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Couverture : Cyril Cabry Maquette graphique : Jean-François Gleyze Dans la même

Couverture : Cyril Cabry Maquette graphique : Jean-François Gleyze Dans la même collection: Design thinking & Creative Problem Solving, deux méthodes d’innovation et de recherche de solutions, Aurélie Marchal, 2011 Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collec- tif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée, notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20 rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. ©am design thinking, 2011 ISBN : 978-1-533-49372-9 ‘am design thinking 129 boulevard Saint-Michel 75005 Paris www.am-designthinking.com a.marchal@am-designthinking.com innovation Aurélie Marchal organisationnelle managériale par le design thinking et transformation 5 L’objectif de cet ouvrage est d’analyser dans quelle mesure le design thinking pourrait aider les entreprises à réinventer leur organisation et leurs pratiques de mana- gement. D’une part, les entreprises doivent faire face aujourd’hui à deux grandes typolo- gies de difficultés : celles liées à leur fonctionnement, qui proviennent principalement d’organisations et de pratiques de management dépassées, et celles découlant des évo- lutions sociétales actuelles telles que « les attentes civilisationnelles » des salariés et la complexification du rapport au temps, à l’espace et aux autres (effets de la révolution numérique). Ces deux thématiques sont bien sûr entremêlées mais se rejoignent en un enjeu majeur pour l’entreprise en quête d’une meilleure performance : reconsidérer la place de l’humain. D’autre part le design thinking est une démarche participative et très structu- rée de conception, d’innovation et, plus globalement, de recherche de solutions dérivée de la manière de concevoir des designers. Si cette approche est encore trop peu connue en France, elle est déjà très prisée dans le monde anglo-saxon. Elle a pour spécificité de pla- cer l’humain au cœur de sa réflexion tout en se nourrissant des contraintes économiques et des opportunités technologiques. Appliquée au fonctionnement de l’entreprise, cette démarche est doublement vertueuse : elle permet de réengager les collaborateurs tout en apportant des solutions tangibles et opérationnelles à toutes sortes de problématiques. Elle est donc très promet- teuse en termes de conciliation de qualité de vie au travail et de performance économique. Sommaire 8 Introduction 13 1. Présentation de ma réflexion 19 1.1. À l’origine, la rencontre de deux intérêts, l’entrepreneuriat social et le design : la force de la transdisciplinarité 20 1.1.1. Quand, comment et pourquoi le design ?.................................................................... 20 1.1.2. Qu’est-ce que le design ?................................................................................................22 1.1.3. Histoire du design...........................................................................................................24 1.1.4. Le design et le monde de l’entreprise : « je t’aime, moi non plus ». ............................27 1.1.5. Design, éthique et responsabilité..................................................................................28 1.2. La découverte d’une entreprise plus que fébrile 29 1.2.1. La thèse de Gary Hamel : l’organisation de l’entreprise et ses pratiques de management sont complètement dépassées..............................................................29 1.2.2. Pourquoi en est-on arrivé là ? Un rapide retour historique..........................................30 1.2.3. Aujourd’hui, révision des règles de management........................................................32 1.2.4. De surcroît, l’entreprise démunie face aux évolutions de la société............................36 1.2.5. Un résultat très préoccupant pour une économie développée du XXIe siècle......................................................................................................................41 1.3. Conclusion : il est urgent de réinventer le fonctionnement de l’entreprise 45 1.3.1. Les fondements à restaurer............................................................................................45 1.3.2. Et la réinvention du modèle d’organisation du travail..................................................47 2. L’innovation organisationnelle 51 2.1. Les principaux types d’organisation 52 2.2. Les nouvelles formes d’organisation 53 2.2.1. L’innovation organisationnelle.......................................................................................53 2.2.2. Le modèle japonais.........................................................................................................55 2.2.3. Les organisations F-fort, la liberté des salariés, selon Douglas McGregor...................56 9 2.2.4. Les entreprises apprenantes : un écosystème d’évolution et de progrès....................57 2.2.5. L’expérience atypique ROWE, pour des résultats optimisés........................................58 2.2.6. L’émergence de systèmes d’échanges et de partages.................................................. 60 2.2.7. Conclusion : la réconciliation de l’économique et du social ?..................................... 60 2.3. Les enjeux de l’innovation organisationnelle selon Norbert Alter 61 2.3.1. Clarification de concepts : l’invention versus l’innovation........................................... 61 2.3.2. Les limites des inventions hiérarchiques.......................................................................62 2.3.3. Le décalage entre le travail « prescrit » et le travail « réel »........................................63 2.3.4. L’absence d’appropriation : l’absence de sens..............................................................65 2.3.5. Les dyschronies...............................................................................................................66 2.3.6. Les inventions dogmatiques..........................................................................................66 2.4. Décryptage de l’innovation organisationnelle efficace selon Norbert Alter 68 2.4.1. L’innovation organisationnelle : un mouvement permanent.......................................68 2.4.2. L’innovation organisationnelle : une activité collective et de transgression...............69 2.4.3. Comment une minorité parvient-elle à modifier l’ordre que respecte une majorité ?........................................................................................................................69 2.4.4. La logique de l’innovation organisationnelle................................................................70 2.4.5. L’institutionnalisation de l’innovation organisationnelle.............................................70 2.4.6. L’innovation organisationnelle : le résultat de la réflexivité......................................... 71 2.4.7. L’innovation organisationnelle : lien entre réflexivité et apprentissage.....................73 2.5. L’innovation au niveau de l’organisation et des pratiques de management : conclusion 74 3. Proposition d’une nouvelle voie expérimentale : la réinvention de l’organisation et des pratiques de management par le design 79 3.1. Les caractéristiques de la méthodologie design : des atouts transférables 81 3.1.1. L’indéfinition du design.................................................................................................. 81 3.1.2. La redéfinition de la question de départ ou à la recherche de la pertinence.............. 