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La communication téléphonique le schéma de communication générale : EMETTEUR ==

La communication téléphonique le schéma de communication générale : EMETTEUR ==> Message ==> RECEPTEUR <== FeedBack<== Le message en communication face à face passe par : - une communication verbale : mots, expressions, voix (40 % du message) - une communication non verbale : gestes, regards, postures (60 % du message) Malgré ces différents canaux, il y a déperdition d’information. Lors de la communication téléphonique, la déperdition est d’autant plus importante. Le canal non verbal n’est pas utilisé. L’ensemble du message est véhiculé par les mots, les expressions, la voix. * le schéma de déperdition de l’information: - Nous partons du message initial que l’on va délivrer ... Ce que vous voulez dire : représente 100 % Ce que vous dites : moins 5 è 95 % (car il y a interruption/réaction de l’interlocuteur qui changent le cours de la conversation) Ce que l’interlocuteur entend : moins 15 è 80 % (car il y a des interférences) Ce qu’il écoute : moins 10 è 70 % (car il n’est pas forcément concentré tout le temps et il écoute ce qui l’intéresse en priorité)* Ce qu’il comprend : moins 10 è 60 % (car il n’a pas le même cadre de référence que vous)* Ce qu’il retient : moins 20 è 40 % (car il ne prend pas de notes, a priori)* Ce qu’il répercute : moins 10 è 30 % (il répercute ce qui l’a réellement intéressé)* Il reste du message initial : environ 30 % *Exemple : le taux de mémorisation d’un spot publicitaire radio vantant les mérites de croquettes pour chien est de 60 % plus élevé chez les possesseurs d’animaux, plus concernés, que chez l‘auditeur simple. Une sélection inconsciente s’opère au niveau de la perception du message. * Compléter avec les autres inconvénients de la relation téléphonique : - intrusif - fatigant - ne laisse pas de trace - anonyme… * Pour pallier cela, nous avons développé des règles, des techniques et des méthodes ... Le langage L’importance du langage - Le langage est le reflet de notre état d’esprit. - Les mots ne sont pas neutres, ils possèdent, selon les individus, une charge positive ou négative ; par conséquent le discours est très important. - La cellule de télévente constitue la vitrine de l’entreprise. - La façon de s’exprimer des télévendeurs est révélatrice de l’état d’esprit qui règne au sein de la société (rigueur ou non). - La faute de français, la liaison inappropriée, un mot utilisé à mauvais escient entache l’image de qualité et de performance de l’entreprise. Nous ne pouvons pas nous permettre de provoquer l’association de l’entreprise pour laquelle nous travaillons à des erreurs. Les mots, autant que la syntaxe et l’enchaînement des phrases sont primordiaux au téléphone car le langage utilisé est porteur d’image de marque. * Utiliser un langage courant permet à notre interlocuteur une meilleure compréhension. Pour autant, pensez à reformuler vos propos si vous sentez une incompréhension… Reconnaître les « faux amis » - Référentiel Tics de langage Voilà voilà On peut éventuellement vous envoyer une doc… Expressions dubitatives Bien sûr, je m’en chargerai… Je peux peut-être vous aider ? Expre On s’en C’est tout à fait OK ! Je souhaiterais parler à Monsieur Dupont si c’est possible… Je vous Expressions « parapluie » Ma direction ne m’autorise malheureusement pas à effectuer ce genre d'opérations. Expressions « plat-ventre » Je suis vraiment désolé mais je ne suis pas habilité à vous faire une réduction supplémentaire. Je m’excuse de vous déranger… Je souhaiterais éventuellement parler à Monsieur Dupont… Expres Il fallait le dire to Vous n’avez pas c dit ! Vous me passez Mo personnel ! Expressions négatives Ne quittez pas, je regarde ! Y’a pas de problème ! Vous n’avez pas le document sous les yeux ? C’est tout simplement impossible. De rien ! Ca ne devrait pas être très long. Nos concurrents ne sont pas très évolués Je vous assure, ce service n’est vraiment - la règle des « 4 C » Pour que notre discours soit compréhensible, les phrases que nous employons doivent être : Courtes sujet + verbe + complément Claires une idée par phrase Concrètes utilisation du temps PRÉSENT (c’est le temps de l’action) de vocabulaire courant, d’exemples Cohérentes (l’enchaînement est logique) Eviter … Privilégier… Eventuellement, normalement théoriquement, en général en principe, peut-être un petit peu, petit… Vous ne voulez pas … ? On s’en occupe On vous rappellera C’est faux / vous vous trompez / pas du tout / mais non ! Je vous comprends Ne