Avant-propos Le document suivant consiste en un dossier d’entreprise initié par

Avant-propos Le document suivant consiste en un dossier d’entreprise initié par un ensemble d’étudiants à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat. Il est considéré comme étant un élément essentiel pour renforcer et compléter la formation offerte par notre école, et un moyen à travers lequel l’étudiant découvre la réalité au sein de l’entreprise et son fonctionnement. C’est dans cette perspective-là, que nous avons choisi comme terrain de recherche et d’étude l’entreprise ALLIANZ Maroc, le premier assureur européen, et le quatrième gestionnaire d'actifs au monde. Notre choix s’est basé essentiellement sur le fait que le marché d’assurances marocain est en forte concurrence, et selon nos recherches, ALLIANZ Maroc a fini par avoir un taux minime de part de marché malgré sa fusion par absorption avec ZURICH Assurances en 2016.La concurrence s’accroît de plus en plus avec la présence de compagnies rivales telles que WAFA Assurances et RMA Assurances, chose qui nous a poussés à aller un petit peu loin dans ce sujet, en vue de dévoiler les motivations et freins des clients pour leur choix d’ALLIANZ. Tout au long de ce document, se dressera une idée générale sur le panorama du secteur d’assurance marocain, ensuite une vision sur l’entreprise ALLIANZ Maroc Assurances. Au cours de ce dossier, nous suivrons les détails théoriques liés à la résolution de la problématique choisie. Le dossier en question permettra également d’identifier les raisons pour lesquelles ALLIANZ trouve de grandes difficulté à accroître sa clientèle malgré sa capacité à fidéliser ses clients actuels d'une part, et d'une autre part de découvrir les causes d'opposition entre les objectifs fixés par ALLIANZ et son état d'avancement actuel, enfin de mesurer la satisfaction de la clientèle d'ALLIANZ selon six importants critères: la convenabilité des offres, la prise en charge des sinistres, la modalité et facilité des paiements, la qualité du service-client, l'efficacité de la communication et finalement la compétitivité des prix. Remerciements Avant de commencer ce rapport, et présenter le fruit de notre travail, nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont aidées, épaulées et soutenues. Nous remercions d’abord et avant tout Madame Mounia BENNANI, notre professeure encadrante dans cette étude d’entreprise, pour le temps qu’elle nous a consacré, sa confiance et sa supervision qu’elle nous a consacrés, pour son suivi diligent, ses conseils circonspects et pertinents, afin de mener à bien notre étude. Un remerciement plein de gratitude à l’École Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, pour la formation pertinente qu’elle nous a offerte et continue à nous offrir afin mieux comprendre et d’analyser notre problématique. Finalement, n’oublions pas d’adresser nos plus sincères remerciements à l’Entreprise ALLIANZ Maroc qui nous a accueillis dans ses locaux à plusieurs reprises. Parce que leurs contributions ne peuvent être laissées pour compte, nous estimons indispensable de remercier, et exprimer notre profonde reconnaissance envers Madame Meryem HAMMOUCHE, la responsable communication d’ALLIANZ Maroc. Pour sa coopération professionnelle, nous désirions aussi remercier Monsieur EL KERNIGHI Amine. 3 Introduction Le marché d’assurance au Maroc est le marché le plus développé d’Afrique du Nord. Malgré la conjoncture économique, le secteur d’assurance marocain a connu une croissance significative au cours de ces dernières années. Cette bonne performance du secteur a permis à l’assurance d’augmenter sa pénétration du PIB d’un point de pourcentage en 2017 pour s’établir à 3,7%. Il faut noter que ce marché est devenu de plus en plus compétitif et difficile à pénétrer. Tel est le cas pour ALLIANZ, installée au Maroc en 2016 en se fusionnant par absorption avec ZURICH Assurances, l'entreprise a des difficultés non seulement à augmenter sa part de marché, mais aussi à attirer de plus en plus de clientèle, l'une des raisons pour ceci est la nature volatile du marché. Notre rapport comportera 2 parties essentielles : - Une partie où nous présenterons l’entreprise, sa mission et son secteur. - Une partie où nous aborderons :  Quelle est notre problématique ?  Analyse du questionnaire Recommandations et synthèse 4 Sommaire Avant-propos………………………………………………………………………………………………………………………....... Remerciements……………………………………………………………………………………………………………………....... Introduction………………………………………………………………………………………………………………………........7 Partie I : Présentation du secteur d’assurances Marocain et d’ALLIANZ Maroc I- L’histoire du secteur d’assurance au Maroc :………………………………………………………………….……..8 II- Le secteur d’assurance marocain en chiffres :……………………………………………………………………....9 1. Les entreprises d’assurances et de réassurance :…………………………………………………………….…9 2. Parts de marché des entreprises :………………………………………………………………………………….…10 3. Primes émises au titre des affaires directes :………………………………………………………………..…..11 4. Primes acceptées par les EAR :……………………………………………………………………………………...….12 5. Les intermédiaires d’assurances :……………………………………………………………………………….…..…12 III- L’analyse du marché d’assurrances au Maroc.…………………….……………………………………………..13 1. Les 5 forces de Porter…………………………………………………………………………………………………….....16 2. L'analyse Pestel………………………………………………………………………………………………………………....16 IV- ALLIANZ Maroc :………………………………………………………………………………………………………………..….16 1. Présentation d'ALLIANZ……………………………………………………………………………………………………....16 2. Fiche signalitique……………………………………………..……………………………………………………………....17 3. Organigramme..……………………………………………………………………………………………………………..…18 4. Chiffres Clés ………………………………………………………………………………………………………………….....18 5. Branches d’activité.…………………………………………………….………….………………………………….