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OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE Partenaire en Compétences Royaume du Maroc Office de l

OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE Partenaire en Compétences Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Manuel de Travaux Pratiques Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filière : Agent techniques de vente (ATV) Module : Commerce électronique Juillet 2013 https://www.marocetude.com CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 2 sur 34 Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR MDAGHRI ALAOUI ADIL Institut de formation aux métiers de l’offshoring, des TIC et de l’audiovisuel CN Document validé par : Nom et prénom Entité/EFP Direction KAMILI LATIFA CDC TERTIAIRE DRH HAIDARA MUSTAPHA CDC TERTIAIRE DRH FAHIM MOHAMED CDC TERTIAIRE DRH Remerciements. La DRH / Le CDC TERTIAIRE remercie toutes les personnes qui ont participé à l'élaboration de ce manuel des travaux pratiques. N.B. : Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer à la DRH / CDC TERTIAIRE toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération pour l'enrichissement et l'amélioration du contenu. CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 3 sur 34 Préambule « Une main sans la tête qui la dirige est un instrument aveugle ; la tête sans la main qui réalise reste impuissante » Claude Bernard Les Travaux Pratiques sont une méthode de formation permettant de mettre en application des connaissances théoriques, la plupart du temps en réalisant des exercices, études de cas, simulations, jeux de rôles, révélations interactives… L’objectif de ce manuel est une initiation à l’acquisition des techniques de base permettant de mettre en évidence les transferts et les techniques mises en œuvre au niveau de la séance de cours et d’adapter les supports pédagogiques en fonctions des techniques étudiées. Chaque séance de cours est divisée en deux parties : - une partie théorique dont nous rappelons les principaux points à traiter, - une partie pratique qui comprend au moins deux TP à réaliser par les stagiaires à titre individuel ou en sous-groupes. Les sujets abordés ici sont totalement interdépendants et présentent une complexité croissante. Il est donc très conseillé d’assurer une présence continue. Toute absence portera préjudice à la compréhension des séances ultérieures. CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 4 sur 34 COMMERCE ÉLECTRONIQUE Fiche Module Filière AGENT TECHNIQUES DE VENTE Module COMMERCE ÉLECTRONIQUE Masse horaire : 60 h Objectif du Module Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit être capable de Comprendre le fonctionnement du commerce électronique Séquences Masse Horaire N° Séquence Intitulé 1 Information sur la notion de boutique en ligne (ou de site marchand) 40 h 2 Sensibilisation sur l’importance du paiement électronique 10 h 3 Analyse de l’importance de la logistique en commerce électronique 10 h Filière AGENT TECHNIQUES DE VENTE Date : Module COMMERCE ÉLECTRONIQUE Masse horaire : 60 h Séquence N°1 Information sur la notion de boutique en ligne (ou de site marchand) Temps prévu : 40 h Objectif de la séquence Comprendre la notion de site Web marchand comme un espace virtuel de présentation des produits de l’entreprise ; et de personnalisation de la relation avec les clients CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 5 sur 34 Partie théorique Points à traiter 1 Comprendre la notion de site Web marchand comme un espace virtuel de présentation des produits de l’entreprise ; 2 Analyser la notion de site marchand comme un outil d’interactivité entre l’entreprise et ses clients ; 3 Comprendre Internet comme un moyen qui permet à l’entreprise de personnaliser sa relation avec chacun de ses clients Partie pratique TP 1 Objectifs ciblés : acquérir le vocabulaire d’internet et du commerce électronique Durée estimée : 30 minutes Déroulement du TP1 Énoncé : Évaluez-vous : 1) Un provider c’est un fournisseur d’accès à Internet. 2) Yahoo est un provider. 3) Le leader mondial de la fabrication de modems s’appelle CISCO. 4) Les connexions ADSL ou câble sont jusqu’à 50 fois plus rapides que les connexions téléphoniques classiques. 5) Microsoft détient au moins deux monopoles. 6) Les sociétés ne peuvent pas utiliser un nom de domaine différent de .com . 7) Il est possible d’appeler un téléphone fixe depuis un ordinateur. 8) une visioconférence entre 2 personnes éloignées ne coûte pas plus cher qu’une communication locale. 9) au Maroc le nombre de cyberconsommateurs dépassait 3 millions en 2012. 10) les cyberconsommateurs sont plus souvent des citadins que des provinciaux. CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 6 sur 34 11) Plus la CSP s’élève plus les achats on line sont importants. 