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Examen IND 2501 mars 2000_________________________ L’examen est composé de deux

Examen IND 2501 mars 2000_________________________ L’examen est composé de deux parties indépendantes : Partie A : Étude de cas FABINC comprenant 8 questions Question valeur votre résultat Q1___________2______________________ Q2___________1______________________ Q3___________1______________________ Q4a__________1_______________________ Q4b__________1_______________________ Q5___________1_______________________ Q6___________1.5______________________ Q7___________1.5______________________ Partie B : 4 questions indépendantes Question valeur votre résultat Q8___________3______________________ Q9___________3______________________ Q10__________2______________________ Q11__________2______________________ TOTAL 20 _______ (PREMIÈRE PARTIE) COMPRENDRE ET IMPLANTER ISO 9000 COMPRENDRE ET IMPLANTER LE TQM COMPRENDRE LA DIFFÉRENCE ___________________________________________________________________________ L'EMBAUCHE DE AB CHEZ FABINC André Bonneville (AB) venait d'être engagé comme directeur qualité, par la compagnie FABINC. Cette compagnie conçoit et fabrique des composants électroniques. Durant l'entrevue avec le PDG de FABINC, il devint évident à AB que sa première tâche serait de préparer l'entreprise pour la certification ISO 9000 car cela avait été le principal sujet traité par le PDG. AB se demanda si ses responsabilités se limiteraient uniquement à l'obtention et au maintien de la certification ISO et, il espérait que cela ne serait pas le cas. Le management de la qualité était la spécialisation de AB depuis 15 ans. Ses compétences et réalisations dans ce domaine étaient bien étayées dans son CV ainsi que par les lettres de recommandation élogieuses de ses employeurs précédents. AB sait que le processus pour obtenir la certification ISO 9000, s'il est mis en œuvre pour les bonnes raisons, peut être une composante très importante du programme de management de la qualité. D'autre part, la certification ISO 9000 seule, n'est pas une condition suffisante pour qu' une entreprise soit reconnue comme un leader mondial. Or, cette vision pour FABINC avait été formulée à plusieurs reprises par PDG lors de l'entrevue. Question no 1 : Quel est le rôle et les responsabilités d'un directeur qualité ? L'obtention et le maintien de la certification ISO 9000 peut-elle constituée l'unique responsabilité d'un directeur qualité ? Présenter votre point de vue et expliquer votre réponse. REMARQUE répondre aux questions de l’étude de cas dans les pages 6-7-8-9 immédiatement après l’exposé de l’étude de cas FABINC AVANT LA PREMIÈRE RÉUNION Demain matin, AB aura l'occasion de faire une présentation devant PDG et tous les directeurs de FABINC: fabrication, ressources humaines, finances, marketing, etc. Le titre de sa présentation est : "La contribution du management de la qualité pour que FABINC devienne un leader mondial ". Les principaux éléments de sa présentation sont : ISO 9000 : un système de management de la qualité ISO 9000 : un excellent point de départ vers le TQM ISO 9000 : ce n'est pas une opération de marketing et de publicité ISO 9000 : exige un appui et la participation réelle de la haute direction L'ÉTUDE DE CAS FABINC AB ne sait pas comment sa présentation sera reçue. AB entend mettre ses cartes sur la table. Il veut connaître immédiatement les positions de PDG et des autres directeurs concernant la poursuite de ISO 9000 comme faisant partie d'une implantation du TQM. Aura t-il leur support et leur appui ? Question no 2 : Commenter le deuxième élément (…point de départ..) que AB entend proposer lors de sa présentation. Sa stratégie de placer ISO 9000 à l'intérieur du TQM est-elle correcte compte tenu des propos de PDG lors de son entrevue ? Préciser votre réponse. Question no 3 : Nommer au moins deux différences fondamentales entre ISO 9000 et TQM. DURANT LA PREMIÈRE RÉUNION Après sa présentation , AB attend la première réaction de PDG. Elle ne tarde pas à venir. "Nous aurons nos mains pleines avec ISO pourquoi l'emphase sur le TQM " dit-il. Les autres directeurs abondèrent dans le même sens. Ne montrant aucun signe de replis, AB poursuit sa cause avec un message simple:" ISO9000 est un premier pas essentiel dans le processus TQM pour FABINC. Ce n'est que cela, un premier pas. La plupart de nos concurrents obtiendrons la certification ISO 9000 mais peu vont implanter le TQM. Si on veut obtenir un avantage compétitif, nous devons aller jusqu'au bout ". Après une longue discussion assez animée, le point de vue de AB fut adopté. Après la pause santé, AB proposa de discuter du choix du standard que l'on devrait employer pour la certification: ISO 9001 ou ISO 9002 ? Le PDG mentionne que ses principaux clients