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PRATIQUES Des reponses simples et concretes a toutes vos questions Comment pros

PRATIQUES Des reponses simples et concretes a toutes vos questions Comment prospecter de nouveaux clients Comment prospecter de nouveaux clients 2 Obtenir de nouveaux clients est essen- tiel pour une entreprise qui souhaite ac- croître la taille de son portefeuille clients. Et, à long terme, développer son chiffre d'affaires. Il faut donc soigner sa première approche des prospects pour maximiser ses chances de les convertir en nouveaux clients, en délivrant le bon message en fonction de chaque profil et de chaque ca- nal (téléphone, e-mail, courrier postal). 1. S'imposer des objectifs commerciaux Avant de commencer la prospection commerciale, des objectifs doivent être définis. On peut faire appel à la méthode SMART pour fixer des objectifs : • simples ; • mesurables ; • acceptables ; • réalistes • temporels. La personne en charge de la prospection commerciale pourra ainsi s'appuyer sur des objectifs : • qui sont interprétés sans équivoque ; • qui sont quantifiés ou qualifiés ; • qui sont motivants ; • qui représentent un challenge à réaliser ; • qui ont une date butoir. Dans le cadre de la prospection de nouveaux clients, on peut fixer par exemple : • une quantité d'entreprises à contacter par jour ; • un chiffre d'affaires à atteindre ; • un nombre de nouveaux clients à obtenir ; • etc. 2. Définir un prospect chaud/froid Après avoir défini ses objectifs, vient le temps d'analyser sa base de données prospects. Avoir une liste à contacter est un bon début, encore faut-il savoir si les aborder est une perte de temps ou non. Pour cela, il faut déterminer si son prospect est chaud ou froid : • un prospect chaud (ou hot target) est une cible difficile à obtenir, mais qui garantit à coup sûr une vente à la clé. La hot target est un client potentiel qui a un besoin et est vivement intéressé par l'offre proposée (par exemple, il a déjà effectué une demande de devis et connaît, en partie, les prestations de l'entreprise) ; • un prospect froid n'a pas de besoin particulier. Il faut donc lui donner envie d'acheter une offre, qu'il ne connaît pas forcément. Les actions à mener sont différentes si le prospect est froid ou chaud : • le prospect chaud risque d'aller vers la concurrence, il faut donc agir vite ! • le prospect froid est en général celui que l'on contacte lors de la prospection commerciale. 3. Rédiger son message commercial La prospection par courrier s'appuie sur deux fondamentaux : Comment prospecter de nouveaux 3 • se mettre à la place du prospect en se demandant quels seraient les arguments qui l'inciteraient à répondre fa- vorablement ; • mettre le prospect en confiance dès le début du mailing, en mettant en avant l'expérience acquise, l'ancienneté ainsi qu'en mentionnant des références connues. On peut structurer le mailing postal en trois paragraphes : • une accroche, suivie d'une présentation succincte et dynamique de l'entreprise ; • ce qu'elle peut apporter en termes de bénéfice au prospect ; • l'ensemble des offres et services que l'entreprise propose. Pour attirer l'attention du prospect, l'accroche peut être alarmiste (ex : pointer un changement de norme), afin que le message délivré apparaisse apaisant (ex : " nous avons la solution à vos problèmes "). Le courrier doit se terminer par une proposition d'action, qui peut prendre la forme : • d'un QR code ; • d'une invitation sur les réseaux sociaux ; • de coordonnées complètes ; • d'un coupon-réponse ; • etc. Comment prospecter de nouveaux clients 4 Comment créer une base de données prospects 1. Créer sa base de données prospects avec un tableur Créer la liste de ses prospects sur un tableau Excel ou Access permet de réunir toutes les informations essentielles à la prospection commerciale. Cette base de données prospects sera utile pour le suivi de la relation commerciale. Il faut la compléter avec des données pertinentes : • le nom de l'entreprise ; • le secteur d'activité, voire le code NAF ; • les coordonnées de l'entreprise, en séparant l'adresse en trois à quatre colonnes (voie, code postal, ville, pays) ; • idéalement, le nom du contact, ses coordonnées (téléphone, email) et l'intitulé de son poste. Les informations du type secteur d'activité ou ville permettent de segmenter la base de données prospects, afin d'ai- guiller certaines actions commerciales. Il est possible de " reconstituer " l'adresse email du contact en se basant sur la structure employée par l'entreprise pour une personne au sein de la société (ex : prenom.nom@societe.com, p.nom @societe.com, etc.). 