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1 MEBS Laurine N° 20100940 L LE ES S P PR RA AT TI IQ QU UE ES S D DE ES S E EN

1 MEBS Laurine N° 20100940 L LE ES S P PR RA AT TI IQ QU UE ES S D DE ES S E EN NT TR RE EP PR RI IS SE ES S E EN N M MA AT TI IE ER RE E D DE E K KN NO OW WL LE ED DG GE E M MA AN NA AG GE EM ME EN NT T L LE E R RÔ ÔL LE E D DE ES S N NO OU UV VE EL LL LE ES S T TE EC CH HN NO OL LO OG GI IE ES S D DE E L L’ ’I IN NF FO OR RM MA AT TI IO ON N E ET T D DE E L LA A C CO OM MM MU UN NI IC CA AT TI IO ON N Sous la direction de Mme TOMEH Bachira Université de Rouen, UFR de Psychologie, Sociologie et Sciences de l’Education Département Sciences de l’éducation Master Professionnel Ingénierie et Conseil en Formation Septembre 2007 2 Remerciements Je souhaite remercier Mme TOMEH Bachira, ma directrice de mémoire pour avoir su me guider durant ma phase d’enquête et durant la rédaction de mon dossier. Je souhaite remercier toutes les entreprises qui m’ont reçu et ont permis à mon mémoire de prendre forme. Toutes ces personnes, dont les noms ne seront pas cités par souci de confidentialité, ont apporté une crédibilité à mon enquête en me donnant des informations sur leurs pratiques en matière de knowledge management. Je souhaite remercier l’association GARF Haute-Normandie pour m’avoir accompagné, guidé et offert la possibilité de réaliser ce mémoire. Les rencontres que j’ai pu y faire m’ont énormément apporté aussi bien professionnellement que personnellement. 3 Sommaire Remerciements .................................................................................................................................. 2 Sommaire .......................................................................................................................................... 3 I. Introduction ..................................................................................................................... 5 II. Problématique ............................................................................................................................ 8 III. Approche théorique .................................................................................................... 10 A. Le contexte d’émergence du knowledge management ......................................................... 10 1. Facteurs organisationnels ................................................................................................. 10 2. Facteurs environnementaux ............................................................................................. 11 B. Connaissances .......................................................................................................................... 17 1. Différentes catégories de connaissances .......................................................................... 17 2. Notion de compétence ............................................................................................. 20 3. Gestion prévisionnelle des emplois et compétences ......................................................... 21 C. Knowledge management ...................................................................................................... 21 1. Définition du knowledge management .............................................................................. 22 2. Objectifs ................................................................................................................. 23 3. Procédure ......................................................................................................................... 23 4. Enjeux .................................................................................................................... 26 IV. Méthodologie ............................................................................................................. 28 A. Le terrain .................................................................................................................... 28 B. Matériel ...................................................................................................................... 29 1. Le guide d’entretien ................................................................................................. 29 2. La grille d’analyse .............................................................................................................. 32 C. Procédure ............................................................................................................................. 32 1. Le guide d’entretien ................................................................................................. 32 2. L’entretien .............................................................................................................. 34 3. La retranscription .................................................................................................... 34 4. L’analyse des résultats ...................................................................................................... 35 D. Les hypothèses ..................................................................................................................... 35 V. Résultats .................................................................................................................................. 37 A. H1 : La capitalisation des connaissances passe par un recueil des procédures et à la rédaction de fiches de poste .............................................................................................................. 37 4 B. H2 : Aujourd’hui, la diffusion et le partage des connaissances se fait sur des bases de données informatisées qui sont intégrée à des intranets ou des plateformes .............................................. 39 C. H3 : L’enjeu principal du knowledge management est la préservation des connaissances critiques dans l’entreprise, c'est-à-dire la non-perte des informations essentielles pour que l’organisation soit pérenne ........................................................................................................... 41 D. H4 : Le knowledge management et la gestion des emplois et compétences sont des démarches liées au développement de l’organisation ................................................................... 43 VI. Conclusion ............................................................................................................................ 46 VII. BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................................................................... 49 VIII. SITOGRAPHIE ........................................................................................................................................ 50 IX. Sommaire des tableaux et des figures ................................................................................... 51 X. ANNEXES .................................................................................................................................................... 