Link Company basée à Ceske Budejovice. En effet le reste de l’équipe (principalement les techniciens et conseillers) est affecté à Prague au siège social de la société. Il est chargé du service import/export, de veiller au bon déroulement des opérations et surtout de l’acheminement des commandes et des paiements. Le directeur de Link Company (Frédéric PANIER) a une pleine confiance en Olivier MICHAUD c’est pour cela que la plupart des décisions qui concernent l’agence, sont directement prises par lui. Etant donné les importantes responsabilités qui lui sont transmises, il doit rendre des comptes sur l’avancement des projets et des marchés dans des bilans que M. PANIER peut consulter à tout moment grâce au réseau de communication privé de l’entreprise. Les services de sous-traitance mis à disposition permettent de : • gérer la pré-industrialisation et le lancement de nouvelles fabrications grâce à ses ingénieurs. • confier la gestion et le suivi des commandes à un interlocuteur unique qui pilote l'ensemble des prestataires logistiques. • communiquer facilement avec les sous-traitants d'Europe Centrale grâce à l'assistance d'une équipe. • transformer les sous-traitants d’Europe Centrale en fournisseurs de proximité. Selon une estimation fournie par mon maître de stage, les réductions de coûts d’achat avec de la sous-traitance industrielle en Europe centrale seraient de 15 à 35%. ~ 13 ~ I.3 L’équipe Link Company est une Sarl basée à Prague. Frédéric PANIER, fondateur et directeur dirige une équipe de cinq personnes francophone maîtrisant au minimum deux langues d’Europe centrale ou d’Europe de l’est. Elle est formée de chefs de projet et d’ingénieurs en mécanique générale, d’un expert en commerce international et logistique (M. MICHAUD) qui assiste la clientèle lors des opérations d’approvisionnements, qui gère les stocks avec les fournisseurs et qui veille au déroulement complet des opérations. Je n’ai pas eu l’occasion de côtoyer que M. PANIER ; en effet j’étais affecté à la succursale de Ceske Budejovice, et ce n’est que très rarement qu’il venait sur ce site ; je ne peux donc décrire précisément le travail du reste de l’équipe basée à Prague. Les chefs de projet sont chargés d’établir un plan de gestion, d’assister et de contrôler le travail fait en amont par les ingénieurs, et de rendre des comptes à M. PANIER et à M. MICHAUD. Les ingénieurs « mécanique » uploads/Management/ bp-mousqueton-vivien.pdf