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Exposé Communication Bougoufa Amira 1 Spécialité Systèmes distribuée et mobilit

Exposé Communication Bougoufa Amira 1 Spécialité Systèmes distribuée et mobilité 1ère année 2021– 2022 Rapport de Projet Individuel s u r LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE ET LA METHODOLOGIE ITIL Enseignant : M.Nafaa Réaliser par :Melle. Bougoufa Amira Exposé Communication Bougoufa Amira 2 Sommaire Introduction..............................................................................................................03 La communication ..................................................................................................04 Communication externe/interne .............................................................................05 Méthodologie ITIL .................................................................................................06 Conclusion...............................................................................................................07 Bibliographie..........................................................................................................08 Exposé Communication Bougoufa Amira 3 INTRODUCTION La communication permet l'échange d'informations entre les personnes (échange interpersonnel) mais aussi à travers notre société par le biais des acteurs de la communication. Ainsi, l'entreprise dispose de moyens et de techniques lui permettant de véhiculer ces informations 1.Communication en entreprise: L’entreprise, quel que soient sa taille ou son secteur d’activité, ne vit pas isolée. Elle entretient des relations très développées avec son environnement interne (personnel, actionnaires…) et externe (fournisseurs, clients, pouvoirs publics, opinion…). Du coup, la communication est un vecteur très crucial pour l’entreprise, qu’elle doit exploiter et en tirer toutes les vertus éventuelles. La communication d’entreprise Appelée aussi communication corporate, a pour objectif de développer le chiffre d’affaires de l’entreprise elle utilise des techniques de communication dans le but de valoriser l'image de l'entreprise (interne et externe) selon une identité forte, des valeurs, afin de développer une bonne notoriété. L’entreprise va donc élaborer des stratégies de communication et plus particulièrement : Communication commerciale, de marque et de produit … Une communication efficace permet d'obtenir plus rapidement ce qu'on attend de chaque membre de l'entreprise. Il faut instaurer une culture d'entreprise basée sur le respect mutuel. L'estime de l'autre et son respect sont des critères primordiaux pour pouvoir communiquer, Une bonne communication au sein d'une équipe a également tendance à stimuler le moral des employés, car lorsque ces derniers sentent qu'ils sont bien informés sur la vision de l'entreprise, ils se sentent plus en sécurité dans leur rôle . 1.1 la communication interne : La Communication interne est l'un des grands secteurs de la communication des organisations, aux côtés de la communication externe, la communication éditoriale, communication événementielle, les relations publiques, presse, la communication financière, la communication par l'objet, de crise, etc.. Dans certaines organisations, ( entreprise privées, institutions publiques, association ) sa mise en œuvre est du ressort du Directeur de ressources humaines (DRH, autrefois Exposé Communication Bougoufa Amira 4 appelé Directeur du personnel), parce que les enjeux de la politique de communication interne sont alors considérés comme étant liés davantage à la gestion du personnel qu'à sa simple information. Dans d'autres organisations, la communication interne est du ressort du Directeur de la communication, car elle est alors considérée comme s'inscrivant dans la politique globale de communication d'un groupe d’entreprise, dont la cohérence d'ensemble est tenue pour primordiale. La communication interne a deux objectifs: informer et inciter le personnel à adhérer aux valeurs et à la politique organisationnelle véhiculées par l'entreprise, exercer une influence. Elle permet également in fine en soutenant les collaborateurs, de les rendre plus engagés, de favoriser la rétention du personnel et d'attirer les nouveaux talents. 1.2 la communication externe : La communication externe regroupe au sein du service de communication l’ensemble des formes et processus de communication d’une organisation envers le monde extérieur et les groupes cibles. Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle fondamental pour son image et sa notoriété. C'est suite à des actions de communication externe que les partenaires, les clients et les prospects forgent leur opinion et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise. Il est essentiel qu’une organisation puisse offrir d’elle une image positive basée sur l'expérience, la compétence et l'innovation. Outil de construction de la notoriété de l'entreprise, le plan de communication donne sens et cohérence à la multiplicité des actions de communication externe : lobbying et relations publiques, relations médias, événementiel, sponsoring, mécénat, site Internet, e-communication, publicité, promotion des ventes, marketing direct. 