vous inquiétez pas à supprimer ! Voulez-vous… ? Je m’en occupe Je vous recontacte dans tels délais Bien sûr, maintenant… Je comprends, toutefois… Je comprends De rien Voilà Ne quittez pas Difficile / compliqué Problème Inconvénient / désavantage Je vous passe quelqu’un Par contre, en revanche Allô ? Rassurez-vous / Je vous rassure / Je vous garantis / Je vous assure Je vous en prie C’est moi qui vous remercie Vous voulez bien patienter ? Simple / simplement, facile / facilement / avantage / solution / bénéfice / offre exceptionnelle Je vous mets en relation avec telle personne / tel service Justement, en effet / effectivement / maintenant / toutefois / cependant Je vous écoute Que puis-je pour vous ? Merci d’avoir patienté Vous bénéficiez / tout à fait / d’accord / entendu / oui… Les techniques de questionnement En émission d’appels, il est primordial de bien maîtriser les techniques de questionnement. En effet, cela permet de garder sa directivité, et donc de maîtriser la durée de l’appel. Nous avons la possibilité d’utiliser différents types de questions, en fonction des situations et des interlocuteurs. Les questions ouvertes : Ce sont des questions relativement générales, qui ouvrent le dialogue et encouragent l’interlocuteur à s’exprimer. Objectifs - inviter l’interlocuteur à exprimer son opinion, après la présentation de l’offre : « Qu’en pensez-vous ? » - approfondir une objection non fondée : « Qu’est ce qui vous arrête plus particulièrement ? » - inviter l’interlocuteur à exprimer sa demande, pour cerner son besoin : « Que recherchez vous exactement ? » Nous utilisons ces questions lors de l’argumentation de l’offre, à la suite d’objections ou d’interruption de la part de l’interlocuteur. Les questions ouvertes sont à éviter avec les interlocuteurs bavards (elles relancent la conversation), tout comme avec les timides (ils n’osent pas se lancer). Les questions fermées Ce sont des questions qui amènent une réponse spécifique. Objectifs : - Introduire l’argumentation (dans le cadre d’une vente d’un séminaire de lecture rapide) « Connaissez-vous votre vitesse de lecture ? » - oui « Je vous propose justement de multiplier cette vitesse par trois… » + argumentation - non « C’est normal, nous lisons tous… » + argumentation - obtenir/préciser/valider un élément « Quelle est votre nouvelle adresse ? » - aboutir à une décision « Monsieur Durand, je peux prendre note de votre accord ? » Ces questions permettent de garder la direction de l’entretien, d’orienter son argumentation ou de recentrer la conversation d’un bavard sur les aspects factuels. Les questions inductives Il s’agit de questions qui induisent la réponse. Objectifs : - Introduire l’argumentation et amener un « oui » « Vous savez certainement que votre abonnement va bientôt se terminer ? » - Valider votre compréhension : « Vous m’avez dit que… ; c’est bien cela, n’est-ce pas ?… » - Valider un intérêt : « C’est intéressant, n’est-ce pas ?… » Elles provoquent ainsi le « oui », et mettent l’interlocuteur dans un esprit positif et réceptif par rapport à ce que nous allons lui proposer : « En tant que directeur informatique, vous êtes intéressé par les nouvelles solutions e-business, n’est-ce pas ? » - Valider une décision : « Nous sommes bien d’accord, Madame Dupont, vous optez pour tel abonnement ? » Les questions alternatives : Plusieurs réponses possibles sont incluses dans la question. Objectifs: Aiguiller l’interlocuteur dans ses choix. « Vous êtes disponible plutôt en début ou en fin de semaine ? » « Vous préférez le matin ou l’après-midi ? » - Elles permettent ainsi de faire réagir un interlocuteur indifférent, d’aider un timide à s’exprimer… La voix L’importance de la voix - Rappeler vous que dans la communication téléphonique, la totalité du message est transmis par l’aspect verbal c’est-à-dire les mots et la voix. - Ainsi, au-delà des mots, qui sont extrêmement importants, la voix joue également un rôle primordial. - Si le timbre de la voix est propre à chaque personne, un certain nombre de caractéristiques peuvent être adaptées. Sur quelles caractéristiques jouer ? - Le volume Trop haut, il fatigue ; trop bas, il force l’écoute. - Le débit Trop lent, il endort ; trop rapide, il est difficile à suivre. * Le débit véhicule également les états d’esprit : ultra lent : surprise, admiration - lent : interrogation - vitesse de croisière : évidence - rapide : affirmation - ultra rapide : négation… Le rythme habituel du langage est de 180 mots à la minute. Au téléphone, pour plus de uploads/Management/ formation-call-center.pdf