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1 Communication interne Chapitre 1 : La communication interne 1. Définitions Da

1 Communication interne Chapitre 1 : La communication interne 1. Définitions Dans la communication, il y a un émetteur et un récepteur. La communication interne est dans ce processus. Dans une organisation, la communication interne est le bouillon dans lequel se trouve l’employé. Pourquoi une entreprise communique-t-elle ? Pas uniquement pour communiquer les décisions au sein de la hiérarchie. Un employé n’est pas qu’un employé. Il est aussi un client, un actionnaire, un riverain, etc. Tous ces rôles font partie de lui. EX : Une société polluante. Un employé de cette société peut également vivre à côté et se plaindre de la pollution que la société engendre. Il est alors employé ET riverain. 2. Les champs de la communication La communication permet de situer et de positionner une organisation (entreprise, association, administration) dans son environnement Elle a pour fonction l’émission, l’écoute et l’échange de messages Elle vise à adapter le projet de l’organisation, ses produits ou ses procédures aux contraintes, opportunités et menaces émanant de son environnement Elle a pour objectif d’influencer les représentations et comportements de ses interlocuteurs 3. Les différentes communications  La communication financière  La communication marketing  La communication institutionnelle - Relations presse - Relations publiques - Relations extérieures - Lobbying  Autres formes de communication - La communication visuelle (branding) - La communication de crise - La communication business-to-business - La communication de recrutement 4. Une information construite La communication interne est une des déclinaisons de la communication d’entreprise. Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’information et des échanges. Sa particularité réside moins dans les techniques utilisées que dans la cible visée, à savoir l’ensemble des salariés d’une entreprise, et dans les objectifs particuliers qui sont poursuivis. En entreprise, plus qu’ailleurs, l’information, qui est la matière première de la décision, n’est pas donnée mais elle est construite. La communication interne aide les employés à bien faire leur boulot, elle les motive. L’employé va se sentir relié à la communauté. 2 5. Informer n’est pas communiquer Information = le contenu d’un message Communication = système basé sur une stratégie et comprenant des acteurs et des actions, une action pouvant être une information 6. Informer et valoriser Parmi l’ensemble des pratiques de communication d’une organisation, la communication interne se distingue par les 2 objectifs qui lui sont spécifiques: - Informer le personnel. - Communiquer vers le personnel pour que chacun de ses membres se sente relié à la communauté de travail et à l’organisation, y comprenne son rôle et sa responsabilité et s’y sente valorisé comme travailleur autant que comme personne. 7. Son rôle? La communication interne crée un esprit d’entreprise. Elle motive les personnes. Elle développe une culture et des valeurs communes. Elle favorise la capacité de travailler ensemble. Elle développe une image positive de l’entreprise. Elle augmente la cohésion du groupe. 8. La fonction informative  Faire connaître et comprendre les objectifs de l’organisation  Rendre l’information nécessaire accessible. Que communique une entreprise ? - Sa santé financière (ce qui équivaut à une motivation par les résultats) - Ses décisions, stratégies, objectifs. EX : Brussels Airlines et Ryanair sont 2 compagnies qui font la même chose. Pourtant, leurs objectifs ne sont pas les mêmes. Leur communication interne sera différente. - Ses différentes informations (sur les membres, sur l’entreprise, etc) souvent communiquée via l’intranet.  Promouvoir et faciliter la circulation de l’information (top-down, transversalement, bottom-up [une info bottom-up est une info qui vient du bas]) L’endroit le plus important dans une société est la machine à café. C’est là que la bouche-à-oreille fonctionne le mieux.  Favoriser le dialogue et la transparence  Créer des relais d’information, construire des réseaux  Permettre le partage des connaissances au sein de l’entreprise. Celle-ci peut avoir des sièges dans différents pays. Il faut s’assurer que les connaissances soient partagées par tous les sièges, dans toutes les langues et toutes les cultures.  Etre la mémoire de l’organisation 9. La fonction managériale Les employés sont les ambassadeurs de l’entreprise. Ils doivent donc être convaincus que leur entreprise est confortable, agréable, etc. La fonction de l’employé hors du cadre de l’entreprise est très importante. Une entreprise est une somme d’intérêts individuels. La communication interne doit faire en sorte que l’intérêt collectif prime sur ces intérêts individuels. La fonction managériale doit :  Faciliter la connaissance et la compréhension mutuelles  Etre un vecteur de la culture et des valeurs de l’organisation 3  Augmenter la légitimité et rehausser l’image de l’organisation auprès de ceux qui y travaillent: ils seront ses meilleurs ambassadeurs  Communiquer les missions, les visions et les valeurs  Défendre l’intérêt collectif par rapport à des intérêts individuels La communication interne est un outil de gestion qui appuie la stratégie générale déterminée par le management et s’intègre dans la stratégie globale de communication de l’organisation. Elle contribue également, de manière indirecte, à soutenir la réputation externe de l’organisation. 