Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Filière : Gestion hôtelière Epreuve de synthèse Niveau: Technicien spécialisé D

Filière : Gestion hôtelière Epreuve de synthèse Niveau: Technicien spécialisé Durée : 5heures Barème : /120 Corrigés VARIANTE N° 1 Document (s) et matériel (s) autorisé (s) :  Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome. Document (s) et matériel (s) strictement interdit (s) :  L'usage de téléphones portables  L'utilisation des feuilles de brouillon personnelle ou non cachées. Conseils pour la réussite de votre examen : 1) Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d'examen. 2) Reproduisez le tableau suivant sur la première page de votre feuille de réponse. 3) Commencez vos réponses à partir de la deuxième page. 4) Procédez à la pagination des pages des copies de réponse. 5) Recopiez le N° du Dossier pour chacune des réponses correspondantes. 6) Assurez-vous d'avoir reçu la totalité des pages de l'épreuve. NB : les deux parties : théorie et pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note éliminatoire. TSGH Variante N° 1 Page 1 sur 18 Direction de la Recherche et de l'ingénierie de la Formation Examen de fin de formation Année 2017-2018 Epreuve Dossier Note par Dossier Théorie Dossier 1 : Management de La qualité /10 Dossier 2 : Management dês equipes /10 Dossier 3 : Management Hôtelier - Taches administratives -Hebergement- Restauration -Techniques de gestion - Santé et sécurité dês employés /20 TOTAL PARTIE 1 /40 Pratique Dossier 1 :Les amortissements /15 Dossier 2 : Comptabilité – concept de base /20 Dossier 3 : Gestion prévisionelle /45 TOTAL PARTIE 2 /80 Partie théorique : TSGH Variante N° 1 Page 2 sur 18 Dossier N°1 : Management de la qualité : 10 Points Question 1 : Répondez par vrai ou faux 2P a-L’absence de la qualité entraîne par définition l’insatisfaction du client : Vrai b- La qualité suit un modèle identique pour tout les types d’entreprise : Faux c-Il peut y avoir de la qualité sans contrôle : Faux d-La qualité c’est corriger une erreur à chaque fois qu’elle se produit : Faux Question 2 : La démarche proposée pour la mise en place d'un système qualité comporte 5 étapes 2P  Engagement de la Direction  Evaluation de la situation actuelle  Elaboration d’un plan d'action  Mise en œuvre du système qualité  Vérification interne de l’implantation du système qualité Question 3 : « Mesurer la qualité et la non- qualité permet de se donner des moyens d’action et d’analyse. L’instauration d’une quallité optimale necessite ainsi des comtrôles systématique » Sources a- La roue de Deming est un moyen mnémotechnique qui permet de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation1P b- La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une œuvre, d'un service, etc. Plan : préparer, planifier (ce que l'on va réaliser) ; Do : développer, réaliser, mettre en œuvre (le plus souvent, on commence par une phase de test) ; Check : contrôler, vérifier ; Act (ou Adjust): agir, ajuster, réagir (si on a testé à l'étape do, on déploie lors de la phase act). 1P Question 4 : - Produit perissable ou non stockable- processus qui permet d’anticiper la demande – tarifs differencié qui permettent de satisfaire la clientèle- augmentation de la concurrence 2P Question 5 : Cochez la bonne réponse 1P - Que signifie la méthode HACCP :  Hazard Analyses Critical Control Point o Hygiène Analyses Contôle Complet des Procédures - Des contrôles à la réception de la marchandise doivent être réalisés dans les étalissements alimentaires TSGH Variante N° 1 Page 3 sur 18  Vrai o Faux o Cela dépend de l’activité de l’entreprise - Un plan de nettoyage des locaux est obligatoire  Vrai o Faux - Les contaminations croisées ne sont pas des sources d’’intoxication alimentaire o Vrai  Faux Question 6 : 1P a- Actions currative : une action effectuée après défaillance ou cessation de l’aptitude d’un bien à accomplir la fonction requise. b- Actions amélioratives : Egalement appelée maintenance adaptative ou encore conceptuelle. Elle a pour but d'améliorer le matériel installé c- Actions préventives : une action effectuée selon des critères prédéterminés, dans l’intention de réduire la probabilité de défaillance d’un bien ou la dégradation d’un service rendu. Dossier N°2 : Management des équipes / Législation PME : 10 Points Question 1 : - rémuneration du personnel-gestion de l’emploi et des compétences-l’amélioration des conditions de travail 1P Question 2 : - Contrat à durée indeterminée – contrat à duré déterminée-contrat d’inteim2P Question 3 : Completez le tableau suivant 2P Sourcing Avantages Inconvenients Interne Peu coûteuse, bonne connaissance de l’entreprise