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Idées/pistes de preuves/traces pour l’épreuve E4 relatives aux compétences Bloc

Idées/pistes de preuves/traces pour l’épreuve E4 relatives aux compétences Bloc 1 « Support et mise à disposition de services informatiques » Tout document (TP commenté/analysé, rapport d’activité, compte-rendu, analyse d’opportunité, audit, etc) issu des blocs (en particulier du bloc 1), des AP, des stages (voire d’une activité personnelle) peut trouver sa place dans le portfolio du moment qu’il justifie de l’acquisition de compétences du bloc 1. Ce qui suit ne constitue que des pistes ou idées non exhaustives. Compétences Idées/pistes de preuves/traces à fournir 1.1 Gérer le patrimoine informatique Recenser et identifier les ressources numériques Exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique Mettre en place et vérifier les niveaux d’habilitation associés à un service Vérifier les conditions de la continuité d’un service informatique Gérer des sauvegardes Vérifier le respect des règles d’utilisation des ressources numériques ● Compte-rendu d’analyse de l’organisation de la gestion du patrimoine informatique. ● Compte-rendu d’utilisation d’un outil de gestion des configurations comme GLPI pour : ◦ mettre à jour les éléments logiciels, matériels, de documentation (ajout, modification, suppression) ; ◦ faire un suivi efficace des éléments du patrimoine aboutissant par exemple à une proposition de modification de la configuration ou à une proposition de sortie d’un élément de configuration avec la liste d’exigences associées. ● Procédure d’utilisation d’une solution de gestion de version paramétrée côté client et/ou côté serveur à partir d’outils comme gitlab. ● Compte-rendu prouvant la mise en œuvre des bonnes pratiques : l’organisation utilise un référentiel, une norme ou un standard qui lui est propre (on peut par exemple trouver dans le référentiel comment choisir un mot de passe, comment faire le suivi d’un incident, des règles de développement propres à l’entreprise, une organisation pour la gestion de versions, etc.) et/ou un référentiel existant comme ITIL. ● Audit permettant d’évaluer le degré de conformité des pratiques à un référentiel, à une norme ou à un standard adopté par le prestataire informatique. ● Propositions de bonnes pratiques ou de mise en conformité de l’activité avec les référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique. ● Intégration d’articles dans la base de connaissances (à destination des techniciens) et/ou mise à jour de la FAQ (à destination des utilisateurs) concernant la mise en pratique des normes, standards et référentiels adoptés par le prestataire informatique. ● Plan de sauvegarde réalisé. ● Procédure de vérification d’un plan de reprise après incidents. ● Audit d’un plan de continuité d’exploitation. ● Compte rendu de mise en œuvre de niveaux d’habilitation associés à un service (pour les SLAM, cela peut également être la prise en compte des habilitations dans un développement ou une base de données). ● Audit permettant d’évaluer si les droits mis en place correspondent aux habilitations des acteurs. ● Propositions d’ajustement pour respecter le plan de reprise et/ou le plan de continuité. ● Note faisant état d’un avis argumenté sur un contrat de service relatif à la continuité d’exploitation (actuel ou proposé) : ○ Est-il correctement respecté (en comparant par exemple un taux de disponibilité réel avec celui contractuel, les délais de résolution de bug d’une application ou d’un problème réseau par rapport à ceux prévus) ? ○ Est-il possible de le respecter compte tenu des éléments d’infrastructure, applicatifs et configuration mises en œuvre (c’est par exemple difficile de respecter une disponibilité à 100% si aucune solution de HD n’existe) ? Indicateurs de performance ● Le recensement du patrimoine informatique est exhaustif et réalisé au moyen d’un outil de gestion des actifs informatiques. ● Les référentiels, normes et standards sont mobilisés de façon pertinente. ● Les droits mis en place correspondent aux habilitations des acteurs. ● Les conditions de continuité et de reprise d’un service sont vérifiées et les manquements sont signalés. ● Les sauvegardes sont réalisées dans les conditions prévues conformément au plan de sauvegarde. ● Les restaurations sont testées et opérationnelles. ● Les écarts par rapport aux règles d’utilisation des ressources numériques sont détectés et signalés. Compétences Idées/pistes de preuves/traces à fournir 1.2 Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution Collecter, suivre et orienter des demandes Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs Traiter des demandes concernant les applications Un outil de gestion des incidents et de demandes d’assistance est opérationnel (par exemple GLPI pour les SISR ou mantisBT voire gitlab pour les SLAM). Le terme “demande” ci-dessous inclut les incidents et les demandes d’assistance et d’évolution. ● Copie d’écran de plusieurs suivis de demandes respectant les normes et standards du prestataire informatique. ● Description (avec