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I IN NS ST TI IT TU UT T S SU UP PE ER RI IE EU UR R D DE E C CO OM MM ME ER RC

I IN NS ST TI IT TU UT T S SU UP PE ER RI IE EU UR R D DE E C CO OM MM ME ER RC CE E E ET T D D’ ’A AD DM MI IN NI IS ST TR RA AT TI IO ON N D DE ES S E EN NT TR RE EP PR RI IS SE ES S Mastère en Contrôle de Gestion P PR RO OJ JE ET T D DE E F FI IN N D D’ ’E ET TU UD DE E S SO OU US S L LE E T TH HE EM ME E : : C CO ON NC CE EP PT TI IO ON N D D’ ’U UN N S SY YS ST TE EM ME E D DE E C CO OM MP PT TA AB BI IL LI IT TE E A AN NA AL LY YT TI IQ QU UE E A AU U S SE EI IN N D DE E B BU US SI IN NE ES SS S S SU UP PP PO OR RT T S SE ER RV VI IC CE ES S Réalisé par: Mr Ahmed El Baraki Encadré par: Mr.Abdelmounaim Biade Année universitaire 2004-2005 Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 2 R RE EM ME ER RC CI IE EM ME EN NT T Je tiens à exprimer mes vifs remerciements à tous ceux qui de prés ou de loin m’ont aidé à accomplir ce modeste travail, en particulier je remercie Monsieur Moncef Benabdeslam le directeur de Business Support Services Maroc qui m’a donné l’occasion de faire cette formation. Je remercie également Monsieur Abdelmounaim Biade pour son encadrement, sa disponibilité et ses précieux conseils pour l’aboutissement de ce travail. Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 3 Dédicace A A M MA A T TR RE ES S C CH HE ER RE E FEMME QUI ME SOUTIEN TOUJOUR A Ma mère … Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 4 Plan I IN NT TR RO OD DU UC CT TI IO ON N 1 1E ER R P PA AR RT TI IE E : : P PR RE ES SE EN NT TA AT TI IO ON N D DE E B BI IS SI IN NE ES SS S S SU UP PP PO OR RT T S SE ER RV VI IC CE ES S C CA AD DR RE E C CO ON NC CE EP PT TU UE EL L D DE E L LA A C CA AE E I-Introduction aux centres d’appels A- Définition B- Fonctionnement C- Emergence des centres d’appels au Maroc II- Présentation de la société A- Fiche signalétique B- Organisation humaine C- Organigramme D- B2S – Groupe III- Nécessité de la CAE au sein de la société 2 2E EM ME E P PA AR RT TI IE E : : C CO ON NC CE EP PT TI IO ON N D DU U S SY YS ST TE EM ME E D DE E C CA AE E A AU U S SE EI IN N D DE E B BU US SI IN NE ES SS S S SU UP PP PO OR RT T S SE ER RV VI IC CE ES S I- Choix de la méthode d’analyse de coût : Direct Costing évolué II- Les différentes prestations de services centre de coût au sein de B2S. III- Définition et affectation des charges de la comptabilité analytique de B2S. IV- Le plan comptable analytique. V- Les résultats escomptés du système de calcul de coût. C CO ON NC CL LU US SI IO ON N Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 5 Introduction Le rôle de l’information comptable dans l’entreprise n’est pas à démontrer. Mais cette information peut prendre plusieurs formes et parvenir de différentes sources, selon les objectifs et les attentes des gestionnaires. Bien que la comptabilité générale constitue un outil de gestion efficace, mais ses informations sont destinées à l’extérieur de l’entreprise (Banques, administration fiscales, …) et de ce fait, elle ne peut renseigner les décideurs des conditions internes de l’exploitation en vue de prendre des décisions. C’est là , qu’intervient le rôle de la comptabilité analytique en tant qu’outil de Gestion orienté vers l’intérieur de l’entreprise et de ce fait, peut être considéré comme outil complémentaire mais nécessaire à la bonne gestion et d’aide à la prise de décision. La comptabilité analytique est un outil indispensable au contrôle de gestion, et l’on peut affirmer qu’il n’est pas possible de faire fonctionner de façon efficace le control de gestion dans une organisation si elle ne dispose pas d’une comptabilité Analytique. Ainsi ce mémoire se propose d’étudier la mise en place d’une comptabilité analytique en spécifiant les principales étapes à suivre et en formulant des propositions, j’ai pris le cas de la société Business Support service dans la quelle j’exerce la fonction de responsable comptable. B2S Maroc est une