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LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE PLAN Introduction Définition et cadre théorique

LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE PLAN Introduction Définition et cadre théorique de la communication La communication d’entreprise (complémentarité interne-externe)  la démarche stratégique de la communication La communication interne conclusion INTRODUCTION Le terme «communiquer», «être en relation avec», est apparu au cours du 14ème siècle et signifiait à cette époque «participer à». Cette expression est proche du terme latin «communicar», c'est-à-dire « partager » une idée. C'est seulement au 16ème siècle que le terme «partager » a engendré la signification « faire partager » une nouvelle. Au fur et à mesure que le temps a passé, le terme « communiquer » a commencé à signifier « transmettre ». C'est seulement au cours du 20ème siècle que le terme « communication » est apparu dans le vocabulaire scientifique. DIFFÉRENCE ENTRE COMMUNICATION ET INFORMATION le but poursuivi Le rôle du récepteur Le type de relation créée DIFFÉRENCE ENTRE COMMUNICATION ET INFORMATION L’information va dans un seul sens, de l’émetteur au récepteur / la communication va dans plusieurs sens, chaque émetteur devient récepteur réciproquement dans la même séquence de communication. LES DIFFÉRENTES FACETTES DE LA COMMUNICATION La communication est à la fois acte  objet moyen CADRE THÉORIQUE DE LA COMMUNICATION 1-LA COMMUNICATION, TRANSMISSION D’UN MESSAGE: (CLAUDE SHANNON) L’origine de cette conception se trouve aux Etats-Unis à La fin des année 40 dans les travaux de Claude shannon. est purement linéaire (transmission unilatérale) S’intéresse de façon quantitative à la technique de transmission signal reçusourcesource émetteurémetteur Signal émis Signal émisrécepteurécepteu r destinataire destinatairemessagemessagemessage Message Message Message bruitsbruitsbruits 1-LA COMMUNICATION, TRANSMISSION D’UN MESSAGE: (CLAUDE SHANNON) La théorie mathématique de la communication a connu un très grand succès dans de nombreuses disciplines scientifiques comme, par exemple la linguistique. Toutefois, ce modèle est critiquable pour sa linéarité, son oubli du rôle de contenu de l’information, son a priori sur la passivité du récepteur et la neutralité du media 2-L’APPORT DE LA CYBERNÉTIQUE : (NORBERT WIENER) les recherche de Norbert de Wiener apportent un concept essentiel à toute théorie de la communication : la rétroaction (feed back). Entrée résultat système Rétroaction SCHÉMA N° 2: LA RÉTROACTION SCHÉMA N° 2: LA RÉTROACTION 2-L’APPORT DE LA CYBERNÉTIQUE : (NORBERT DE WIENER) Les éléments d'un système sont en interaction réciproque. L'action d'un élément sur un autre entraîne en retour une réponse (rétroaction ou "feedback") du second élément vers le premier. On dit alors que ces deux éléments sont reliés par une boucle de feedback (ou boucle de rétroaction). 3-L’ÉCOLE DE PALO ALTO (COLLÈGE INVISIBLE): L’école de palo Alto est une école informelle qui tire son nom d’une ville américaine située au sud de San Francisco, ou se sont retrouvés plusieurs chercheurs dont les travaux peuvent être unifiés dans un même courant de pensée. 3-L’ÉCOLE DE PALO ALTO (COLLÈGE INVISIBLE): Gregory Bateson (né le 9 mai 1904 à Grantchester, Royaume-Uni – mort le 4 juillet 1980 à San Francisco) est un anthropologue, psychologue, épistémologue américain Paul Watzlawick, né le 25 juillet 1921 à Villach (Autriche) et mort le 31 mars 2007.Psychologue, psychothérapeute, psychanalyste et sociologue, ses travaux ont porté sur la thérapie familiale et la psychothérapie générale. Jay Haley (19 juillet 1923- 13 février 2007) est un pionnier américain de la thérapie familiale Donald Jackson (28 janvier 1920, Oakland, Californie - 29 janvier 1968, Foster City, Californie) est un psychiatre américain, pionnier de la thérapie familiale et de la thérapie brève 3-L’ÉCOLE DE PALO ALTO (COLLÈGE INVISIBLE): rejet du modèle de Shannon considéré comme inadéquat aux sciences sociales introduit l’axiome suivant : on ne peut pas ne pas communiquer ». On ne peut dissocier un message verbale conscient de son contexte la communication verbale et la communication non verbale forme un ensemble intégré 4-SÉMIOTIQUE ET COMMUNICATION: Charles Sanders Peirce (10 septembre 1839 - 19 avril 1914) Ferdinand de Saussure (26 novembre 1857-22 février 1913) 4-SÉMIOTIQUE ET COMMUNICATION: décompose le signe en deux termes, le signifiant et le signifié, reliés entre eux par un mode de signification. Le signifiant est l’expression du signe le signifié est le contenu mode de signification: accord entre l’émetteur du signe et le récepteur ; convention essentielle pour une compréhension du signifié par le récepteur 4-SÉMIOTIQUE ET COMMUNICATION: Dans l’absolu une communication sera efficace si à chaque signifiant correspond un seul signifié et si, inversement à chaque signifié correspond un seul signifiant. On parle alors de signe monosémique. 4-SÉMIOTIQUE ET COMMUNICATION il arrive très souvent qu’un seul signifiant corresponde à plusieurs signifiés tout comme un seul signifié peut s’exprimer à travers plusieurs signifiant, on parle alors d’un signe polysémique. 