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Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 1 Marc BAZINET Directeur Qualité Chef du Département Qualité/Développement Durable/Risques/Contrôle Interne Division Particuliers et Professionnels Direction Commerce - EDF Tél : 01.56.65.01.90 06.63.46.43.77 e-mail : marc.bazinet@edf.fr Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 2 « Celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour » Confucius. EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnel Module 1 Généralités Éléments de langage Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 4 Sommaire 1- Normalisation 2- Certification 3- Accréditation Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 5 Finalité de la NORMALISATION Fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant des produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux … faciliter les échanges Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 6 Application des Normes Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 7 Apports de la Normalisation Normalisation Développer des marchés Clarifier les transactions Rationaliser la production Transférer les technologies nouvelles Aider aux choix stratégiques de l’entreprise Protéger les consommateurs Soutenir la politique publique Choisir des produits Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 9 Définition de la NORME Document écrit, accessible au public : établissant une règle du jeu évolutive concernant des lignes directrices, ou des spécifications techniques, ou des bonnes pratiques dont l’observation n’est pas obligatoire élaboré par consensus au sein d’un organisme reconnu validé par des parties intéressées destiné à une application répétitive et continue Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 10 Application des Normes Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 11 La Normalisation en Europe et dans le monde Le monde UIT ISO CEI La France AFNOR UTE L’Europe ETSI CEN CENELEC Télécommunications Tous domaines Electrotechnique Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 12 Le cycle de vie d’une Norme Identification des besoins Programmation collective Validation (enquête probatoire) Elaboration par les experts Consensus des experts Suivi/Révision Publication Norme Approbation Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 13 Plan type d’une Norme Titre Avant-propos Introduction Domaine d’application Références normatives Termes et définitions Dispositions de la norme Annexes Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 15 Objet des Normes La normalisation évite de définir les moyens pour réaliser les produits (ex : la table doit être en bois) Elle fixe plutôt des objectifs à atteindre (performances) laissant les entreprises innover et réaliser les solutions techniques adéquates (ex : la table doit résister à …) Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 20 Quelle portée légale ? les marchés publics Règlement application obligatoire Norme application volontaire (sauf cas particuliers) Référence pour : les contrats la réglementation Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 24 Qu’est-ce que la Certification ? C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour un produit un service un « sous-système » de management Q/S/E… un personnel Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 25 Qu’est-ce que l’Accréditation ? C’est la reconnaissance par une tierce partie de la conformité à des exigences spécifiées pour un organisme certificateur un organisme d’inspection un laboratoire Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 26 Les Organismes Certificateurs….accrédités COFRAC • AFAQ AFNOR Certification • LRQA • BVC • DNV • SGS •……. Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 27 Ce qu’il faut retenir… La Norme facilite les échanges Règles du jeu bâties sur un consensus Les organismes de Normalisation La définition de la certification/accréditation Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 28 ISOEFQM ??Management par la qualitéDéveloppement durable QUALITE, vous avez dit Qualité… ?PDCARevue de direction Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 29 Système de management H&S T Système de management environnemental Relations entre les principaux concepts Système de management Système de management de la qualité management Management de la qualité Planification de la qualité Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Amélioration de la qualité Politique qualité Objectif qualité Direction Management Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 30 Module 2 Référentiels Démarche Qualité - Projet de certification Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 31 Sommaire 4- Définition et Concepts 5- ISO 9001 : 2008 6- Projet de certification Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 32 Test de connaissance QCM Partie 1 Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 33 LA QUALITÉ est un thème à la mode qualité des biens et des services qualité de l’air et de l’eau qualité de la vie “qualité totale” ... Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 34 LA QUALITÉ n’est pas : – la performance maximale – le luxe – le “haut de gamme”... C’est la réponse adaptée et économique à un besoin donné. Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 35 LA QUALITÉ Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 46 Termes et définitions clés (suite) Valeur ajoutée Transformation Entrées Sorties Processus : système d'activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie Ressources Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 49 LES «FORCES» EN PRÉSENCE Le Royaume Uni : 60000 certificats Les US, l'Australie le Canada : TC 176, 207 lobbies puissants Japon, Asie du Sud Est les contradictions L'Europe du Nord l'Allemagne : approche "règlement" L'Europe et l'Amérique du Sud … l'esprit latin Le défi : faire converger des cultures et des intérêts différents, voire divergeants, vers UN texte universel + tous les autres ! Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 50 L'ISO/TC 176 (aujourd'hui) TC 176 Management et assurance de la qualité SC1 Concepts et vocabulaire SC2 Systèmes qualité SC3 Techniques de soutien ISO 9001 9004 ISO 9000 TC 207 Management environnemental ISO 19011 Les éléments et propositions contenus dans ce document sont préliminaires et constituent des hypothèses de travail EDF – Direction Commerce – Division Particuliers & Professionnels 54 Les 8 Principes de Management de la Qualité • Leadership • Implication du personnel • Approche système • Amélioration continue • Approche factuelle • Relations mutuellement bénéfiques • Approche processus • Orientation uploads/Management/ cours-mba-master-2-2010.pdf