2. Mettre à jour sa base de données prospects Durant la prospection de nouveaux clients, la base de données prospects doit être mis à jour pour suivre en temps réel l'ensemble des actions menées. De nouvelles colonnes sont donc à ajouter : • la date à laquelle le prospect a été contacté pour la dernière fois ; • le type de prospection utilisé (mailing, e-mailing, phoning, sms, etc.) ; • la date du premier rendez-vous commercial ; • les disponibilités du contact (s'il est en congé par exemple). Ces informations sont utiles pour la (ou les) personne(s) responsable(s) de la prospection commerciale, car elles per- mettent un suivi détaillé des actions. 3. Utiliser une base de données type CRM Les logiciels CRM (Customer Relationship Management), aussi appelées GRC (Gestion de la Relation Client), opti- misent le suivi de la relation commerciale. Que l'on soit une PME ou non, l'usage d'un logiciel CRM permet : • une meilleure organisation ; • une optimisation du temps consacré à la prospection commerciale. Un logiciel CRM offre plus de possibilités qu'un tableur : • planification des relances prospect ; • création de devis et factures ; • historique des actions menées ; • etc. Comment prospecter de nouveaux 5 Les logiciels CRM sont des véritables tableaux de bord à installer sur un ordinateur, ou à utiliser en ligne via un sys- tème de cloud sécurisé. Certains logiciels sont gratuits, mais offrent moins de fonctionnalités que les logiciels CRM payants. Comment prospecter de nouveaux clients 6 Comment lancer une campagne de prospection commerciale (té- léphone, internet, courrier) 1. Prospecter de nouveaux clients par téléphone La prospection téléphonique est le moyen le plus direct pour entrer en contact avec un interlocuteur. Le phoning de- mande une préparation importante, car il va permettre de décrocher un premier rendez-vous commercial. 1-1. Prospection téléphonique : contourner l'assistant ou la secrétaire • Dans la base de données prospects, le numéro indiqué n'est pas toujours la ligne directe du contact, mais celui du standard ou de son assistant(e). Cela signifie qu'une barrière devra être franchie lors de la prospection télé- phonique : celle de " la secrétaire ". • Lors du phoning, il est fort probable que la ou le secrétaire indique que la personne que l'on souhaite contacter est " absente " ou " en réunion ". Il est possible que le contact ne soit pas joignable, mais ceci n'est pas obliga- toirement vrai dans la plupart des cas. Adopter un ton calme et bienveillant, qui permettra de créer un climat de confiance avec la (ou le) secrétaire, est le meilleur moyen d'accéder au contact ciblé. 1-2. Prospection téléphonique : l'argumentaire • Il faut anticiper les réponses de la personne au bout du fil, pour éviter qu'elle ne raccroche trop rapidement. L'in- terlocuteur ne doit pas sentir d'hésitation dans la voix, il convient donc d'établir un argumentaire téléphonique avant de commencer la campagne de prospection commerciale par téléphone. • Cet argumentaire devra comporter toutes les interjections que le prospect pourrait avoir au court de la conversa- tion. • Pour rédiger cet argumentaire téléphonique, il est essentiel de bien connaître les forces et les faiblesses de l'offre à proposer. Il faut avoir sous la main toutes les informations essentielles dont le prospect aura besoin, afin de répondre du tac au tac (activités, services, références, etc.). 2. Prospecter de nouveaux clients via sms Trois principaux canaux de prospection commerciale se dégagent : • le phoning ; • l'e-mailing ; • le mailing. Il est également possible de démarcher des clients potentiels par sms. Avec un taux de plus de 90 % de lecture, le sms marketing est un outil intéressant lors d'une campagne de prospection commerciale. C'est une solution tout à fait abordable et qui est écologique ! 3. Lancer sa campagne de prospection commerciale via les mails Une campagne de prospection commerciale par email récolte en moyenne un taux de clic d'environ 4 %. Pour évi- ter que la campagne de prospection commerciale par email n'atterrisse dans les SPAM, le message doit être clair et concis, car le contact ne lui accordera que quelques secondes dans le meilleur des cas. Plusieurs bonnes pratiques sont à respecter : • personnaliser l'email en fonction du prospect, afin qu'il se sente valorisé ; • rédiger une accroche courte, car c'est elle qui va décider le prospect à lire ou à supprimer l'email ; • proscrire les fautes d'orthographe, car elles peuvent révéler un manque de professionnalisme ; uploads/Management/ comment-prospecter-de-nouveaux-clients.pdf