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LOGEON Vincent TSGERI 2011/2012 Documentation ITIL 1/27 Table des matières 3.IT

LOGEON Vincent TSGERI 2011/2012 Documentation ITIL 1/27 Table des matières 3.ITIL....................................................................................................................................................3 Le centre de services............................................................................................................................3 1.les points de contact informatique/métier :...................................................................................3 2.les objectifs du centre de services.................................................................................................4 3.L'organisation du centre de service ..............................................................................................5 4.Technologies du centre de services ..............................................................................................6 5.L'intégration dans l'environnement ..............................................................................................7 6.Le pilotage du centre de services .................................................................................................7 La gestion des incidents .......................................................................................................................9 Rôles et responsabilités :..................................................................................................................9 Priorités :..........................................................................................................................................9 Méthode et outils :...........................................................................................................................9 La gestion des incidents :.................................................................................................................9 L'objectif du processus « gestion des incidents » :........................................................................10 La gestion des problèmes...............................................................................................................16 La gestion des configurations........................................................................................................19 2/27 3.ITIL Le centre de services (pdf : itil4) Objectif : Être le point de contact unique des utilisateurs et une interface entre les processus. Le centre de services ou service desk est le véritable cœur de la gestion des services informatiques. C'est le point de contact unique. Le centre de service est l'espace de la relation client : -Il est la principale interface entre la DSI et les utilisateurs. -Il est le garant du respect des engagements pour la DSI Mais il est également un outil de performance pour la DSI : -Il pilote la gestion des événements (incidents et demandes ) et fournit une interface avec les processus de production. -Il est une plate-forme d'accueil de services destinés aux utilisateurs et fournit ainsi une gamme de services (prestations) étendue, incluant nécessairement une approche « métier » On peut dire qu'un bonne communication est le signe d'une organisation informatique mature et d'une relation utilisateur équilibrée. N.B : le centre de services est une fonction au sens de l'organisation. C'est la seule unité organisationnelle décrite dans ITIL. Lorsque l'on parle de centre de service cela sous-entend : -Écouter le client et le comprendre -Être orienté résultat -Se mettre dans à la place de l'utilisateur/client avant de prendre une décision -Être transparent sur sa capacité à faire ou à ne pas faire, en l'informant au plus tôt de toutes dérives. 1.les points de contact informatique/métier : -Stratégique : entre le DSI et les directions métiers, fonctionnelle et générale. -Tactique : entre l'organisation informatique et ses clients (définition des conventions de service, reporting). -Opérationnel : au quotidien, entre l'organisation informatique et ses utilisateurs. C'est la fonction du centre de services. La relation est bidirectionnelle. De l'utilisateur vers le centre service (appel et en sens inverse de l'organisation informatique vers les métiers (communication, information) 3/27 2.les objectifs du centre de services Les bénéfices utilisateurs : -Facilité d'accès et lisibilité du support (point de contact unique ou SPOC, propriété de l'incident). -Meilleur qualité des services (gain de temps par le guichet unique, pilotage par la qualité de service). -Amélioration de la satisfaction (mesure et suivi de la qualité perçue). -Support et communication pour et sur le changement. -Approche métier. Les bénéfices clients : -Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers. -Réduction des impacts négatifs des incidents (rapidité de résolution et gestion proactive). -Aide pour identifier les coûts réels du support information. -Fourniture de données opérationnelles (incidents et demandes en cours, volume, services, coûts). Les bénéfices pour l'informatique : -Gestion de l'image (professionnalisme du point de contact) et amélioration de la perception des services IT (prestations). -Perception directe des réactions positives ou négatives des utilisateurs. -Identification des opportunités métiers. -Meilleurs utilisation des ressources. -Travail en équipe, avec un objectif commun (la tenue des engagements). -Fourniture de données opérationnelles (gestion, prise de décision). Les niveaux de maturité : -Mode initiale : non structuré ou support couloir. -Mode réactif : hotlines, ou help desk -Mode proactif : Maîtrise (ne plus courir après les événements) ou help desk industrialisé. -Service : support fonctionnel, intègre la dimension du métier et mise en valeur de l'utilisateur. 