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Guide pratique La bonne utilisation de l’e-mail dans l’entreprise Accompagner S

Guide pratique La bonne utilisation de l’e-mail dans l’entreprise Accompagner Sommaire Avertissement Le présent document a pour unique vocation de sensibiliser à la bonne gestion des e-mails. Le MEDEF décline toute responsabi- lité en ce qui concerne l’utilisation des solutions préconisées par ce guide. Ce guide ne peut aucunement se substituer aux conseils avisés de spécialistes techniques ou juridiques de la sécurité des systèmes d’information. D ir ect ion d es A f f a i r es E con om i q u es, F i n a n cières, de la Recherche et des Nouv elles Technolog ies 3 Préface 6 Introduction 8 Utilisation de l’e-mail en entreprise 9 Les 12 points à retenir pour le bon usage de l’e-mail 11 Partie 1 Bon usage de l’e-mail 12 Fiche 1 : Les règles de bonnes pratiques de l’e-mail afin d’augmenter sa productivité 12 Du bon usage de l’e-mail : rédaction, libellé, réponse… Quelques règles pour mieux gérer ses e-mails et être plus efficace Communiquer pertinemment et utiliser les moyens de communication les plus adaptés par rapport au contexte 12 Maîtriser et mettre en forme les e-mails émis pour faciliter leur exploitation 15 Utiliser les règles de productivité pour le traitement et l’organisation des e-mails 18 Optimiser l’organisation et le suivi des réunions à partir du calendrier 19 Favoriser l’utilisation des espaces collaboratifs 19 Fiche 2 : Les limites de l’usage de l’e-mail, au profit des autres outils de communication et de collaboration 20 Limites de l’e-mail dans le travail collaboratif 20 Le rôle de l’e-mail dans les applications métiers 25 Messagerie unifiée 25 Messagerie instantanée 28 Fiche 3 : Usages en mobilité 29 Les usages en mobilité, en se connectant via un ordinateur à l’extérieur de l’entreprise ou via un téléphone permettant de récupérer ses e-mails. E-mail et Nomadisme. Utiliser l’e-mail en tous lieux. Introduction 29 Solutions pour l’e-mail en mobilité : peut-on utiliser l’e-mail en tout lieu ? 29 E-mail et nomadisme en pratique : comment choisir une solution selon ses besoins 30 Préface Introduction Partie 1 Partie 2 Partie 3 Glossaire 4 Di r ect i on d es A f f a i r es E con omiques, Financières, de la Recherche et des Nouvelles Technologies Fiche 4 : Les aspects juridiques liés à l’utilisation de l’e-mail 33 Valeur juridique – signature - conservation et utilisation Quelle est la valeur juridique des e-mails ? 33 La signature électronique des e-mails 34 L’archivage des e-mails 35 Le contrôle de l’usage des e-mails 35 Quelles mentions légales doit comporter un e-mail ? 36 Aspects juridiques de l’e-mailing 37 Partie 2 Bonne utilisation de l’e-mail pour la performance de l’entreprise 38 Fiche 5 : L’intérêt de l’e-mail comme outil marketing 38 Introduction 38 Comment utiliser l’e-mail en marketing et vente ? 39 Bien constituer sa base de données 40 Bien rédiger et bien envoyer ses e-mails 42 Tester et apprendre 44 Fiche 6 : E-mail et archivage 45 L’archivage, au-delà du stockage et de la sauvegarde 45 Correspondances dématérialisées et mémoire d’entreprise 46 Nécessité de s’appuyer sur une politique d’archivage 47 Les solutions d’archivage d’e-mails 48 D ir ect ion d es A f f a i r es E con om i q u es, F i n a n cières, de la Recherche et des Nouv elles Technolog ies 5 Partie 3 Fondamentaux techniques 50 Fiche 7 : Que faire face aux comportements déviants ? 50 Introduction 50 Le SPAM 51 Le PHISHING 52 Les HOAX, ou contenus malveillants 53 Les VIRUS véhiculés par les pièces jointes malveillantes 54 Le concept de BOTNET et de prise de contrôle à distance des machines 55 Fiche 8 : L’utilisation de l’e-mail sécurisé : chiffrement, signature 56 À propos de la signature électronique 56 Signature et chiffrement d’un e-mail 56 Exemples d’applications d’un e-mail signé 58 Fiche 9 : Les architectures nécessaires, ainsi que les choix possibles 60 Les 5 composantes techniques de l’e-mail 60 La messagerie hébergée ou externe 62 Le rôle de l’annuaire 63 Les attentes vis-à-vis du service informatique 64 Le marché de l’e-mail 65 Fiche 10 : Les smileys :-) 66 Qu’est-ce qu’un smiley 66 Comment réaliser un smiley ? 