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L’ENTREPRISE ET LES COMMUNICATIONS INTRODUCTION L’entreprise génère et reçoit d

L’ENTREPRISE ET LES COMMUNICATIONS INTRODUCTION L’entreprise génère et reçoit des informations qu’elle traite au sein de ses services. Ces informations constituent le cœur de ses activités tant dans ses relations internes qu’avec ses partenaires extérieurs. Ces échanges d’informations s’effectuent à travers la communication qui peut être orale ou écrite. Toutes ces communications faites au moyen de l’écrit constituent ce qu’on appelle généralement le courrier de l’entreprise. I- DEFINITION 1- L’entreprise C’est une entité composée d’hommes, des capitaux et de matériels créés pour satisfaire les besoins du public moyennant paiement. 2- La communication C’est le processus par lequel, en réponse à un besoin ou à une nécessité, deux systèmes, l’un émetteur et l’autre récepteur entrent en relation pour se transmettre ou s’échanger des informations. On distingue différentes manières permettant de communiquer : la lettre, le fax, le téléphone etc. Le moyen utilisé pour communiquer doit toujours être adapté à la situation de communication à traiter. Ce choix dépend : - de la forme du message (écrit ou oral), - de l’urgence, - de la longueur, - du contenu, - de la distance entre l’émetteur et le récepteur, - du nombre de personnes concernées par la communication, - du type de communication (externe ou interne). Le courrier sous sa forme traditionnelle demeure le moyen essentiel de communication. 3- Le courrier C’est l’ensemble des écrits envoyés ou reçus par une organisation pour les besoins de ses activités. On distingue 2 types de courrier : a- Le courrier interne Il s’agit de tous les écrits produits au sein de l’entreprise et échangés entre les personnes des différents services. Exemple : les notes de services, les rapports, les comptes rendus etc. 18 b- Le courrier externe Ce sont les écrits échangés entre l’entreprise et les tiers. Schéma des relations entre l’entreprise et les tiers. II- LE SERVICE DU COURRIER Quelque soit la taille d’une organisation, le traitement du courrier doit être organisé en plusieurs phases afin d’assurer une circulation rapide, efficace et économique des informations. a- Les différentes phases du traitement du courrier Elles comprennent : la réception du courrier arrivé, récupération à la poste ou dépôt à l’entreprise par un facteur. Il s’agit de :  Le tri, l’ouverture, l’enregistrement, le compostage,  La transmission au service destinataire (ventilation),  Le traitement par le service destinataire,  Le regroupement au service du courrier,  L’adressage, l’affranchissement,  L’expédition. b- Les attributions du service courrier Le rôle du service du courrier varie en fonction de l’organisation de l’entreprise ; il consiste à répartir les plis (lettres) entre les services destinataires et à expédier le courrier départ. Il peut aussi consister à la réalisation de toutes les opérations relatives au traitement du courrier à l’arrivée et au départ. c- Le traitement du courrier « arrivée » Les opérations relatives au traitement du courrier « arrivée » sont : 19 CLIENTS FOURNISSEURS BANQUES ASSURANCES ADMINISTRATION ENTREPRISE  Le tri : il s’agit de séparer le courrier confidentiel du courrier ordinaire,  Le dépouillement : c’est l’extraction et la vérification des pièces jointes annoncées,  Le datage et le compostage : il comprend les notions de la date de réception et/ou leur numéro d’ordre,  L’enregistrement dans le registre courrier « arrivée »  L’enregistrement dans le cahier de transmission,  La transmission aux différents services destinataires. TRACE DU REGISTRE COURRIER « ARRIVEE » Date N°d’ordre Expéditeur Objet Nbre de P.J. Service destinataire Observations d- Le traitement du courrier « départ » Au départ, le service du courrier effectue les opérations suivantes :  Collecte du courrier dans les différents services,  Enregistrement du courrier dans le registre courrier « départ »,  Pliage du courrier et insertion dans les enveloppes,  Adressage (manuel ou mécanique),  Affranchissement (collage de timbres, emploi de la machine à affranchir, étiquettes autocollantes, mentions pré-imprimées),  Tri suivant la destination,  Expédition (dépôt à la poste) REMARQUE : Le courrier doit être expédié le plutôt possible, le jour même de son traitement. e- La préparation des enveloppes et différents types de pliages  présentation de l’enveloppe En principe, la première ligne commence au 3ème interligne du bord supérieur de l’enveloppe ; le 1er caractère se tape au 26ème espace du bord gauche de l’enveloppe.  