Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact Guide de démarra

Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact Guide de démarrage UNE LECTURE DE ONZE MINUTES Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact 2 I N T R O D U C T I O N Préparer vos agents et vos clients à la réussite Offrir un service client d’exception n’est pas chose facile. Vous avez besoin d’agents heureux, d’informations significatives sur les clients et d’une technologie innovante. Tout cela nécessite une gestion agile du centre de contact qui évolue avec votre entreprise. Ces dernières années, nous avons assisté à de grands changements dans le service client. Les innovations technologiques rapides ont poussé les entreprises à se démener pour suivre le rythme. Et les attentes des clients évoluent tout aussi rapidement : la génération Z préfère le texte à la parole, les consommateurs préfèrent l’authenticité aux scénarios pré-écrits et une seule mauvaise expérience de service peut vous faire perdre des clients. Les implications financières potentielles sont substantielles. En résumé, si vous parvenez à mettre en place un centre de contact performant, vous pourrez protéger et même augmenter vos revenus. Une gestion efficace des centres de contact peut entraîner une 40 % augmentation de 40 % des taux de satisfaction des collaborateurs et des clients. 1 Ce guide vous aidera à élaborer un plan de gestion du centre de contact qui offrira une expérience plus satisfaisante à vos clients et à vos agents, tout en transformant le centre de coûts en moteur de revenus. Sommaire Gestion des centres de contact, définition 3 Poser les bases 5 Cinq étapes pour démarrer avec la gestion des centres de contact 6 Avantages d’une gestion efficace des centres de contact 8 Optimiser la gestion des centres de contact avec Oracle 9 Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact 3 S E C T I O N 0 1 Gestion des centres de contact Comment les entreprises gèrent-elles les opérations quotidiennes de leurs centres de contact, notamment l’assistance technique, le service client et l’aide à la vente ? Et quelles sont leurs stratégies pour aider les clients à travers de multiples canaux tels que la voix, l’e-mail, le chat, la vidéo et les médias sociaux ? C’est là tout l’enjeu de la gestion des centres de contact. Que vous serviez principalement des consommateurs ou des entreprises, une gestion efficace des centres d’appels peut vous aider à réaliser les objectifs suivants : • Offrir un service personnalisé sur n’importe quel canal, tout au long du parcours client • Automatiser les processus chronophages pour libérer les agents afin qu’ils puissent se concentrer sur les engagements à forte valeur ajoutée • Améliorer la productivité et la fidélisation des agents grâce à des outils qui leur permettent d’établir des relations de confiance avec les clients • Réduire la formation des nouveaux collaborateurs et les frais d’intégration • Améliorer les taux de résolution dès la première fois, la cohérence des résolutions et la satisfaction client • Réduire les coûts de service grâce à l’augmentation de la productivité et de la fidélisation des agents • Collaborer efficacement entre les équipes de front et de back-office afin d’améliorer la qualité du service client et de multiplier les possibilités de vente incitative et croisée • Générer plus de revenus et différencier votre marque des concurrents 59 % 59 % des clients disent avoir des attentes plus élevées en matière de support client qu’il y a un an.2 31 % des clients déclarent que l’aspect le plus frustrant d’une mauvaise expérience de service client est de devoir fournir des informations plusieurs fois. 2 31 % Gestion des centres de contact Sans une gestion efficace du centre d’appels, vous êtes plus susceptible de rencontrer : Des clients frustrés qui ont des difficultés à obtenir de l’aide, doivent répéter leurs informations à différents agents et reçoivent des informations incorrectes Un taux de rotation élevé des agents en raison de systèmes obsolètes et déconnectés, de notes de satisfaction irréalistes et de connaissances institutionnelles incohérentes Des coûts élevés en raison de nouvelles embauches et formations Des données et systèmes disparates qui fournissent des points de vue différents sur les clients et entravent la collaboration interne Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact 4 S E C T I O N 0 2 Poser les bases Développer des stratégies pour améliorer votre centre de contact peut sembler être une tâche ardue. Mais si vous vous concentrez sur ces cinq domaines, vous serez sur la voie de l’amélioration de l’expérience client. 