4-SÉMIOTIQUE ET COMMUNICATION L’émetteur doit choisir son code ; ce choix est lié à la distinction entre dénotation et connotation  Il y a dénotation lorsque le signifié est construit objectivement alors que la connotation exprime une valeur subjective liée au signe du fait de sa forme et de sa fonction. Message involontair e récepteur Transmissio n du message Réception du message Décodage du message bruits Codage du messag e Message volontaire Émission du message par un support Réceptio n du message Décodag e du message rétroaction source 5-SYNTHÈSE DU SYSTÈME DE COMMUNICATION 5-SYNTHÈSE DU SYSTÈME DE COMMUNICATION LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE Les éléments de l’entreprise communiquent entre eux (communication interne) et avec l’environnement externe (communication externe) LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE La communication externe de l’entreprise de l’entreprise revêt plusieurs dimensions : La communication externe opérationnelle des membres de l’entreprise avec leurs différents partenaires ou interlocuteurs. La communication externe stratégique : celle-ci a deux aspects: La communication externe à vocation anticipatrice de constitution de réseaux L’écoute externe (avec parfois rétroaction donc communication pour l’entretenir et la stimuler) L’information externe de notoriété : Dans ce cas, ce ne sont plus les membres de l’entreprise qui communiquent, mais l’institution –entreprise qui informe, afin de faire connaitre ses produits, d’améliorer son image générale ou de développer sa notoriété. Les modalités d’information externe de notoriété sont donc multiples. Il en est une autre, cependant, que les entreprises ont souvent tendance oublié : la possibilité par chacun des salariés de promouvoir son entreprisse au quotidien, dans le cadre de tous ses contacts externes, personnels ou professionnels. cela suppose trois conditions de base : Qu’il le sache (ce qui revoie à la communication interne) qu’il en soit convaincu,(ce qui nécessite une cohérence entre les discours et les actions concrètes) Qu’il ait envie d’en parler ( ce qui repose sur une certaine motivation) La communication de l’entreprise doit etre globale et s’inscrire dans une stratégie d’ensemble UNE MÊME LOGIQUE DE COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE Bien évidemment, tous les types d’écart entre communication interne et externe ne posent pas de problème, Un certain écart entre la réalité quotidienne et les messages de communication externes peut donc etre considéré comme nécessaire. Ceux qui le sont moins, en revanche relèvent des deux cas suivants : Abondance de communication externe et absence de communication interne. Dichotomie excessive (voire mensongère) entre image destinée à l’environnement et la réalité interne Nécessité de cohérence En matière de contenu En matière de processus LA DÉMARCHE STRATÉGIQUE LA COMMUNICATION 1ère étape : analyser la situation et diagnostic 2ème étape : choix d’un positionnement 3ème étape : choix des objectifs 4ème étape : Description des cibles 5ème étape : choix du message 6ème étape : Choix des moyens de communication 7ème étape : La planification des moyens STRATÉGIE DE COMMUNICATION interne externe Stratégie de communicatio n d’entreprise (interne) Stratégie de communicatio n commerciale Stratégie de communicatio n d’entreprise •Publicité •Promotion •Mercatique directe •Communication événementielle. •Communication institutionnelle •Communication de recrutement •Communication financière COMMUNICATION EXTERNE COMMUNICATION INTERNE Analyse du plan de marchéage: produit, prix, distribution. Analyse de l’attitude et du comportement Analyse de l'environnement : concurrence, marché. Analyse de la communication antérieure. ANALYSE Analyse de l’existant:/ qui dit quo Dans quel cadre? Avec quels effe L’analyse porte sur: Les informations opérationnelles Les informations motivantes Le baromètre du climat social Synthèse: Forces/faiblesses Menaces/opportunités diagnostic Synthèse : Forces/faiblesses Menaces/opportunités COMMUNICATION EXTERNE COMMUNICATION INTERNE Comment Développer la notoriété; construire une image forte ; susciter un intérêt, fidéliser…. Alors que la concurrence est vive; que la marque ne présente pas d’avantage concurrentiel, que le budget est faible…. Problème à résoudre Comment améliorer la circulation de l’information ; développer l’information ascendante; fédérer le personnel; intéresser, motiver, mobiliser le personnel. Alors que la structure, le climat social, la suspicion, la rumeur …constituent des freins Quelle est l’image des produits, de la marque, de l’institution que l’on souhaite développer dans l’esprit du public? cette image doit etre crédible, attractive et spécifique. positionnement Quelle est l’image interne que l’on souhaite développer dans l’esprit du personnel? Elle doit etre en adéquation avec l’image externe, elle doit exprimer la vocation, la mission, les valeurs de l’entreprise, elle doit etre crédible et attractive et pourquoi pas spécifique. Elle est exprimée dans le projet d’entreprise. COMMUNICATION EXTERNE COMMUNICATION INTERNE Objectifs: faire connaitre, faire aimer, faire agir. Cibles Clients/consommateur Influenceurs/prescripteur Meneurs d’opinion/ relai d’information Distributeur/force de vente stratégie de communication Objectifs: informer, fédérer, motiver. Cibles: Tous le personnel; segmentation par entreprise, par établissement; segmentation par fonction, service, segmentation par catégorie hiérarchique Médias: TV presse affichage uploads/Management/ communication-cours.pdf