66 Quelques exemples de smileys de base 66 Glossaire et sites utiles 67 Remerciements 69 Préface Introduction Partie 1 Partie 2 Partie 3 Glossaire Préface D ir ect ion d es A f f a i r es E con om i q u es, F i n a n cières, de la Recherche et des Nouv elles Technolog ies 7 Son objectif est de donner un aperçu de l’ensemble des sujets liés à l’usage de l’e- mail et des points clés correspondant à chacun des niveaux impliqués (dirigeants, collabo- rateurs et service informatique gérant l’outil mail, prestataires), tout en permettant un dialogue entre ces diverses populations autour de ce sujet. Outre cette introduction qui présente ce qu’est l’e-mail, les points-clés du bon usage, et un glossaire des principaux termes du domaine, le guide est organisé en fiches, accessibles séparément selon les besoins. Les fiches sont organisées comme suit : 1. Bon usage de l’e-mail - Fiche 1 : Les règles de bonnes pratiques de l’e-mail afin d’augmenter sa productivité - Fiche 2 : Les limites de l’usage de l’e-mail, au profit des autres outils de communica- tion et de collaboration - Fiche 3 : Les usages en mobilité, en se connectant via un ordinateur à l’extérieur de l’entreprise ou via un téléphone permettant de récupérer ses e-mails - Fiche 4 : les aspects juridiques liés à l’utilisation de l’e-mail 2. Bonne utilisation de l’e-mail pour la performance de l’entreprise - Fiche 5 : l’intérêt de l’e-mail comme outil marketing - Fiche 6 : e-mail et archivage : correspondances dématérialisées et mémoire d’entre- prise 3. Fondamentaux techniques - Fiche 7 : que faire face au détournement du bon usage : le SPAM, le PHISHING, les contenus malveillants, les attachements malveillants, les BOTNETs - Fiche 8 : l’utilisation de l’e-mail sécurisé : chiffrement, signature - Fiche 9 : les architectures nécessaires, ainsi que les choix possibles. - Fiche 10 : Les smileys !! Un glossaire présente les termes les plus couramment utilisés dans le guide. On trouvera également la liste des contributeurs à sa rédaction. Le terme le plus couramment utilisé d’e-mail sera privilégié dans ce guide à des fins d’homogénéité de lecture mais d’autres termes existent pour le désigner : messagerie électronique, courrier électronique, courriel, email, mail, mel... Ce guide ne remplace pas les conseils de spécialistes : n’hésitez pas à voir votre responsable informatique et/ou un juriste spécialisé. Ce guide est à destination des dirigeants d’entreprise Préface Introduction Partie 1 Partie 2 Partie 3 Glossaire Introduction D ir ect ion d es A f f a i r es E con om i q u es, F i n a n cières, de la Recherche et des Nouv elles Technolog ies 9 L’e-mail est un outil de messagerie, communi- cation électronique par l’écrit, de nature asyn- chrone comme l’est la lettre envoyée par la poste. Il s’est imposé comme l’outil le plus utilisé en entreprise car il permet de : I multiplier les communications indépendam- ment du nombre de correspondants et de leur disponibilité immédiate, I assurer la traçabilité et le suivi des échanges, I gérer la diffusion de l’information, person- nelle ou au sein d’un groupe, directe ou indi- recte (destinataire en copie), I classer, archiver et rechercher les communi- cations réalisées. Sa progression en volume est constante d’année en année notamment au détriment du courrier papier, du fax mais aussi du téléphone. Une étude IDC de 2005 montre un doublement du volume des e-mails entre 2002 et 2005. Cette tendance se poursuit, sans ralentir, tant en nombre de boîtes e-mail qu’en volume comme l’illustrent les projections des études du Radicati Group de 2006 (croissance de 20% par an en moyenne et doublement entre 2005 et 2009). La facilité d’utilisation, le caractère universel et les bénéfices de l’e-mail expliquent largement cette adoption massive. La messagerie est également souvent liée à des usages complémentaires concernant la gestion du calendrier et des contacts. De plus, l’organisation et le suivi des réunions impliquent souvent des échanges de messages et pièces jointes. Son développement accompagne et soutient les évolutions managériales des entreprises (organisa- tions mixant hiérarchie et rattachement fonctionnel, organisation par projet, organisation multinationale, accent mis sur la collaboration, processus transver- saux, communautés transverses, relation clients, etc…). Il constitue aussi un support clé de relation avec ses fournisseurs et ses clients et un outil de marketing. Cette prédominance de l’e-mail dans l’activité de l’entreprise conduit, de plus en plus, à lui faire jouer un rôle central et à le considérer comme une application critique. Le Gartner estime ainsi que 50% à 75% de l’information utile est échangée de personne à personne (par opposi- tion aux applications métier et aux référentiels documentaires d’entreprise). Cette situation met ainsi l’accent sur l’enjeu de la valeur juridique de l’e-mail. La croissance constante du volume des e-mails s’accompagne aussi, logiquement, de l’augmenta- uploads/Management/ dossier-complet-e-mail-entreprise.pdf