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Définitions ..................................................................................................................................3 1. La connaissance ......................................................................................................................3 2. Le savoir ..................................................................................................................................4 3. Le Knowledge Management ....................................................................................................4 II. Objectif du Knowledge Management ..........................................................................................5 III. Enjeux du Knowledge Management ........................................................................................5 1. L’amélioration de la productivité .............................................................................................5 2. L’aide à la prise de décision .....................................................................................................6 3. La valorisation de la compétence des individus........................................................................6 4. Le soutien à l’innovation .........................................................................................................6 Conclusion ..........................................................................................................................................7 Webographie ......................................................................................................................................8 Introduction La sociologie des organisations et du travail s’intéresse à la culture de l’entreprise et à ses différents types de management. Elle définit une organisation comme une entité ayant des missions à accomplir sur le long terme. Elle s’appuie pour cela sur une structure juridique et une division des tâches réparties au sein d’une hiérarchie. Elle repose sur un processus, un ensemble de manières de faire, pour élaborer son fonctionnement. Michel CROZIER1, sociologue français, détermine quatre sources de pouvoir dans une entreprise. Un salarié détient des connaissances précises sur son activité, il s’agit parfois d’une compétence rare. C’est un pouvoir lié à l’expertise dont une organisation ne peut se passer, à condition d’être entendu et reconnu par les collaborateurs. La maîtrise des relations avec l’environnement et des règles formelles et la communication sont également sources de pouvoir. Les acteurs utilisant et maîtrisant ces réseaux deviennent des médiateurs incontournables. Une organisation doit donc repérer ses communautés d’acteurs. Elle doit faire émerger les règles tacites, les modèles de travail et les connaissances des individus pour que ceux-ci soient mis à la disposition de la stratégie de l’entreprise. Le Knowledge Management est une méthodologie qui s’efforce d’identifier ces connaissances expertes. Le terme Knowledge Management qui a fait son apparition à la fin des années 80 peut susciter beaucoup de questions telles que : Qu’est-ce que le Knlowledge Management ? En quoi consiste-t-il ? Quels objectifs permet-il d’atteindre ? Quels en sont les enjeux aujourd’hui ? Notre document a pour objectif d’apporter des réponses pertinentes à ces interrogations sur le Knowledge Management. Pour ce faire, nous apporterons tout d’abord des éléments de définition du Knowledge Management, puis nous en présenterons les objectifs. Pour finir, nous mettrons en relief ses enjeux. 1 CROZIER Michel. L’acteur et le système : les contraintes de l’action collective. Paris : Seuil, 1992, 500p. I. Définitions Pour apporter une définition au Knowledge Management (ou gestion des connaissances), il convient d’apporter des éclaircissements sur la notion de « connaissance » et de comprendre la relation qui existe « connaissance » et « savoir ». 1. La connaissance La connaissance est une démarche intellectuelle qui vise à aborder des phénomènes dans le but de les comprendre, de les prévoir, de les capitaliser ou de les reproduire. Elle est une prise de recul personnelle ou collective par rapport à l’information. Elle n’est donc pas ponctuelle mais en construction permanente, durable et diffuse (pas forcément identifiable sur un support défini). On comprend alors que l’information peut être facilement capitalisée et transportée dans des documents (sous forme explicite), alors que la connaissance est une démarche humaine, donc subjective. Nous pouvons recenser trois types de connaissances dans une entreprise, qui vont intéresser le Knowledge Manager :  Connaissances stratégiques : clients, fournisseurs, concurrents ;  Connaissances métiers : compétences et savoirs faire ;  Connaissances opérationnelles : savoirs et expériences. La gestion des connaissances distingue deux grands types de connaissances, conformément aux apports de la psychologie cognitive. Ikujiro NONAKA, référence incontournable du Knowledge Management, a participé à la popularisation des concepts de connaissances tacites et connaissances explicites2 :  La connaissance tacite est personnelle, elle regroupe des compétences innées ou acquises, le savoir-faire et l’expérience de l’individu. Elle est généralement difficile à formaliser et à communiquer ;  La connaissance explicite peut être clairement articulée sur un support et est donc plus facilement transférable (à l’écrit comme à l’oral) et partagée par une communauté. De nos jours, le niveau de connaissances générales a considérablement augmenté, l’information ne suffit plus à produire de l’innovation. Les méthodes se sont complexifiées. Paul BAIROCH, économiste et spécialiste de l’histoire économique du monde, resitue la place des connaissances dans une stratégie de l’innovation (lors de la révolution industrielle du 19e siècle) dans Victoires et déboires : histoire économique et sociale du monde du XVIe siècle à nos jours3. Le 19e siècle est davantage une société de l’information que le 20e siècle car le fait de capter une information suffit presque à la reproduire. 