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COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMU

COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION OBJECTIFS DE LA FORMATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION  Comprendre les enjeux et les besoins de la communication des entreprises sur les médias sociaux  Définir l’entreprise 2.0 : valeurs et pratiques  Connaître le fonctionnement des réseaux sociaux et leurs utilisations  Initier sa présence sur les réseaux sociaux  Savoir utiliser les outils les plus pertinents COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMPRENDRE LES MÉDIAS SOCIAUX : LES EXPLIQUER A NOS PARTENAIRES COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Histoire(s) et définitions : Les Médias Sociaux COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LE « PHÉNOMÈNE DU PETIT MONDE » COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION PYRAMIDE DE MASLOW WEB 2.0 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Besoins physiologiques Besoin de sécurité Besoin d’appartenance Besoin d’estime Besoins de réalisation COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION PYRAMIDE DE MASLOW WEB 3.0 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Besoins physiologiques Besoin de sécurité Besoin d’appartenance Besoin d’estime Besoins de réalisation COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION STRATEGIE COMMUNAUTAIRE ETABLIR LA CONFIANCE CRÉER DE L’ATTACHEMENT COLLABORER COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LES MÉDIAS SOCIAUX COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Technologie Création de contenu Interaction sociale COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Andrea Kaplan et Michael Haenlein définissent les médias sociaux COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION “un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l'idéologie et la technique du web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs” COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION ÉVOLUTION DES CONNEXIONS COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION FUTUR DE LA PRODUCTIVITÉ COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COURBE D’ADOPTION DES TECHNOLOGIES COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION L’ENTREPRISE 2.0 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION “L’entreprise 2.0 c’est tout sauf une question de technologie” Professeur Andrew Mc Afee “correspond à une utilisation de plateformes sociales émergentes au sein de sociétés ou entre des sociétés, leurs partenaires et leurs clients” COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION L’ENTREPRISE 2.0 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION nouvelles pratiques de collaboration ne nécessite pas d’aménagement dans votre système d’information… (au début) L’Entreprise 2.0 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION L’ENTREPRISE 2.0 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Ecole du partage et de la collaboration COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION WIKI : VITE... VITE... COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Wiki : • site web • dont les pages sont modifiables • par tout ou partie des visiteurs du site Ecriture collaborative de documents COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION EXPLIQUER LE CM A UN CLIENT COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION EXPLIQUER LES MEDIAS SOCIAUX A UN CLIENT COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Etude réalisée en décembre 2009 par l’éditeur SAGE. DETECTER Les innovations PROMOUVOIR L’activité de l’entreprise S’INFORMER Actualité des marchés et concurrents de l’entreprise DEVELOPPER LES CONTACTS Prospects Partenaires Futurs collaborateurs Leurs Leurs attentes attentes Leurs Leurs usages usages 1 dirigeant de PME sur 5 utilise les médias sociaux COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LE COMMUNITY MANAGER COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Réguler et modérer les interactions Repérer les opportunités du marché Assurer la veille et capitaliser les infos Répondre en temps réel Assurer les feedback des internautes Convertir les « réticents » Prendre soin des ambassadeurs Gérer un bad buzz LES MISSIONS DU CM Service clients - Qualité Recruter les membres de sa communauté Animer et influencer sa communauté Engager sa communauté Promouvoir la marque et ses produits Marketing Assurer les relations publiques Construire et piloter l’e- reputation de la marque Recruter les partenaires internes Introduire les nouveaux outils et usages Comm. interne Dévelop. commercial Gestion l’e-reputation COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWITTER COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION AVANT TWITTER COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWITTER, devenu le média le plus important après les médias traditionnels COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LES UTILISATEURS DE TWITTER EN CHIFFRES (OCT. 2010) COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Nombre Monde : 145 millions France : 225 000 Fréquence d’utilisation Utilisateurs en France : 7% usage régulier + 8% usage intensif (33 000 utilisateurs très actifs) Profil type Femmes (53%) vs hommes (47%) Jeunes (80% ont moins de 30 ans) CSP + Satisfaction 73% des utilisateurs de Twitter le trouvent utile Source JLBONNEL octobre 2010 COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Quelques exemples de comptes twitter COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Conversationnel Informationnel COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LES MENTIONS COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION @cath-woman nous avons apprécié votre livre sur les médias sociaux ;o) - Je converse avec ma communauté - Seules les personnes qui sont abonnés aux 2 comptes voient la conversation Bonjour @cath-woman - L’ensemble de mes followers (abonnés) voient la conversation - Je peux voir l’ensemble des conversations d’un individu en allant sur son compte Twitter COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Quelques exemples de comptes twitter COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Essentiellement conversationnel COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION @fbrahimi COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Informationnel Conversationnel ReTweet (RT) COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION RT @oscarwilde le nouveau Goncourt de @victorhugo est excellent htt://dmz.yt.fr Je renvoie le message à ma communauté Il faut distinguer C’est génial ! RT @oscarwilde le nouveau Goncourt de @victorhugo est excellent htt://dmz.yt.fr » RT éditable (RT avec commentaire) @oscarwilde le nouveau Goncourt de @victorhugo est excellent htt://dmz.yt.fr » (retweeté par pdubord)  RT automatique Les RT (ReTweet) COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Le RT automatique COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Je peux ainsi voir l’info de quelqu’un que je ne suis pas COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LES “DIRECTS MESSAGES" COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION • Les personnes que je suis peuvent m’envoyer un DM • Je peux envoyer un DM à quelqu’un qui me suit • Je peux répondre à un DM envoyé par quelqu’un que je suis sans qu’il me suive • Je ne peux pas envoyer un DM à quelqu’un qui ne me suit pas Les DM ? … C’est simple ? COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION LES “DIRECTS MESSAGES" COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION • De mon initiative, je peux envoyer un DM SI la personne me suit (follower) • Je peux répondre à tous les DM qu’on m’envoie Les DM ? … C’est simple ! COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION PARAMETRES TWITTER COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Voir les photos/vidéos des personnes que je ne suis pas (RT) Voir qui est géographiqueme nt proche de moi sur Tweetdeck ou autre client twitter (Seesmic,…) COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Je suis l’actualité de mes abonnés Je suis l’actualité de mes abonnés COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION INTERFACER LES CLIENTS TWITTER COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION QUELQUES USAGES #ff #jeudiconfession répondrehumanité - #ff : follow friday - #jeudiconfession - Toujours répondre à ses replies et DM - Ne pas spammer sa timeline (TL) (attendre quelques minutes avant de twitter à nouveau) - Ne pas lier forcément les applications externes ou désactiver les liens automatiques - Parler un peu de son « humanité » (identifier le CM) - Etre bienveillant et naturel COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Un compte twitter réussi: tout est question de dosages COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION Information et liens externes + + conversationnel + + promotions + + un peu d’humour et de légèreté COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION AUTRE USAGES PROFESSIONNEL : LA VEILLE LA RECHERCHE TEMPS REEL SEARCH TWITTER: LA RECHERCHE TEMPS REEL Je classe les résultats par langue Je récupère le flus RSS de ma recherche COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION AUTRE USAGES PROFESSIONNEL: LA VEILLE Les listes : Un feedback sur l’image que l’on perçoit de vous COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION AUTRES USAGES PROFESSIONNELS: LA VEILLE Créer vos propres listes # publiques # privées Du bon usage des listes • Identifiez les pros de votre métier • Suivez vos concurrents en liste privée • Récupérez des listes pertinentes COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION AUTRES USAGES PROFESSIONNELS: LA VEILLE sans vous abonner à ce compte NB : Vous pouvez lister un compte qui vous intéresse (liste privée ou publique) sans vous abonner à ce compte (cas des twittos snobs) COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION AUTRE USAGE PROFESSIONNEL: LA VEILLE Vous pouvez récupérer une liste pertinente qui a déjà été constituée et la suivre sans suivre les comptes COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWEETDECK : Agrégateur de flux J’ajoute un nouveau compte : Twitter, Facebook, Linkedin, Foursquare COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWEETDECK : Agrégateur de flux Zone de message : - Créer un compte avec bit.ly (racourcisseur de message et stats avec +) - Recents #hashtags - Drag media (yfrog) - Schedule time - Quick profile COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWEETDECK : Agrégateur de flux Organiser le flux COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWEETDECK : Agrégateur de flux All friends Organiser le flux: All friends Pseudo, date, source du Pseudo, date, source du tweet tweet et + pour ranger et + pour ranger dans une liste dans une liste Nombre de Nombre de followers followers COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWEETDECK : Agrégateur de flux: organiser le flux: @mention Les remerciements de Les remerciements de la communauté la communauté Les RT automatiques Les RT automatiques Les RT avec Les RT avec commentaire commentaire COMMUNITY MANAGEMENT ET E-REPUTATION TWEETDECK : Agrégateur de flux Organiser le flux: in reply to @ @replyreply contextuel contextuel uploads/Management/ formation-community-management-idewan-pour-ddh.pdf