filiale de B2S France, qui a racheté la société marocaine Corporate Telecom en reprenant ses équipes et actifs de l’activité centre d’appels. Une nouvelle structure a été créée au terme de cette acquisition : B2S Maroc, qui jouera un peu le rôle d’une plate-forme pour servir le near-shore du marché français, sachant que le Maroc a su développer en trois années le secteur des centres d’appels et “doit maintenant le pérenniser et en accélérer le développement afin de conserver son leadership mondial”. Depuis sa création en mai 2004, B2S ne cesse de s’accroître tant au niveau des positions qu’au niveau des flux des appels traités, mais l’accroissement d’une entreprise doit être accompagnés par une efficience de la gestion par la mise en place d’un certain nombre d’outil de control de gestion parmi lesquels la mis en place d’une comptabilité analytique. La société B2S ne dispose pas d’un système de comptabilité analytique lui permettant la répartition des charges indirectes sur les différentes prestations afin de connaître le coût de revient de chaque prestation. Ainsi le développement de mon mémoire se divise en deux parties ; la première s’attachera à présenter les soubassements du système de comptabilité analytique à concevoir, et la Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 6 présentation globale de la société B2S, ses prestations ses objectifs en matière de calcul du coût. La deuxième partie présentera la conception du nouveau système de la comptabilité analytique sous différents aspects. A savoir le choix de la méthode d’approche et les concepts de bases constituant les préalables à la mise en œuvre du système en question en apportant une définition des différentes centres de responsabilités et les principaux processus d’activités au sein de B2S. Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 7 1er Partie :- Présentation de B2S - Cadre conceptuel de la CAE Ahmed Elbaraki ISCAE 2004-2005 Conception d’un système de comptabilité analytique au sein de Business Support Services 8 I- Introduction aux centres d’appels A- Définition Le centre de contact, appelé aussi centre de relation client ou centre d’appels, est une plate- forme technique réunissant dans un même endroit des téléacteurs qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins de la clientèle. Les communications téléphoniques sont soit "entrantes", lorsque c'est le client qui appelle, soit "sortantes", lorsque l'initiative de l'appel revient au conseiller. Les centres de contact peuvent être "internalisés", c'est-à-dire interne à une entreprise, ou "externalisés" (out sourceurs), c’est-à-dire externes à l’entreprise. Lorsque les centres de contact dédiés à la clientèle s’appuient sur la technologie Internet, on les dénomme des web call canters. Ils permettent aux clients d'entrer en contact vocal avec un conseiller tout en activant des fonctions liées à Internet et aux fonctionnalités multimédia des ordinateurs. Un centre de contact peut se définir aussi comme un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée, à travers une relation à distance. Les centres de contact combinent des technologies téléphoniques et informatiques, permettant à des téléacteurs d’assurer un service essentiellement par téléphone, tout en s’appuyant sur un ensemble de bases de données informatisées sur les clients et prospects. Aussi les centres de contact offrent-ils des missions qui se diversifient pour couvrir désormais toute la chaîne du service client (avant-vente, vente, après-vente, service client, information, conseils, assistance, opérations et campagnes de marketing, gestion des réclamations, gestion de rendez-vous, hot- line, SAV, services publics). Leurs prestations sont à géométrie variable pour se rapprocher de la demande des entreprises. Il est possible de répartir les missions des centres de contact selon trois fonctions principales : 1- La fonction commerciale, qui regroupe des opérations de uploads/Management/ conception-d-x27-un-systeme-de-comptabilite.pdf