Salarié rapidement opérationnel Effet stimulant pour le personnel Connaissance de l’équipe ; équilibre préservé ; culture d’entreprises préservées Choix limité Manque d’expérience dans le poste Problèmes relationnels possibles par rapport au personnel non promu Risque de “ routine “ Externe Une occasion a l’entreprise de communiquer avec son environnement Cest une source qui permet a l’entreprise d’avoir des effectifs jeunes capable d’epouser la culture de l’entreprise Engendre un ennorme coût de recrutement Elle ne présente pas toujours la certitude de tomber sur le bon candidat TSGH Variante N° 1 Page 4 sur 18 Question 4 : OUI – la rémunération – possibilité d’évolution- la stabilité de l’emploi reconnaissence – apprtenir à une équipe soudée- communication - organisation ... 1P Question 5 : « La formation des employés dans une organisation est un investissement ; elle permet à l’entreprise d’être compétitive et aux employés d’accroitre leur activité » - Créer et développer un vivier de futurs responsables internes à l'entreprise qui permettra de poursuivre les objectifs. - - Faire passer des idées nouvelles et mettre en place de nouvelles méthodes de travail ou de nouveaux matériels. - - Permettre un développement personnel et professionnel des employés (motivation, intégration, créativité.) 3P Question 6 : Répondez par Vrai ou Faux 1P a- Un employé en congé de matérnité est dans l’obligation de respecter les modalitées de préavis Faux b- Un employé ayant comis une faute lourde est passible d’un licenciement Vrai c- L’integration d’un nouveau employé est aussi bien importante que le processuss de recrutement Vrai d- ANAPEC est un organisme publique aidant à la promotion de l’emploi Vrai e- Les périodes d’essai sont toutes de même durée quelque soit le type de contrat Faux Dossier N°3 : Tâches administratives : 5 Points Question 1 : La communication interne revêt multiples caractéristiques, de ce fait , suivant les hôtels les situations et les hommes , différents moyens sont mis en oeuvre pour arriver à communiquer... - Note de service 2.5P - Exemple de présentation de la note de service - Emetteur : (service, nom, fonction) - Destinataires : (service, nom, fonction) Pour action Pour information Pour archivage    - Objet : (peut être placé en titre) - Date : - NOTE DE SERVICE N° - (pas de titre de civilité, ni formule de politesse) ton impératif : emploi du présent ou du futur (jamais de conditionnel) utiliser des termes fermes tels que « devoir » « vouloir bien », « être prié de », « être invité à… » mais jamais de formules agressives. - style impersonnel : évitez nous et je, préférez la forme impersonnel à la troisième personne. annonce l’action à exécuter et si nécessaire les modalités d’application - rédaction : claire, précise et concise : pas plus d’une page. - Signature : (obligatoire) 2.5P TSGH Variante N° 1 Page 5 sur 18 Dossier N° 4 : Hebergement/ Restauration : 5 Points Question 1 : Complétez le tableau suivant 1P Fonction Document de travail Document de réservation Réservation Fiche de reservation : document récapitulatif des demande clients coordonnées dates de sejours prestations requises mode de reglement garantie... Planing de reservation : planning par type de chambre et planning par numéro de chambre Kardex ou cardex : fiche clientsregroupant des informations relatives au clients Dossier de réservation : utilisé en général pour des groupes ou des societés Liste des clients attendus : document recapitulant les réservations pour une date Question 2 : Déterminez les prestations qui peuvent être offerte pour l’organisation des maniféstations suivantes 2P Manifestations Préstations Seminaires Cocktail d'accueil. Pauses café entre les réunions (matin et après- midi), lunch à midi, banquet le soir. Cocktail de clôture Banquet Du déjeuner rapide au repas gastronomique Généralement accompagné d’une animation Work shop L'intérêt de ce type de manifestations, très pauvre en restauration, est de louer les salons pendant les périodes creuses pour les banquets. Conférence Restauration servie sous forme individuelle aux organisateurs. Eventuellement pause-café pour le public Question 3 : -choisir un lieu adapté-ecouter avec interet –s’excuser –se montrer concerné- sourire- parler bas- rester calme-poser des questions-rechercher des sollutions- assurer le suivi-mettre en place les solutions négociées 1P Question 4 : - Nettoyages-Entretien du matériel-Mise on place des tables-Mise en place des buffets- Décorations florale- Fin de service 1P TSGH Variante N° 1 Page 6 sur 18 Dossier N° 4 : Santé et Sécurité : 5Points Question 1 : uploads/Management/ gest-hotel-eff-synthese-v1-corrige-copie-2 1 .pdf