Disposition normalisée de l’adresse sur une enveloppe : 20 Entête de l’expéditeur 4cm Affranchissement Adresse destinataire f- Les différents types d’enveloppes et leurs dimensions Les enveloppes normalisées ont pour dimensions minimales : 90 × 140 mm et maximales : 120 × 235 mm. On utilise de plus en plus les enveloppes de dimensions suivantes : Minimale : 114 × 162 mm (sans fenêtre) 110 × 22 mm (avec ou sans fenêtre) 62 × 229 mm etc. g- Les différents types de pliages Les lettres et les documents peuvent être pliés en 2, en 3, ou en 4 à plis croisés. h- La tarification et l’affranchissement des envois Les tarifs varient suivant : - la nature de l’envoi (lettre, cartes postales, paquet poste, catalogues, revues, etc.), - le délai d’acheminement (urgent ou long), - la destination. i- les différents modes d’affranchissement On distingue : Le timbre-poste ordinaire, Le timbre-poste pré-oblitéré (sous forme de cachet), La machine à affranchir, L’affranchissement en numéraire (espèce), Le timbre-poste pré-imprimé. j- Les coûts de l’insuffisance ou de l’absence d’affranchissement. La correspondance non ou insuffisamment affranchie donne lieu à la perception d’une surtaxe chez le destinataire, surtaxe qui équivaut au double du montant de l’affranchissement. 21 Les postes et télécommunications utilisent pour la surtaxe les timbres appelés timbres taxes. Le destinataire est alors invité à payer une surtaxe mais il peut refuser le pli ; dans ce cas, le pli est renvoyé aux frais de l’expéditeur s’il est connu ; à défaut il est mis au rebut (rejet). k- Les différents modes d’envoi Il existe :  les envois ordinaires,  les envois recommandés,  les envois en espèces,  les envois avec accusé de réception,  les envois avec valeur déclarée. REMARQUE : La recommandation est un traitement spécial des objets de correspondance (lettres, paquet-poste) dont l’expéditeur veut assurer la remise contre reçu et pour lequel il veut se garantir contre les risques de perte. Les envois avec valeur déclarée supportent une taxe qui est la totalisation de 3 éléments : le transport, la recommandation et l’assurance. III- L’ORGANISATION DU SERVICE COURRIER Parlant de l’organisation du service courrier, on distingue le système centralisé et le système décentralisé. 1- Le système centralisé Ici, toutes les opérations de traitement sont confiées à un seul service.  Avantages : - contrôle de toutes les informations entrées et sorties dans l’entreprise, - unicité de style, - facilité du service courrier, - possibilité de repérer les fautes et les erreurs.  Inconvénients : - monotonie dans le travail, - diminution de l’initiative personnelle, - lenteur dans le travail et la prise de décision. 2- Le système décentralisé Dans ce type d’organisation, certaines opérations sont effectuées par le service du courrier notamment l’élaboration du courrier, l’étude, la rédaction, la mise en forme, la signature quant à elle par le service destinataire.  Avantages : - Gain de temps dans les traitements et la prise de décision, 22 - Sécurité (réduction du nombre de personnes qui interviennent dans le traitement du courrier).  Inconvénients : - Risque de disparité dans le style. - 3- Notions de courrier unique et courrier standardisé a- Courrier unique C’est une lettre rédigée pour une personne donnée dans une situation précise. C’est aussi une lettre unique parfaitement personnalisée. * Méthode d’élaboration du courrier unique Le rédacteur : - Dicte le texte de la lettre, - Enregistre la lettre sur machine à dicter, - Rédige un brouillon et annote un document ou rédige quelques instructions. Le secrétaire : - Prend le texte en sténographie, - Ecoute l’enregistrement, - Met au net le brouillon, - Rédige la lettre et la présente sur un matériel à clavier (machine à écrire ou ordinateur). b- Le courrier standardisé C’est un courrier réalisé à partir des formules standard. Ce courrier est adressé à tous les correspondants qui se trouvent dans une situation similaire d’où l’appellation de courrier répétitif utilisé pour désigner le type de lettre. * Méthode d’élaboration du courrier standardisé : Elle comprend : - les formules modèles, c’est-à-dire qu’on recopie une lettre déjà utilisée dans une situation semblable que l’on adapte au cas à traiter. - les lettres types ou lettres à repiquer (lettre multipliées comportant un texte fixe et des espaces à compléter soit à la main, soit à la machine à écrire avec des variables pour la personnaliser). - les paragraphes à cocher (lettre sous forme de circulaire comportant une liste de paragraphes à cocher en fonction du cas à traiter. * Présentation moderne du courrier standardisé. Elle nécessite l’emploi d’un matériel de traitement de texte et comprend : - les lettres types (lettres pré-imprimées stockées sous un numéro de code sur un support magnétique. Pour la réalisation d’un courrier, il suffit d’appeler au clavier le code de la lettre ; celle-ci s’imprime automatiquement à l’écran et uploads/Management/ courrier-pg1-1-1.pdf