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ECOLE NATIONALE SUPERIEURE DES POSTES ET TELECOMMUNICATIONS DEPARTEMENT DES RES

ECOLE NATIONALE SUPERIEURE DES POSTES ET TELECOMMUNICATIONS DEPARTEMENT DES RESEAUX LOCAUX OPTION : SYTEMES DES TELECOMMUNICATIONS COURS DU PABX et Réseaux du PABX Mise à jour : Octobre 2010 1 CHAPITRE 1 INTEGRATION TELEPHONIQUE ET INFORMATIQUE Computer Telephony Integration - désigne les techniques et application d'intégration téléphonique et informatique. L'acronyme a été francisé par Couplage Téléphonique Informatique. Le mariage inévitable de la téléphonie et des réseaux locaux Acteurs de la téléphonie et des réseaux locaux s'entendent pour interfacer leurs produits. En toile de fond, Novell et Microsoft s'affrontent à coup de standards. Reste à voir si l'utilisateur mordra à l'hameçon de l'intégration voix-données. Historique Le monde silencieux des réseaux locaux s'apprête à sombrer sous les décibels des applications téléphoniques. Les ténors du marché PBX (Alcatel, ATT, Ericsson, Siemens, Northern Telecom...) menacés par l'abordage des commutateurs multiservices ATM cherchent à jeter l'ancre dans les profondeurs fertiles des réseaux locaux. Ils reçoivent dans cette entreprise l'hospitalité de Novell qui leur ouvre NetWare, comme port d'attache. Petits et gros acteurs du téléphone sont tous invités à décharger leurs cargaisons d'informations vocales ou de fax sur ce système d'exploitation réseau. A condition toutefois de respecter la même procédure d'accès nommée CSTA (Computer Supported Telephony Applications). A l'image des drivers d'imprimantes, chaque PBX, carte vocale ou automates d'appels, se verra doté de cette interface normalisée. A travers ces passerelles logicielles une station cliente NetWare opère tel un téléphone intelligent. Et par cette substitution le combiné téléphonique traditionnel se trouve relégué au rang de simple haut parleur. Après maintes répétitions, cette nouvelle orchestration téléphonique devrait consolider un peu plus l'autorité de Novell dans l'univers Lan (Local Area Network). Une position également convoitée par Microsoft, dont les velléités sur le marché téléphonique couvent sous l'appellation TAPI (Telephony Application Programming Interface), une technologie mise au point en collaboration avec Intel. La téléphonie représente d'ailleurs un potentiel prometteur pour des applications "données" à bout de souffle. Poussée par Microsoft mais surtout Novell, la mixture voix-données ne peut que prendre forme. Cinq applications téléphoniques plus ou moins innovantes 2 A l'évidence, une messagerie unifiée s'impose comme la première pierre de l'édifice CTI (Computer Telephony Intégration). Ramené la voix et les documents télécopiés dans une boîte aux lettres réservée jusqu'alors aux seuls textes, ouvre de nouvelles perspectives de communication. Une fois regroupés ces trois médias sont plus faciles à fusionner ou à disjoindre. Enrobée d'un environnement graphique, leur manipulation revient à un jeu d'enfant. Imaginer l'exemple d'un message vocal numérisé à retransmettre vers un tiers, avec une annotation textuelle personnelle. En cliquant sur ce texte puis sur l'opérateur "+" suivi du message vocal et du bouton "=", l'expéditeur peut réexpédier l'ensemble sur une autre boîte aux lettres du réseau. Lors du démarrage de son PC, le destinataire consultera ce courrier mixte sans avoir à manier le clavier de son téléphone. Autre exemple, en sélectionnant le bouton "=" puis l'icône "modem" ou "fax", notre message mi-voix, mi-données s'envole cette fois-ci sous forme de texte vers une destination extérieure. A l'instar de la messagerie l'application écran synchronisée risque également de bouleverser les usages des services commerciaux et de télémarketing. Lors de l'appel d'un prospect, la fiche signalétique de ce dernier apparaît aussitôt la communication établie. Fini les listings à rallonge, le répertoire téléphonique suffit comme outil de contact. Réciproquement, les communications Numéris entrantes, avec identifiant de l'appelant, déclenchent une requête dans la base de données des tiers pour renseigner sans attendre le destinataire de l'appel. Moins innovatrice que la "messagerie unifiée" ou "l'écran synchronisé" l'application serveur vocale gagnera, lorsqu'elle existe, à intégrer le serveur informatique pour éviter toute redondance d'application. Le travail téléphonique en groupe s'avance comme une autre application drainer par le concept CTI. Par ce biais, les opérateurs des services après- vente et autres hot-line se sentiront moins seuls. Enfin, l'application téléphonique de base, encore surnommée station téléphonique emprunte les mêmes canaux. Chaque demande d'appel est initialisée sur la station cliente, puis transite vers le serveur. Celui-ci commande ensuite au PBX l'ouverture d'un circuit téléphonique pour amorcer la communication. Premier avantage, l'usage d'un annuaire unique évite les dissonances entre listes téléphoniques et les mal-entendus consécutifs. Chaque employé possède une image mise à jour des coordonnées de ces collaborateurs. Cette centralisation permet aussi de mieux réguler la consommation téléphonique. Plages horaires, compteurs de consommation, priorités appliquées à certains utilisateurs