2. Méthodologie ITIL : 2.1 Définition : ITIL est une approche permettant de gérer les services informatiques. Mais qu’est qu’un service ? Le concept de service se définit par une prestation offrant de la valeur aux clients qu’ils peuvent utiliser ou consommer directement. Le fonctionnement d’un service peut dépendre de plusieurs services technologiques (interaction avec le service business) ou “d’infrastructure” (aucune interaction avec le business – activité en arrière -plan). Généralement, l’informatique se focalise sur les services “d’infrastructure”. A contrario, la méthode ITIL suggère une approche globale de la gestion des services en prenant en considération l’ensemble du service business et par conséquent, tous Exposé Communication Bougoufa Amira 5 les aspects d’un service (et pas uniquement les services d’infrastructure) afin de satisfaire les exigences du client et le niveau de service (livraison à temps, correctement protégé…). 2.2 Le centre de services (service desk) : Après 18 années d’expérience dans le métier du Service Desk auprès de plusieurs dizaines de clients, nous avons conçu cette rubrique pour partager notre expérience, en mettant en évidence les bonnes pratiques et les points de vigilance. Le Service Desk est aussi appelé Help-Desk, centre de services , support informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line. Son rôle est de répondre aux demandes d'assistance des personnes utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l'information et de la communication, tels que: ordinateur de bureau ordinateur portable appareil mobile logiciel métier logiciel bureautique... 2.3 La gestion des incidents (incident management) : Est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle s’assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum. L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service . Il décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client. La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO 20000. 2.4 La gestion des problèmes (problem management) ; La gestion des problèmes est l'ensemble des processus et activités en charge de gérer le cycle de vie de tous les problèmes qui peuvent se produire au sein d’un service informatique. Son objectif principal est d'éviter que des problèmes, et les incidents qui en résultent, surviennent. Pour les incidents qui se sont déjà produits, la gestion des problèmes a pour but d’éviter qu'ils se reproduisent ou, s'ils sont inévitables, à minimiser leur impact sur l'entreprise. Pour comprendre la gestion des problèmes, il est important comprendre ce qu'est un problème. L’ITIL définit un problème comme la cause d'un ou plusieurs incidents. En d’autres termes, un problème est une condition sous-jacente qui pourrait Exposé Communication Bougoufa Amira 6 avoir des impacts négatifs sur le service et qui doit donc être traité. Les problèmes ont un cycle de vie qui débute lorsque le problème survient (souvent en raison d’un changement dans l'environnement). Ce cycle inclut l'identification et les étapes de diagnostic et de correction, et prend fin lorsque le problème est résolu, soit par une action mise en place, soit par la disparition de la situation sous-jacente. 2.5 La gestion des changements (change management) : ITIL décrit la gestion des changements comme le processus de suivi et de gestion d'un changement tout au long de son cycle de vie, du début à la fin, dans le but de minimiser les risques. La mise en place d'un processus systématique de gestion des changements permet à votre organisation de mettre en œuvre des changements sans aucun incident avec un taux de réussite élevé. Selon ITIL, un changement est « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services ». Dans sa forme la plus simple, tout changement de l'infrastructure informatique d'une organisation qui peut affecter les opérations de l'organisation est appelé un changement informatique. Cela inclut le remplacement d'imprimantes, de projecteurs, de serveurs, etc 2.6 La gestion des mises en production (release management) : Le release management, en français la gestion des mises en production, inclut la planification, l’exécution et la surveillance du processus de développement logiciel et de l’infrastructure informatique utilisée. Le release management permet d’avoir une vue d’ensemble du processus de développement de solutions logicielles, d’applications web et de mises à jour, tout en interagissant avec le change management et le configuration management. Cela allie une perspective commerciale (analyse des risques) aux problématiques techniques détaillées du cycle de développement (systems development life cycle ; abrégé : SDLC) d’une infrastructure informatique. 2.7 La gestion des configurations (configuration management) : Selon ITIL, le but de la Gestion des Configurations est de fournir un modèle logique de l’infrastructure en identifiant, contrôlant, maintenant à jour et vérifiant les versions de tous les Eléments de Configuration (CI) existants. La Gestion des Configurations se positionne au cœur d’une gestion efficace des services informatiques. Plus qu’un simple registre des biens informatiques, elle inclut la documentation, les accords de niveaux de service, les catalogues de service, les garanties et les articles de la Base de connaissances. Ainsi, la Gestion des Exposé Communication Bougoufa Amira 7 Configurations fournit un service d’information facilitant uploads/Management/ expo-com 1 .pdf