10. Une organisation sans communication interne…? Les conséquences seraient nombreuses :  La « paix sociale » se dégraderait assez rapidement  Les conflits latents exploseraient  Les salariés ne seraient pas efficaces parce que mal-informés et peu collaboratifs  Les meilleurs éléments iraient voir ailleurs  Les messages véhiculés à l’extérieur seraient incohérents Une entreprise a un pôle production, un pôle finance, … La communication doit faire le lien entre tous ces pôles. Elle est un outil de gestion qui appuie la stratégie générale. S’il n’y avait pas de communication interne, il y aurait un manque de coordination et donc, une perte d’efficacité. Les conséquences iraient jusqu’à toucher les clients. Les employés ont tendance à partir quand ils se sentent mal dans une entreprise. Souvent, ce sont les meilleurs employés qui s’en vont. 11. Des dégâts collatéraux La communication interne est une communication externe à retardement. Si la communication interne est mauvaise, ça se ressentira plus tard dans la communication externe. Une entreprise ne communiquera bien en externe que si elle communique bien en interne. EX : Danone, qui était une des marques préférée des Français Des employés mécontents ont fait un site en parallèle au site officiel. La presse a eu vent de l’existence de ce site. L’image de la marque est descendue, ses ventes aussi. => Une excellente communication externe… complètement réduite à néant pour une carence en communication interne. MANAGEMEN T STRATEGIE de l’organisation Opérations/ Plans d’actions/ Processus Financement/ Budget Ressources humaines/ Staffing Communication interne 4 12. Quelques conclusions La communication interne doit développer le sens du « collectif », comme dans une équipe sportive ou dans un orchestre. Elle doit avoir une finalité humaine, sinon elle échouera. REM : Dans le cas d’une entreprise, la finalité humaine doit rencontrer la finalité économique. Le communicant doit être éthique. Il doit garder des valeurs. Sinon, il devient un outil de propagande et perd sa crédibilité. 5 Chapitre 2 : La communication interne dans l’organisation 1. La formation Comment devient-on communicateur interne? En théorie, en étant formé à la communication… mais la communication interne est une discipline récente. Il n’y a pas de formation précise. Sur le terrain, on trouve encore beaucoup de communicateurs professionnels qui sont juristes, philologues, traducteurs, enseignants ou qui n’ont aucune formation spécifique. 2. Une discipline récente La communication interne apparaît de manière empirique après la guerre 40-45. 80’s: la communication interne devient une pratique distincte et autonome. Elle devient un outil de management. Les “journalistes” d’entreprise deviennent des “communicateurs” d’entreprise. Les universités et hautes écoles intègrent des cours de communication interne. Au même moment, on remarque l’apparition des pages « économie » dans les journaux. 3. Les qualités d’un communicateur  Les “classiques” - Qualité de rédaction (journalistique) - Techniques de recoupement (ne pas se fier à une seule source) - Pratique de l’interview et du portrait - Rewriting - Photographie - Graphisme  Les “modernes” - Gestion de projet - Capacité stratégique à comprendre les enjeux - Capacité d’écoute et d’observation - Management, gestion d’une équipe - Organisation d’événements - Prise de parole en pubic - Connaissance des outils de gestion éditoriale (Web) 4. Journaliste ou communicateur? Les tâches du “journaliste” d’entreprise: le « journaliste » est chargé de l’information écrite ou audiovisuelle ou électronique. Il est proche du “terrain”. Les tâches du “communicateur”: le communicateur a une fonction d’information et de communication. Son travail reprend toutes les activités qui relèvent de la cohésion et de la motivation. Il est beaucoup plus proche des Ressources humaines et du Management que le « journaliste ». 5. Quel organigramme? Où placer la communication interne dans l’organisation? 6 Externalisation pure Situation assez rare et adaptée pour des petites organisations ou des “filles” belges d’organisations internationales Souvent les agences constituent des réseaux internationaux 2 problèmes - Quid de la crédibilité et de la légitimité auprès du personnel? - Quid de la connaissance du “terrain” de la réalité de l’organisation? => Cas de PME qui confient leur communication interne à un groupe extérieur. Ca pose des problèmes de crédibilité parce que le communicateur n’est pas issu de la boîte. Il est difficile uploads/Management/ cours-de-communication-interne.pdf