éventuellement une analyse critique) de la procédure de gestion des demandes. ● Procédure et méthode de diagnostique de résolution d’un incident. ● Compte rendu d’intervention. ● Rédaction d’éléments dans une FAQ à destination des utilisateurs sur un outil de gestion des incidents. ● Compte-rendu justifiant le besoin de modification ou remplacement d’un module et/ou d’un composant et/ou d’une technologie. ● Compte-rendu justifiant le besoin d’évolution du service ou de l’architecture réseau et système. ● Historique des pull/commit/push d’une application (ou d’un module ou d’un composant). Indicateurs de performance ● En utilisant les outils adaptés, les demandes d’assistance ont été prises en compte, correctement diagnostiquées et leur traitement correspond aux attentes. ● La réponse à une demande d’assistance est conforme à la procédure et adaptée à l’utilisateur. ● La méthode de diagnostic de résolution d’un incident est adéquate et efficiente. ● Une solution à l’incident est trouvée et mise en œuvre. ● Le cycle de résolution des demandes respecte les normes et standards du prestataire informatique. ● L’utilisation d’un logiciel de gestion de parc et d’incidents est maîtrisée. ● Le compte rendu d’intervention est clair et explicite. ● La communication écrite et orale est adaptée à l’interlocuteur. Compétences Idées/pistes de preuves/traces à fournir 1.3 Développer la présence en ligne de l’organisation Participer à la valorisation de l’image de l’organisation sur les médias numériques en tenant compte du cadre juridique et des enjeux économiques Référencer les services en ligne de l’organisation et mesurer leur visibilité Participer à l’évolution d’un site Web exploitant les données de l’organisation ● Documentation technique mise à jour montrant l’intégration d’une évolution du site de l’organisation (par exemple suite à l’ajout d’une extension lorsque le site est basé sur un CMS). ● Audit SEO permettant de mesurer la visibilité du site (ou d’un autre service en ligne) de l’organisation et la qualité du référencement (pour un CMS, l’intégration d’une extension peut faciliter la génération de rapport d’audit). ● Documentation des éléments techniques spécifiques au SEO mis en place pour atteindre les objectifs de visibilité de l'organisation. ● Une note validant (ou non) la conformité des mentions légales des services en ligne de l’organisation (si un travail a été réalisé sur des mentions légales, cela peut également être directement décrit et justifié dans un rapport d’activités). ● Captures d’écran (ou maquettes) montrant l’intégration d’évolutions graphiques du site web de l’organisation. ● Historique des pull/commit/push d’une application (ou d’un module ou d’un composant). Indicateurs de performance ● L’image de l’organisation est conforme aux attentes et valorisée. ● Les enjeux économiques liés à l’image de l’organisation sont identifiés et les obligations juridiques sont respectées. ● Les mentions légales sont accessibles et conformes à la législation. ● La visibilité des services en ligne de l’organisation est satisfaisante. ● Le site Web a évolué conformément au besoin exprimé. Compétences Idées/pistes de preuves/traces à fournir 1.4 Travailler en mode projet Analyser les objectifs et les modalités d’organisation d’un projet Planifier les activités Évaluer les indicateurs de suivi d’un projet et analyser les écarts Description du besoin et du contexte. Description de la méthode* (comme la méthode agile Kanban mise en œuvre en AP) utilisée en gestion de projet avec le logiciel de gestion de projet associé. Copie d’écran de votre tableau des tâches (en cours de projet) avec mise en évidence de vos propres tâches. Compte-rendu d’activités qui montre bien votre participation au projet global. Compte rendu de réunions (et/ou des daily meeting). Justification des écarts éventuels dans la réalisation du planning du projet et/ou du planning personnel et éventuellement vos propositions d’ajustement. Mesure de l’impact des événements sur le projet. Liste des ressources nécessaires à l’exécution des tâches personnelles. *Pour les SLAM : si le versionning est utilisé pour les projets (ce qui devrait normalement être le cas), la description de la méthode d’organisation doit être intégrée à la description de la méthode de gestion de projet. Indicateurs de performance ● Les objectifs et les modalités d’organisation du projet sont explicités. ● L’analyse des besoins et de l’existant est pertinente. ● Les activités personnelles sont planifiées selon une méthodologie donnée et les ressources humaines, matérielles et logicielles nécessaires sont mobilisées de manière efficace et pertinente. ● Le découpage en tâches est réaliste. ● Les livrables sont conformes. ● Le projet est documenté. ● Un compte rendu clair et concis est réalisé et les écarts sont justifiés. ● La communication écrite et orale est adaptée à l’interlocuteur. Compétences Idées/pistes de preuves/traces à fournir 1.5 Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique Réaliser les uploads/Management/ competencesepreuve-e4-idees-de-preuves-traces.pdf