seraient satisfaits avec ISO 9002, du moins pour les deux prochaines années. AB était en faveur d' un choix basé sur ISO 9001. Il avança un premier argument : les coûts d'une certification ISO 9002 sont plus faibles mais de peu, l 'impact serait de courte durée; les clients majeurs exigeront très certainement le standard ISO 9001. Les discussions sur le choix du standard se poursuivirent durant près d'une heure. Deux pôles s'étaient formés: un pour ISO 90001 et l'autre en faveur de ISO 9002. L'argument principal du groupe favorisant la certification ISO 9001 était : "si on est pour demander cette certification dans un avenir assez rapproché, aussi bien se lancer dans l'opération maintenant ". La position de l'autre groupe pouvait se résumer par : "commençons petit avec ISO 9002 tout de suite et, bâtissons là-dessus plus tard ". Un consensus semblait s'établir sur la position de 'commençons petit' lorsque AB fit une intervention déterminante. Le PDG qui écoutait les discussions depuis plusieurs minutes, se tourna vers AB avec un air qui semblait irrité pouvant se résumer par "cette discussion a assez durée" . Mais, à la surprise et au grand soulagement de AB, il dit " vous avez marqué un bon point; y a t-il d'autres qui ont des objections majeures à ISO 9001 ?" Aucune objection n'ayant été soulevée, la décision finale fut de commencer le management de la qualité par la mise en marche du processus en vue de l'obtention de la certification ISO 9001. Question no 4 : a) Quelle était, selon vous, le deuxième argument d'ordre purement technique avancé par AB favorisant le choix ISO 9001 plutôt que ISO 9002. ? b) Une entreprise qui fait de la conception peut-elle choisir le modèle ISO 9002 ? Justifiez votre réponse Question no 5 : Quel était, selon vous, l'argument d'ordre stratégique avancé par AB qui fit définitivement penché la balance du coté de ISO 9001 ? UNE ARGUMENTATION SUR LE CONCEPT DE ' FOURNISSEUR ' Une semaine après la première réunion, AB est appeler pour arbitrer un argument 'amical' entre le PDG et un de ses directeurs. Cela constitue une expérience éprouvante pour quiconque . Non seulement il faut prendre position entre deux directeurs, dont la signature de l'un apparaît sur son chèque de paye, mais de dire que le PDG était dans l'erreur lors de la première réunion, avait donné à AB toute l'excitation dont il avait besoin pour le moment. L'argument concernait l'interprétation à donner au concept de 'fournisseur'. Le PDG disait que FABINC était un fabricant de produits, pas un fournisseur. Son directeur proposait le point de vue que FABINC était un fournisseur. AB demanda à chacun de présenter leurs arguments. Le PDG fit une excellente présentation en plaçant FABINC au milieu de la chaîne d'approvisionnement. À une extrémité, il plaçait les fournisseurs de FABINC et à l'autre extrémité, les clients. Et d'arguer "si nous sommes un fournisseur, alors comment appeler nos fournisseurs ?" Cela représentait un point déterminant pour le PDG. Le directeur fit part de ses arguments dont l'essentiel reposait sur le fait que l'obtention d'une certification ISO par FABINC fera d'elle un fournisseur accrédité (enregistré ). Et le directeur de conclure : " Nous sommes donc un fournisseur ". L'argument avancé par AB vint clore la discussion à la satisfaction des deux. AB n'avait rien perdu sauf un peu de transpiration. Retourné dans son bureau, il se fit une note de bien faire ressortir le concept de 'fournisseur' selon ISO, lors des séances de formation sur ISO 9000 pour les employés de FABINC prévues dans les semaines à venir. Question no 6 : Selon vous, quel est cet argument proposé par AB qui devait rallier ces deux positions en apparence contradictoire ? LA DEUXIÈME RÉUNION : LA POLITIQUE QUALITÉ DE FABINC À sa sortie de sa première réunion, AB savait qu'il avait réalisé le but qu'il s'était fixé: l'adoption d'une stratégie globale TQM et ISO 9001 comme point de départ. Le temps était venu d'aller de l'avant et de réaliser une autre étape : faire comprendre les responsabilités des directeurs dans l'élaboration d'un système qualité et faire adopter une politique qualité pour FABINC. Il convoqua une réunion dont l'ordre du jour était: adoption d'une politique qualité pour FABINC. Au tout début de la réunion, le PDG dit : "je croyais vous avoir embauché pour vous occupiez de de genre de question ; vous pourriez écrire la politique qualité de FABINC; les directeurs et moi-même en feront l'approbation lors d'une réunion ". AB savait que cela représentait une requête raisonnable à première vue. Après tout, n'est ce pas la façon habituelle de travailler dans les entreprises : déléguer le travail de développement à un subordonné et se réserver le travail de haut niveau. Mais l'expérience de uploads/Management/ examen-mars2000.pdf