81 3.1.3. Le designer : un créatif habitué aux contraintes et au service de la société. ...............82 3.1.4. La conception à partir de l’humain................................................................................83 3.1.5. De l’observation à la conception....................................................................................83 3.1.6. L’étape de conception.....................................................................................................84 Sommaire 10 Sommaire 3.1.7. Regard critique/ sortir du cadre. .....................................................................................85 3.1.8. La culture de la réflexivité..............................................................................................85 3.1.9. De la vision globale aux détails......................................................................................85 3.1.10. Le prototypage................................................................................................................86 3.1.11. La capacité à s’entourer de compétences nécessaires..................................................87 3.1.12. Le designer est un projeteur...........................................................................................87 3.1.13. Une vision : quel futur ?..................................................................................................88 3.1.14. Le processus itératif........................................................................................................88 3.1.15. La créativité.....................................................................................................................89 3.1.16. Les 3 effets du design selon Stéphane Vial....................................................................89 3.1.17 La méthodologie du designer....................................................................................... 90 3.2. Le design thinking 91 3.2.1. Le « design thinking » inventé par David Kelley........................................................... 91 3.2.2. Les différentes étapes du design thinking.......................................................................92 3.2.3. Les 6 principes du design thinking...................................................................................94 3.2.4. Deux manières de penser : business thinking versus design thinking ».........................96 3.2.5. Le design thinking critiqué...............................................................................................97 3.3. Le design et l’innovation sociale 98 3.4. Le design de service 100 3.4.1. Qu’est-ce que le design de service ?.............................................................................100 3.4.2. La méthodologie...........................................................................................................102 3.4.3. Les kits méthodologiques............................................................................................102 3.5. Des exemples d’innovation par le design de service 103 3.5.1. Amélioration de la qualité de vie des résidents d’une maison de retraite................103 3.5.2. Santé et design : impliquer les patients et le personnel médical dans la co- innovation par le design de service..............................................................................104 3.5.3. IDEO : la réinvention de son organisation par le design.............................................105 3.5.4. La 27ème région............................................................................................................106 3.5.5. Espace de repos pour Orange.......................................................................................107 3.5.6. La pertinence et la question du sens selon Stéphane Gauthier.................................107 3.6. Les leçons 109 3.6.1. La sensibilisation des entreprises................................................................................109 3.6.2. De rapides résultats......................................................................................................109 3.6.3. L’implication du personnel........................................................................................... 110 11 Sommaire 3.6.4. Application rigoureuse de la méthodologie............................................................... 110 3.6.5. L’implication de l’ensemble des parties prenantes vers un objectif commun clairement identifié...................................................................................................... 110 3.7. Les enjeux 111 3.7.1. La complexité de l’écosystème à mobiliser.................................................................. 111 3.7.2. La gestion de l’enthousiasme........................................................................................ 111 3.7.3. Savoir affronter le client................................................................................................112 3.7.4. L’étendue du champ d’application du design de service au design d’organisation................................................................................................................112 3.7.5. L’implication de tous les niveaux hiérarchiques...........................................................113 3.8. Les limites 114 3.8.1. Limites liées au monde du design. ................................................................................114 3.8.2. Limites liées au monde de l’entreprise.........................................................................117 3.9. Conclusion 121 Conclusion 125 Bibliographie 129 Notes 135 introduction 14 Le sujet de cet ouvrage traduit la rencontre entre ma trajectoire profes- sionnelle (l’analyse des dysfonctionnements de l’entreprise en tant qu’auditeur), une opportunité (la nécessité actuelle de réinventer le fonctionnement de l’en- treprise pour renforcer sa capacité d’innovation et sa performance) et un goût prononcé pour le design. Ma réflexion est partie d’un constat : l’enjeu majeur des entreprises du XXIe siècle est clair : il faut innover ! « Partout dans le monde, l’innovation et la mondialisation sont les deux principaux moteurs de la performance écono- mique. Elles influent directement sur la productivité, la création d’emplois et le bien-être des individus, et aident à faire face à des enjeux de dimension mon- diale, comme la santé et l’environnement. »[1] Cette injonction est renforcée par la crise économique majeure que connaît actuellement l’économie mondiale. « L’innovation apparaît comme un levier essentiel pour sortir d’une spirale déflationniste et d’une tendance à l’in- tensification de la concurrence. »[2] Cependant, la réalité est très contrastée. Si un nombre important d’entre- prises se prétendent innovantes, ou plus humblement, cherchent à mieux inno- ver, les innovations sont dans les faits très rares, d’autant plus en France. « Parmi les 50 entreprises les plus innovantes identifiées en 2008 par BusinessWeek et le BCG, on ne compte que 8 entreprises européennes dont 4 britanniques, 2 allemandes, 1 hollandaise, 1 finlandaise et aucune française. »[3] Et encore plus rares sont celles qui gardent, dans la durée, cette longueur d’avance. Les grandes entreprises à la pointe de l’innovation, et aussi très performantes, sont connues de tous car érigées en véritables modèles : Apple, 3M, Google, IKEA, Zara, etc. Alors et puisque nous avons de si bons exemples, pourquoi est-ce si dif- ficile d’innover ? Quels sont les atouts de ces entreprises ? Et uploads/Management/ livre-innovation-organisationnelle-et-transformation-manageriale-par-le-design-thinking.pdf