et plafond budgétaire à d'autres... sont autant d'outils d'économie impossibles à programmer sur un autocommutateur. Par ailleurs, le contrôle en temps réel du serveur téléphonique offre un moyen répressif plus percutant qu'un traitement postérieur des coupons de taxations générés par les PBX. En cas d'abus, le serveur peut automatiquement bloquer la 3 station cliente incriminée avant d'avertir le responsable du réseau. Ce dernier peut aussi choisir l'alternative dissuasive, par la diffusion quotidienne de bulletins de consommation individuelle avec un classement des mauvais élèves. Muni de son trousseau de clés API (Application Programming Interface) le réseau local se pose en gendarme de l'application téléphonique. Mais attention, car à vouloir trop vouloir vanter les qualités répressives de l'intégration téléphonique celle-ci risque de capoter. Les obstacles culturels à l'intégration voix-données Les utilisateurs prétexteront la complexité, les temps de réponses exécrables, le manque de fiabilité de la nouvelle application téléphonique, pour s'accrocher à leur bon vieux téléphone. Les tenants de la téléphonie, responsable des services généraux attiseront ce mécontentement, pour conserver jalousement leur responsabilité. D'autant que certains d'entre eux entretiennent des relations plus que privilégiées avec les installateurs. Ils n'auront pas de mal à convaincre des dirigeants heurtés par la fusion voix-données, habitué à une gestion budgétaire cloisonné de ce poste et méfiant vis à vis des solutions mono-fournisseur. Lorsque la téléphonie intègre le service informatique, elle n'en demeure pas moins isolée du réseau de données. Et même dans l'esprit des responsables télécoms les plus entreprenants, l'intégration voix-données se réalise surtout en aval pour optimiser les lignes de transmission. Face à des usages aussi bien ancrés, le chantier d'intégration téléphonique demandera beaucoup de persuasion. En plus de cet héritage culturel, les vendeurs de solutions voix-données se heurteront aux vieux PABX en fonction, incapables de suivre le mouvement d'intégration. Remplacer ces équipements habitués à un cycle de vie deux à trois fois plus long que celui d'un réseau informatique tient du challenge commercial. En outre, les vendeurs de PBX ne désespèrent pas d'intégrer le traitement des données au sein même de leur autocommutateur. Une telle ambition concurrence de plein fouet le concept CTI auquel ils adhèrent. Enfin, coté réseau local il n'est pas sûr que la voix soit acceptée si facilement. A l'échelle de centaines d'utilisateurs le surcroît de trafic engendré par les appels téléphoniques obligera à gonfler la puissance du réseau local, voire à modifier sa topologie. Au prix d'un tel changement, le responsable réseau préférera peut être attendre l'intégration de service au niveau physique promise par ATM, plutôt que de continuer à jongler avec un monstre à deux têtes PBX d'une part et réseau local de l'autre. 4 Centres d’Appel et Couplage Téléphonie Informatique Très répandus aux États-Unis, les centres d’appel (« call centers ») sont au cœur de la relation client / fournisseur, au sens large. Ils constituent des canaux de distribution (de produits, de services, d’information, d’assistance, etc.) majeurs. Le succès d’un centre d’appel dépend de plusieurs facteurs :  stratégie et marketing (de l’entreprise, de la division ou du département), qui déterminent notamment les prévisions en terme de nombre d’appels à traiter ;  gestion des ressources humaines ;  mise en œuvre des moyens technologiques adaptés ;  maîtrise des coûts (notamment frais de personnel, télécoms, et d’expédition). La gestion des ressources humaines nécessite notamment :  une planification précise du nombre d’agents, qui dépend de la durée des appels, du temps de traitement après appel, des compétences et de l’expérience du personnel, etc. ;  le recrutement des agents, qui peut s’avérer critique lorsque le marché de l’emploi est porteur, ou complexe lorsque l’activité de base du centre d’appel est saisonnière ;  la formation ;  la mise en place de systèmes de motivation (ex. : primes en fonction du chiffre d’affaires réalisé, récompenses type « meilleur employé du mois ») ;  le suivi de la qualité du service offert (monitoring des appels, etc.). La technologie est un élément clé du développement des centres d’appel et fait intervenir télécommunications, téléphonie, serveurs vocaux, applications informatiques et, plus récemment, l’Internet. Les centres d’appels sont dans leur majorité, aux États-Unis, accessibles via des numéros 800, l’équivalent des numéros verts. Les appels étant facturés à l’entreprise, la maîtrise de la durée des communications est critique. 5 Les claviers téléphoniques comportent l’indication des lettres de l’alphabet, et il est possible de demander aux opérateurs (Sprint, MCI, Worldcom, Equant, consolidateur, etc.) d’attribuer des « vanity numbers », mnémoniques retenus plus facilement par les clients (exemple : 800-FLOWERS / 800-356- 9377 pour l’accès à un service de livraison de fleurs). Ceci sous réserve que le numéro souhaité soit disponible : il n’y a plus actuellement de numéro 800 non attribué, les numéros 888 le sont presque uploads/Management/ computer-telephony-integration.pdf