……...19 6. pilliers stratégies:.…………………………………………………….………….…………………………………………...19 7. Stratégies de souscription:.…………………………………………………….………….………………..…………...21 8- Plan de communication : marketing et communication.…………………………….…………………...21 9. Analyse SWOT..…………………………………………………………………………...…………………….………….….24 5 V- Problématique de l'étude ……………………………………………………………………………...….………….......25 Partie II : Étude de la satisfaction de la clientèle ( cas de Settat ) Section 1 : Concepts et définitions des outils de recherche utilisés: I- Etude quantitative ………………………………………………………………………….……….………………………… 27 1. Définition de l’étude quantitative………………………………………………………………………………………27 2. Objectifs de l’étude quantitative………………………………………………………………………………………..27 II- L'enquête…………………………………………………………………….……………………………………………………..27 1. Définition de l’objet de l’enquête …………………………………………………………………………….........27 2. Objectifs et hypothèses de l’enquête ……………………………………………………………………………..28 3. La population cible de l’enquête ……………………………………………………………………………….…...28 4. Collecte et traitement des données …………………………………………………………………….………....28 Section 2 : Etude pratique des outils de recherches utilisés pour le cas d'ALLIANZ Maroc Etude de marché …………………………………………………………………………………………………….…………28 1. Echantillon étudié :…………………………………………………………………………………………………………28 2. Elaboration du questionnaire ……………………………………………………………………………….…………28 3. Le questionnaire ……………………………………………………………………………………………………….……29 4. L’analyse des réponses :………………………………………………………………………………..……………………..34 Recommandations .................................................................................................................................................42 Synthèse .....................................................................................................................................................................44 Ca ddf ca se passe bien 6 Partie I Présentation du secteur d’assurances Marocain et d’ALLIANZ Maroc 7 I- L’histoire du secteur d’assurance au Maroc : L’assurance est un marché qui ne date pas d’hier, le terme « Assurance » a été utilisé pour la première fois en 1700 ans avant Jésus Christ sous le règne du Roi Hammourabi de Babylone. L’être humain a compris depuis le début des temps qu’il y a des risques dans la vie, et pour combattre ce risque l’Homme a toujours cherché un moyen de se protéger et donc de s’assurer. Mais pour le cas du Maroc, assurer ses biens n'a pas été toujours une culture approuvée par nos ancêtres car depuis longtemps, la culture voyait l’assurance comme chose immorale qui encourageait la négligence. En plus des contraintes culturelles, plusieurs couches sociales du tissu économique marocain n’avaient pas les moyens financiers pour payer une assurance, qui était considérée auparavant comme étant une exclusivité pour les personnes à revenu élevé, tous ces éléments ont contribué au freinage du développement du secteur d’assurance au Maroc. Ce n’est qu’avec l’avènement du protectorat que cette pratique a commencé peu à peu à s’introduire au sein de la société marocaine. Les premières sociétés d'assurance étaient des compagnies étrangères qui travaillaient dans l'assurance maritime, et ce n'est qu'après, que cette activité a pu se généraliser pour toucher d'autres secteurs. La transplantation de cette technique au Maroc se justifie à l'origine d'une part, par l'arrivée des étrangers, attirés par les richesses du pays et l'abondance de ses matières premières ainsi que les facilités administratives et fiscales que leur accordaient les autorités du protectorat, et d'autre part, par la volonté de se prémunir contre les aléas de l'avenir. Les premières sociétés d'assurances maritimes (l’ESPAGNOLA en 1879, la CENTRALE et LA REPARATION en 1883, la MANHEIM en 1886, The CALPEAN Maritime Insurance Ltd. en 1887, et le LIOYD Allemand en 1893) ayant couvert des risques au Maroc remontent à la 2ème moitié du 19ème siècle et sont le fruit du régime des concessions étrangères en vertu du traité du 9 décembre 1856. Avec la première guerre mondiale, on a assisté à la création à Tanger d'une compagnie d'assurances maritimes et de guerre "le Maroc" en 1916, dissoute quatre années plus tard. Une des conséquences de la 2ème guerre mondiale a été la naissance de 23 compagnies d'assurances de 1941 à 1951 dont le capital était en majorité étranger, exception faite de la Royale Marocaine d'Assurances, créée en 1950 avec la participation de capitaux marocains et la création en 1960 de deux compagnies "C.N.I.A." (La Compagnie Nord-Africaine et Intercontinentale d'Assurances) et "S.C.R." (Société Centrale de Réassurance) avec la participation de l'État par l'intermédiaire de la Caisse de Dépôt et de Gestion (C.D.G.). En 1958, 315 compagnies dont 25 de nationalité marocaine se partageaient un montant global de primes de l'ordre de 150 MDH. Dès 1962 on ne comptait plus que 219 unités. Ce mouvement s'est trouvé renforcé par l'institution en 1965 d'un plancher d'encaissement d'un million de dirhams, 8 que les compagnies devaient atteindre, au plus tard en 1968, sous peine de retrait d’agrément. De ce fait, le nombre de compagnies est passé de 130 à la veille de cette décision à 54 en 1970, 32 sociétés vers la fin de 1973 et à 27 sociétés vers la fin de 1975. Le premier juillet 1965, un arrêté complétant les conditions d'agrément a institué l'obligation de présenter un plan financier, établissant de manière détaillée pour les trois premiers exercices les prévisions de recettes et de dépenses, compte tenu, le cas échéant, des transferts de portefeuilles et de contrats. À l'issue du troisième uploads/Management/ dossier-d-x27-entreprise-allianz-maroc-copie.pdf

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  • Publié le Oct 06, 2021
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