1. Préférences des clients Vos clients préfèrent-ils dialoguer par voie numérique ou par téléphone ? Sont-ils à l’aise avec la messagerie texte ou la vidéo ? Peuvent-ils accéder facilement à ces différents canaux et terminaux ? Des questions comme celles-ci vous aideront à mieux comprendre vos clients et à réfléchir aux changements que vous pourriez devoir apporter. Si vous vendez à des entreprises qui doivent se conformer aux réglementations sur la confidentialité des données, votre centre de contact devra également être conçu en fonction de ces exigences. 2. Objectifs commerciaux (à court et à long terme) Chaque organisme de service a des objectifs différents. Pour certains, on leur a demandé de transformer le service client en générateur de revenus en vendant des produits supplémentaires. D’autres doivent améliorer l’efficacité opérationnelle afin de réduire le nombre d’agents nécessaires. Ou peut-être cherche-t-on à automatiser davantage d’aspects du service client pour réduire les frais de personnel et financer l’innovation. Lorsque vous vous lancez dans l’élaboration de votre plan, réfléchissez à vos initiatives et demandez-vous si elles sont susceptibles de rester les mêmes ou de changer au fil du temps. 3. Stratégie de croissance de l’entreprise Si vous prévoyez de vous développer à l’échelle mondiale, les collaborateurs et les systèmes de votre centre de contact devront peut-être être modifiés. Par exemple, vous devrez peut-être embaucher des agents parlant des langues spécifiques ou modifier les processus pour vous conformer aux lois régionales sur la saisie des données et la confidentialité. Si vous lancez de nouveaux produits et services, vos agents devront être formés à leur sujet. Et si des fusions ou des acquisitions se profilent à l’horizon, il est essentiel de réfléchir aux défis technologiques, opérationnels et de ressources humaines que représente la combinaison des opérations des centres de contact. 4.Recrutement et gestion des talents Vos agents sont le visage public de votre entreprise, mais une que vous perdez un agent, cela coûte à votre centre de contact entre 35 000 et 105 000 dollars.3 Quelle est la philosophie de votre entreprise en matière de recrutement et de gestion des talents ? Une main-d’œuvre à distance est-elle efficace, ou avez-vous besoin d’un emplacement physique pour les collaborateurs du centre de contact ? Que vos collaborateurs soient à distance, sur site ou une combinaison des deux, réfléchissez à la façon dont vous pouvez améliorer l’accueil, la formation et la gestion de vos collaborateurs. 5. Innovation Il existe de nombreuses possibilités d’optimiser les opérations des centres de contact grâce à l’automatisation - des simples demandes de service aux flux de travail complexes. Réfléchissez à la manière dont vous pourriez utiliser l’innovation pour améliorer l’expérience de vos clients et de vos agents. Ces innovations s’inscriront-elles dans le cadre de votre feuille de route informatique et existe-t-il un soutien pour l’investissement et l’expérimentation des technologies émergentes ? Vos agents devront être prêts à adopter ce type de changements et à recevoir la formation nécessaire. bonne aide est difficile à trouver - et coûteuse. Chaque fois Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact 5 S E C T I O N 0 3 Cinq étapes pour démarrer avec la gestion des centres de contact 01 Déterminer les points de friction Travaillez avec vos agents et votre service d’escalade pour découvrir les principaux points de frustration des clients et des agents. Vos agents consacrent-ils un temps précieux à des tâches répétitives qui pourraient être automatisées ? Les clients se voient-ils proposer un contenu d’auto assistance qui ne résout pas leurs problèmes ? Analysez le parcours de vos agents et de vos clients pour identifier les possibilités d’automatisation, de rationalisation et d’amélioration. 02 Identifier les canaux que vos clients préfèrent Le succès d’un centre de contact repose sur la satisfaction du client. Comment vos clients préfèrent-ils s’engager ? Examinez les mesures pour savoir quels sont les canaux les plus utilisés et étudiez les commentaires des clients pour découvrir les principales zones de friction et de frustration. Une fois que vous avez compris les préférences de vos clients, avez-vous mis en place un plan d’engagement sur ces canaux ? Par exemple, si la plupart de vos clients préfèrent le chat mobile, proposez-vous cette option ? Déterminez si vos clients utilisent de nouveaux canaux que vous pourriez vouloir ajouter. Envisagez de rencontrer les responsables informatiques, les chefs de service et les agents les plus performants pour identifier les lacunes technologiques, les solutions potentielles et les moyens de mesurer le succès. 03 Évaluer et investir dans votre pile technologique Déterminez si votre équipe de service dispose des uploads/Management/ fr-contact-center-04-20-21-lr.pdf