4/27 3.L'organisation du centre de service Les différents types d'organisation sont : -Centre de services local : proximité géographique rassurante mais coûteuse. -Centre de services central : la plus performante en efficacité et efficience mais son éloignement peut provoquer certaines frustrations utilisateur telles que la barrière de la langue. -Centre de services virtuel : il combine les avantages des deux organisations et s'adressent aux grandes organisations. Les niveaux de support : -Niveau 0 à 1 : il correspond à un premier contact effectué par les personnels chargés d'accueillir les appels (guichet unique). Un niveau 0 n'effectue qu'un enregistrement, un routage à la supervision technique comme un centre d'appel. Un niveau 1 est plus technique et effectue en plus d'un qualification, une résolution en ligne dans un nombre déterminé de cas, le suivi et clôture des dossiers. -Niveau 2 : il correspond à des interventions de personnels spécialisés par domaine. Le traitement est effectué dans le centre de services ou avec un déplacement sur site. -Niveau 3 : il correspond à un niveau d'expertise élevé du domaine et nécessite souvent une relation directe avec le constructeur, l'éditeur ou la personne responsable de l'application ( niveau 4). 5/27 4.Technologies du centre de services Elles concernent aussi bien l'informatique que les télécommunications. L'évolution du marché a facilité son évolution. Les principales : -Progiciel, pour le support des processus de gestion des services. -Outil pour faciliter les diagnostics en ligne. -Prise de Main à Distance. -Base de connaissances. -Moteurs de recherche des bases indépendantes. -Informatique décisionnelle, pour les analyses et le reporting. Outils télécoms. -Serveur vocal interactif (scripts vocaux, dialogue DTMF) -Distribution automatique des appels ou ACD (gestion des files d'attente et des groupes de techniciens). -Couplage téléphonie-informatique : identification de l'appelant et montée de page écran. -IVR : réponse automatique personnalisable. -Mobilité sans fil -Voix et téléphonie sur IP -Gestion multi-sites -Outils de libre service, pour les incidents habituels (mots de passe oubliés). -Workflow, pour la gestion des demandes standards. Activité du centre de service : -Recevoir et distribuer les appels -Gérer les incidents et les demandes -Informer les utilisateurs -Analyser la satisfaction utilisateur. -Effectuer le reporting. Ressources Humaines : -Turnover interne pour faire évoluer le personnel vers de nouvelles responsabilités. -Le maintien et développement des compétences grâce à un effort de formation continue. 6/27 5.L'intégration dans l'environnement L'accessibilité du centre de services : -Respecter l'accessibilité convenue dans le convention de service. -Veiller à la bonne qualité d'accueil (SBAM) -Multiplier les canaux d'accès (téléphone, messagerie, accès web, portail internet …) -Intégrer un support métier (organisationnel, fonctionnel). -Informer l'utilisateur sur l'état d'avancement de l'incident ou de sa demande. Promotion du centre de services : -Portail utilisateurs (catalogue, indicateurs de performance...) -Matériel marketing de présentation du centre de services (brochure) -Évolution de la satisfaction utilisateur. 6.Le pilotage du centre de services Supervision de l'activité : -Suivi du niveau de service offert aux utilisateurs (traitement des incidents, ordonnancement et traitement des demandes, escalades...) -Gestion et animation des ressources humaines. -Gestion des situations de crise (arrêt d'un serveur, arrêt d'une application...) -Gestion journalière des encours par domaine. -Gestion des tableaux de bord (reporting jour, semaine, mois, an.) -Optimisation des procédures. -Suivi de la satisfaction des utilisateurs. 7/27 Indicateurs clés de performance d'un centre de services : -Contrôle et résolution des incidents. -Interface quotidienne entre la DSI et les utilisateurs. -Support à l'utilisation du SI du point de vue des métiers. -Information pour la gestion de la qualité de service. -Réduction du nombre des incidents. -Élimination des appels perdus ou mal orientés. -Meilleur utilisation des équipes informatiques. -Qualité de résolution. -Réduction du coût d'appel. -Identification des besoins en formation. -Identification pour la gestion de la qualité de services. -Fourniture des informations sur la qualité de service. -Production d'un base d'informations sur le fonctionnement du SI -Qualité de l'interface entre la DSI et les utilisateurs. -Satisfaction des utilisateurs. 8/27 La gestion des incidents (pdf : itil5) Objectif : Restaurer le niveau de service avec le client-utilisateur, aussi vite que possible. Un incident est un événement qui n'épargne personne. L'éradiquer complètement de l'entreprise est une utopie. Il est désagréable au quotidien mais est souvent la source d'une richesse inestimable sur le comportement et la connaissance de nos systèmes. Rôles et responsabilités : -le centre de service est propriétaire de tous les incidents -la résolution d'un incident est sous la tutelle d'un responsable. Ne faites pas de votre client, ou utilisateur, votre meilleur superviseur d'incidents. Faites de votre client un allié en l'informant au plus tôt. Priorités : -pilotez par la priorité car il vaut mieux un joint qui fuit qu'une rupture de canalisation. Il faut réparer dans un premier temps et ensuite durablement une fois le dépannage fait et la solution trouvée. Le but est de préserver la production. Méthode et outils : -traçabilité est synonyme d'efficacité. Si tous les incidents sont enregistrés, ils peuvent faciliter la compréhension des suivants. -historisation des erreurs connues et des problèmes est un réel plus pour la gestion des incidents et le centre des services. Se créer un point de départ si aucun précédent. -mesurer préalablement l'applicabilité des processus ITIL, afin de faire évoluer une organisation La gestion des incidents : -Caractériser le motif -Réparer en utilisant une solution provisoire -Identifier la cause et trouver une solution pérenne 9/27 -Mise en œuvre de la solution retenue -Evaluer la qualité de la solution mise en place après utilisation. N.B : uploads/Management/ documentation-apprendre-itil.pdf