12) le nombre de sites commerciaux Internet au Maroc n’atteint pas 20.000. 13) Le marché de la vente en ligne au Maroc ne dépasse pas100 millions de dirhams. 14) le P2P est une nouvelle forme de e-commerce. 15) Une solution de commerce électronique intégré requiert un paiement en ligne. 16) Le commerce électronique c’est l’ensemble des paiements avec carte bancaire. 17) L’Extranet relie des individus appartenant à une même entreprise mais séparés géographiquement. 18) L’Intranet ne peut exister qu’à l’intérieur d’un lieu clos (usine, bâtiment administratif). 19) En mode hébergé, les coûts sont moindres. 20) On ne peut pas payer par chèque lorsque l’on achète sur Internet. Corrigé du TP1 : Éléments de corrigé 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 V * * * * * * * * * * * * * F * * * * * * * CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 7 sur 34 2 Objectifs ciblés : comprendre la notion de marketing direct par mail Apprécier les avantages du marketing interactif Durée estimée : 2 h Déroulement du TP2 Enoncé : Le marketing direct par e-mail : marché immature mais serein Le marché du marketing direct par envoi de messages électroniques commence à décoller dans l'Hexagone. Deux acteurs de ce secteur, Message Média, un Américain arrivé en France il y a 3 mois, et E-Mail Vision, créé en mai 1999 à l'échelle européenne, viennent de lancer des solutions, produits et services tournés vers les besoins des entreprises. Déjà disponible, Campaign Commander, un outil d'optimisation des campagnes marketing par e-mail de E-Mail Vision, fera l'objet d'une annonce officielle en mai. "Le marché est relativement immature", affirme Amy Porter, directeur marketing Europe de MessageMedia. "Nous observons trois types de clients. Tout d'abord, il existe une minorité qui a tout compris, et qui se compose des fournisseurs d'accès Internet, des sites marchands, des organismes bancaires et financiers, des sociétés d'informatique et de l'industrie du tourisme. Ensuite, certaines sociétés, qui disposent d’une vitrine web, collectionnent les adresses e- mails, mais ne savent pas quoi en faire. Enfin, la majorité des entreprises européennes n'y pensent pas du tout. Certaines sociétés traditionnelles ne comprennent même pas le ciblage des campagnes marketing."Malgré cela, après 3 mois de présence en France, les demandes affluent chez MessageMedia. Côté avantages, l'e-mail apporte beaucoup aux entreprises qui souhaitent communiquer avec leurs clients de façon personnalisée. Tout d'abord, l'envoi de messages électroniques reste peu onéreux face aux dépenses d'impression des prospectus papiers. Ensuite, le message envoyé est réceptionné automatiquement, et les retours peuvent donc être très rapides tout en étant facilités par le support. Mais surtout, le ciblage personnalisé autorisé par l'envoi du courrier électronique entraîne plus sûrement la fidélisation des clients. Autour de son produit, E-Mail Vision introduit le concept de Permission Marketing, qui s'oppose au "spam", le courrier non désiré. Pour Alex de Carvalho, co-fondateur et vice-président chargé du développement, "ce concept est très important, car sans permission, l'e-mail est inutilisable d'un point de vue marketing. Nous apportons des conseils pour constituer proprement la base de données. Puis, Campaign Manager fournit les fonctionnalités purement marketing direct, pour bien cibler les prospects en proposant de la personnalisation sur le contenu et conditionnelle en fonction de règles. L'externalisation aussi est importante, car cette fonction peut s'avérer trop lourde en interne. Notre produit a été construit pour générer plus d'un million de mails par jour, et est disponible en ASP (Application Service Provider, ou location d'applications en ligne)." Commercialisé depuis peu, Campaign Commander a déjà séduit nombre de clients parmi lesquels France Telecom Mobiles, Médecins sans Frontières, MTV CDC TERTIAIRE Manuel TP COMMERCE ÉLECTRONIQUE Page 8 sur 34 Europe et les sites WebBroker et Clust. Questions : 1) En quoi le marketing par e-mail est-il direct ? 2) Quels sont les avantages et les inconvénients de cette forme de marketing ? 3) Qu’entend l’auteur par permission marketing ? Corrigé du TP2 : 1) le marketing par e-mail est-il direct ? Le marketing direct peut être définit comme un ensemble de techniques permettant d'établir un dialogue direct avec un destinataire identifié et sélectionné pour le faire agir ou réagir en lui fournissant des moyens de réponse à un moment précis, il s'inscrit dans une stratégie individualisée : on va, à partir de fichiers ou de bases de données (BDD), sélectionner les individus qui semblent le plus susceptibles d'être sensibles à l'offre, puis leur adresser par divers moyens (mailings, téléphone, ISA, etc.) une offre appelant une réponse (commande, renvoi uploads/Management/ e-commerce-mtp-atv.pdf