52 ANNEXE 1 : Guide d’entretien ...................................................................................................... 53 ANNEXE 2 : Tableau 3 : Grille d’analyse des entretiens ................................................................. 54 ANNEXE 3 : Tableau 4 : Grille d’analyse 2...................................................................................... 55 ANNEXE 4 .......................................................................................................................................... 56 ANNEXE 5 .......................................................................................................................................... 57 ANNEXE 6 .......................................................................................................................................... 58 ANNEXE 7 : Entretien exploratoire n°1 .......................................................................................... 59 ANNEXE 9 : Entretien n°3 ............................................................................................................. 62 5 I. Introduction La problématique des connaissances en entreprise a vu le jour il y a plusieurs années. En effet, de nouvelles formes de travail génèrent des situations d’apprentissage informelles. C’est ainsi que les salariés développent leurs connaissances et leurs compétences. Ces situations sont reconnues par les entreprises qui font du knowledge management. Elles encouragent et font tout pour constituer des communautés de pratiques et des réseaux d’échange de savoirs. Cela permet de formaliser les procédures, les bonnes pratiques et les échecs (retours d’expériences) pour ainsi de constituer des bases de données1. Chaque individu à ses propres connaissances, son savoir-faire, et il développe des compétences sur son poste de travail. Un des buts de toute entreprise est de faire que la connaissance recueillie, qui peut être tacite ou implicite (Nonaka et Takeuchi, 1995), soit mise en commun pour que chacun puisse ensuite se l’approprier et l’utiliser. Cependant, en fonction de la nature de la connaissance, l’objectif de création d’un savoir collectif n’est pas toujours atteignable. Lors d’un départ en retraite, d’une mutation, d’un changement de poste ou de tout autre événement de la vie de l’entreprise qui crée le déplacement d’une personne, la connaissance peut être perdue si elle n’est formalisée par écrit ou dans le cas d’un savoir-faire transmis par oral (ex : apprentissage). Afin répondre à cette problématique de perte de connaissance, les entreprises se sont dès lors tournées vers le management des connaissances au sein de l’organisation. Le knowledge management ou gestion des connaissances, est une démarche qui consiste à utiliser des outils et des procédures pour recueillir, organiser, stocker, diffuser et partager la connaissance2. De plus, les entreprises peuvent mettre en place une démarche de knowledge management. La gestion des connaissances implique un management des connaissances, l'exploitation des propriétés intellectuelles, ainsi que la capture, le partage et la diffusion des retours d’expériences (Hoffman, 1999)3. Cette approche de la gestion des connaissances a beaucoup évolué depuis son commencement. En effet, au départ, le knowledge management consistait en une collecte et 1 FFFOD (2004). E-learning et knowledge management : quelles convergences ? 2 Argyris, C. et Schon, D.A. (1978). Organizationnal learning : a theory of action perspective, p 276-277. Jossey Bass Publisher, San Francisco. 3 Hoffman, M. (1999). Knowledge management : Key finding and lessons. Business Intelligence Center. 6 une mise à disposition des informations recueillies. Puis, les procédures et les bonnes pratiques ont été ajoutées. Aujourd’hui, la gestion des connaissances passe par l’homme. Cette prise de conscience que l’homme était au cœur de la démarche a fait se développer le domaine de la gestion des compétences et le travail collaboratif4. Depuis quelques années, avec l’arrivée des nouvelles technologies de l’information et de la communication, la question de la gestion des connaissances a pris un essor. Les connaissances peuvent être supportées par des outils de plus en plus performants qui permettent une communication toujours plus rapides, un stockage de plus en plus important et des fonctionnalités aidant à la vie de l’information dans les bases de données de plus en plus performantes. C’est cette révolution en termes de maturité des nouvelles technologies de l’information et de la communication qui a permis d’asseoir l’essor du knowledge management. Ce mémoire a été réalisé dans une optique de benchmarking5 demandé par certaines entreprises afin de faire un point sur la situation, sur les pratiques en matière de knowledge management aujourd’hui. Ces entreprises font partie du GARF6 qui a programmé une réunion sur le thème du transfert des connaissances pour la rentrée 2007. Nous avons proposé notre intervention qui ferait suite à notre étude du thème en question. Peu d’entreprises ont mis en place une telle démarche et celles qui l’ont fait n’ont parfois pas encore assez de recul pour en parler. Cette enquête pourrait servir aux entreprises qui souhaiteraient savoir ce qui se fait et ainsi voir ce que leur entreprise pourrait à son tour mettre en place. Notre mission consistait donc à recenser les pratiques en matière de knowledge management afin d’offrir un panorama assez complet de ce qui se fait dans les entreprises de divers secteurs d’activité. De plus, nous avons décidé d’ajouter à cette mission une étude du lien entre knowledge management et nouvelles technologies de l’information et de la communication afin de faire un état des lieux de ce que les entreprises ont pu mettre en place et utilisent réellement. 4 www.journaldunet.com/solutions/emploi/itv/041209_it_anne_jubert.shtml 5 Benchmarking : Démarche permanente de recherche, d'évaluation des produits et pratiques les meilleures et mise en œuvre d'approches similaires visant à optimiser la performance de l'entreprise, ou de façon simplifiée, c’est la recherche, l’échange et l’utilisation des bonnes pratiques. 6 Groupement des acteurs et responsables de formation. 7 Dans ce mémoire, nous ferons d’abord un point sur le contexte actuel aussi bien au niveau organisationnel qu’au niveau environnemental. En effet, la transformation du travail, l’évolution des valeurs, la mondialisation, la démographie ou encore le développement de la mobilité sont autant de facteurs qui influence la gestion des entreprises. Mais nous verrons surtout ce qu’a changé l’arrivée des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Nous vous citerons quelques outils disponibles sur le marché et vous expliquerons leur rôle dans une démarche de knowledge management. Puis, nous aborderons une définition de la connaissance en entreprise. Ensuite, nous verrons une uploads/Management/ corrige-indicatif-exercice-1 4 .pdf