2 NONAKA Ikujiro. The knowledge creating company. IN Harvard, Business, Review on Knowledge Management, 1998, 304p. 3 BAIROCH Paul. Victoires et déboires : histoire économique et sociale du monde du XVIe siècle à nos jours. Paris : Gallimard, 1997, 662p. 2. Le savoir La frontière entre les termes « Connaissance » et « Savoir » est peu aisée. Alors que la langue française distingue ces deux notions, les anglo-saxons utilisent un mot unique « Knowledge ». Jean- Yves PRAX, dans Le manuel du Knowledge Management : une approche de deuxième génération, définit le savoir comme « un su, quelque chose d’acquis. Cette singularité du mot indique une certaine pérennité, une appropriation qui n’est pas sensée s’oublier ou se perdre, il y a dans le savoir de la certitude et du définitif »4. Ainsi le savoir peut aussi bien faire référence au savoir-faire (know-how) ou au savoir être des individus. Le premier s’apparente à la notion de compétence, il s’agit de l’expérience, des connaissances pratiques mobilisées pour réaliser une activité. Le second fait référence à un comportement, une conduite ou une habileté appropriée à l’emploi tel que l’initiative, l’esprit critique, l’autonomie, etc. 3. Le Knowledge Management Selon Pierre BROUSTE et Dominique COTTE, consultants et fondateurs de la société OUROUK, le Knowledge Management peut se définir comme « l’élaboration, le partage, la diffusion des savoir- faire collectifs propres à l’entreprise »5. Il s’agit ici d’utiliser l’ensemble des connaissances (explicites et tacites) de l’entreprise afin de se différencier, d’obtenir un avantage concurrentiel par rapport aux concurrents. Ces savoirs doivent également être modélisés, systématisés et transmis en interne et auprès des nouveaux venus pour pouvoir constituer la valeur ajoutée de l’entreprise. Cette définition est proche de celle anglo- saxonne qui définit le Knowledge Management comme « la création de valeur ajoutée à partir de la mobilisation des actifs immatériels. » et qui est plus porteur de gains de productivité à court terme. Le Knowledge Management s’appuie sur des outils informatiques (portails d’entreprise, outils de travail collaboratif, Intranet, outils de gestion de projet, etc.) mais pas seulement. Il suppose également l’adhésion des ressources humaines de l’entreprise qui possèdent la connaissance étudiée. Partant du constat que le Knowledge Management est un concept complexe, Jean-Yves PRAX propose différentes définitions du concept selon quatre points de vue :  Définition utilitaire : Elle définit le Knowledge Management comme une solution à la surabondance d’informations caractéristique du Web. Il permet ainsi de fournir une réponse personnalisée et pertinente en temps voulu, sans que la demande n’ait été clairement explicitée (réponse à une demande tacite).  Définition opérationnelle : Il s’agit de « combiner les savoirs et savoir-faire dans les process, produits, organisations, pour créer de la valeur ». En d’autres termes, l’amélioration de la 4 PRAX Jean-Yves. Le manuel du Knowledge Management : une approche de deuxième génération. Paris : Dunod, 2003, p.64-67. 5 BROUSTE Pierre, COTTE Dominique. Les tablettes....d’Ourouk. Le Knowledge Management. Paris : Ourouk, mai 1999, n°5. performance d’une entreprise passe par l’association de savoirs (explicites et diffusables) et de savoir-faire (tacites et non-diffusables).  Définition fonctionnelle : C’est la définition la plus répandue qui consiste à décrire le Knowledge Management à travers le « cycle de vie de la connaissance » (formalisation, validation, diffusion, etc.) et des dispositifs nécessaires à sa mise en œuvre (travail collaboration, gestion de projet, GED14, etc.). Selon Jean-Yves PRAX, cette définition est limitée car elle précise comment faire du Knowledge Management et non ce que c’est et pourquoi en faire.  Définition économique : Il s’agit de valoriser le capital intellectuel de l’entreprise, c’est-à-dire l’ensemble des savoirs et des savoir-faire, d’exploiter les compétences déjà présentes, en vue d’améliorer sa productivité. II. Objectif du Knowledge Management Le Knowledge Management vise à :  organiser la création, l’échange, la capture, la validation, la diffusion de la connaissance dans tous ses états : o intuitions, pratiques, idées… o Savoirs codifiés, documents, règles…  Transférer cette connaissance au niveau collectif,  Et la rendre accessible à tous les individus dans l’action. Avec comme objectif premier l’optimisation de l’efficacité en apportant la bonne information à la bonne personne au bon moment. III. Enjeux du Knowledge Management Les enjeux d’une démarche de Knowledge Management concernent quatre aspects majeurs que nous développons ci-après point par point. 1. L’amélioration de la productivité Selon Jean-Yves PRAX, de nombreuses entreprises déclarent utiliser au maximum leur processus de production, si bien qu’il faudrait investir uploads/Management/ exposekm.pdf