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Mission 1 : Visite mystère auprès d’une boutique de prêt-à-porter Dans le cadre

Mission 1 : Visite mystère auprès d’une boutique de prêt-à-porter Dans le cadre de cette visite, vous vous ferez passer pour une cliente lambda d’une enseigne de prêt-à-porter qui fait son shopping. Le but de cette visite est d’évaluer l’aspect général de la boutique et la qualité des conseils qui vous seront donnés. Nous vous demanderons d’observer différents points et de vérifier que ceux-ci respecte bien à la chartre de l’enseigne. Par exemple, nous vous demanderons de noter l’aspect extérieur de la boutique, la manière dont sont rangés les articles, si la vendeuse vient vers vous spontanément pour vous renseigner… A l’issue de la visite, nous vous demanderons de remplir un questionnaire et nous faire part de toutes vos remarques. Mission 2 : Visite mystère auprès d’une entité bancaire Dans le cadre de cette visite, vous vous ferez passer pour un client professionnel. Pour la réaliser, nous vous donnerons le nom d’une entreprise fictive ainsi que les coordonnées d’un conseiller clientèle avec qui vous êtes censé avoir rendez-vous. Le but de cette visite est d’évaluer l’accueil qui vous sera réservé par l’hôtesse. Nous vous demanderons d’observer différents points et de vérifier que l’hôtesse respecte bien le protocole imposé par l’entité bancaire. Par exemple, nous vous demanderons de noter si l’hôtesse vous demande bien une pièce d’identité à votre arrivée, si elle vous permet d’entrer dans l’enceinte de l’agence librement, la manière dont elle vous a pris en charge… A l’issue de la visite, nous vous demanderons de remplir un questionnaire et de nous faire part de toutes vos remarques. http://www.devenirclientmystere.com/ Suivez Marie-Hélène en cliente mystère, discrètement bien sûr ;-) Samedi après-midi dans un centre commercial, Marie-Hélène entre dans une boutique de mode. Mentalement, elle note que la musique d'ambiance est trop forte mais que la promotion de la semaine est bien affichée. La vendeuse a le sourire. Elle déballe un carton de marchandise et ignore les clients. Les vêtements défaits s'entassent autour des cabines d'essayage. Finalement Marie-Hélène renonce : après un essayage sans aucune assistance, elle ne va pas acheter le pantalon ... ! Mais le chemisier qui lui plaît bien passe en caisse avec elle. L'hôtesse de caisse est aimable mais ne lui demande pas sa carte de fidélité ... La petite histoire ne s'arrête pas là car Marie-Hélène est client mystère et appartient à la communauté de clients mystère de Reflet Client, un professionnel du client mystère. Après son shopping, elle complète une grille d'observation pour rendre compte de son expérience, ses observations et impressions. Le chemisier qu'elle a pu garder après remboursement par RefletClient rend ses copines jalouses ! Etre client mystère, c'est joindre l'utile à l'agréable : Marie- Hélène se fait plaisir tout en participant activement à l'amélioration du service rendu aux clients. Rejoignez-vous aussi le mouvement ! http://www.refletclient.fr/panel/questions-client-mystere.html Client mystère Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing. Sommaire [masquer]  1 Enjeux du client mystère  2 Méthodologie  3 Utilisation  4 Notes et références o 4.1 Articles connexes Enjeux du client mystère[modifier | modifier le code] Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients formés pour évaluer la qualité du service à la clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing). Le rapport de client mystère permet aux vendeurs d'identifier leurs forces et leurs axes de progression, et donc d’améliorer leurs compétences. Méthodologie[modifier | modifier le code] Les personnes recrutées comme « clients mystères » se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L'entreprise est alors évaluée par un questionnaire remis au client par le commanditaire.La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin. Utilisation[modifier | modifier le code] Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales (cinémas, réseaux d'agences immobilières, restaurants, concessionnaires automobiles). Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante1. C’est également cette méthode qui a été retenue par Viséo Conseil l’organisateur du concours de l’Élection du Service Client de l’Année pour mesurer les performances des entreprises en matière de relation client. https://fr.wikipedia.org/wiki/Client_myst%C3%A8re L’enquête client-mystère Par Gérard Danaguezian Une méthode très utilisée… L’enquête client-mystère ou mystery-shopping s’est généralisée en France dans les années 90, à l’instar de ce qui s’était passé aux Etats-Unis, quelques années auparavant. Pourtant, le principe de se faire passer pour un client lambda pour évaluer l’accueil et la qualité d’un commerce était déjà pratiqué dans l’hexagone dès les années 30 par les inspecteurs du guide Michelin, chargés de sillonner les hôtels et restaurants Français pour dénicher les meilleurs d’entre eux. Mais c’est aux Etats-Unis que le concept a commencé à être appliqué par les entreprises, dans les années 40. Ce sont d’abord les banques qui ont utilisé le principe en envoyant des faux clients dans leurs agences pour effectuer des dépôts d’argent en liquide et noter le déroulement de la transaction. Il s’agissait alors de détecter des comportements fautifs éventuels du personnel de caisse. La méthode a progressivement intéressé d’autres secteurs d’activité, qui y ont vu un moyen efficace d’évaluer leur réseau et leurs équipes, en appréciant le service rendu du point du vue du client. … dans tous les secteurs d’activité Aujourd’hui, l’enquête client-mystère se pratique au travers de visites effectuées dans les points de vente mais également à distance, pour évaluer les autres points de contact avec les clients (accueil téléphonique, réponse aux demandes par mail, site web…). Elle concerne tous les secteurs d’activité : tourisme, transport, automobile, commerces de détail, banques et services financiers… Depuis 2007, date du lancement du code de bonne conduite des agents de l’état baptisé « référentiel Marianne », on ose même envoyer des « usagers- mystères » pour évaluer les services publics (au grand dam de certains syndicalistes, qui y voient une « méthode malsaine » pratiquée dans une « logique de harcèlement » – sic !). Bien maîtrisée, la technique du client-mystère est d’un usage facile et permet d’effectuer des mesures rapides et fiables du service rendu. Elle peut également faire remonter, à des coûts raisonnables, des éléments d’information essentiels et généralement très difficiles à obtenir autrement. En effet, l’autre procédé de suivi du perçu-clients qu’est l’enquête de satisfaction n’arrive pas toujours au même niveau de précision, tout en nécessitant une organisation et des coûts bien supérieurs. Cet article détaille le mode opératoire qui permet d’optimiser la mise en place et l’exploitation de vos enquêtes mystères. Préparation du protocole d’enquête L’énoncé de l’objectif C’est là un élément clé. En effet, il ne s’agit pas de faire une enquête client- mystère juste pour en faire une. Vous devez avoir une problématique à traiter et un objectif clair. Si tel n’est pas le cas, évitez les pertes de temps et d’argent inutiles. Un objectif valable est obligatoirement précis. Il ne peut pas s’agir seulement de « S’assurer que nos magasins offrent une bonne qualité de service ». En revanche, on peut considérer que l’objectif suivant est recevable : « Vérifier que nos collaborateurs appliquent correctement sur le terrain les principes de qualité de service sur lesquels ils ont été formés ». Cette deuxième formulation suppose que l’étude s’inscrit dans une démarche de progrès qui a été initiée en amont notamment par de la formation et qui se poursuivra en aval avec des actions correctives éventuelles. L’identification des indicateurs à mesurer L’enquête client-mystère doit donc chercher à évaluer précisément l’écart qui sépare la situation sur le terrain des objectifs que l’on s’est assignés, des engagements pris et/ou des standards de la profession concernée. L’évaluation passe par des mesures portant sur des indicateurs précis, définis pour permettre d’aboutir, après consolidation, à une vision globale et complète de l’expérience-client et, par conséquent, de la qualité du service offerte par l’organisation concernée. Les mesures doivent donc se concentrer sur des éléments mesurables et qui constituent les éléments-clés dans la qualité du service rendu et dans le niveau de satisfaction des clients. L’identification claire de ces critères objectifs à mesurer constitue le prérequis de base de toute enquête client-mystère. Généralement, c’est au travers d’une démarche empirique que l’on cherche à dégager, de manière logique, les composantes de la prestation et les points-clés que l’on associe à la satisfaction du client. Il convient d’ailleurs de privilégier les éléments sur lesquels une action est possible. Ainsi, si on estime que certains critères entrent dans la satisfaction du client mais que l’entreprise n’a aucun levier pour agir sur lesdits critères ou qu’elle ne s’est pas donné les moyens en amont de travailler à leur amélioration, la mise en évidence des manquements inévitables ne sert uploads/Management/ comprendre-le-role-du-client-mystere.pdf