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Avertissement Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... Réalisation d'une grille d'évaluation ISO 9001 version 2000, simple d'utilisation et associant des outils graphiques Jeannal Bourget Hassna Hamdouch Rose Moret Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Réalisation d'une grille d'évaluation ISO 9001 version 2000, simple d'utilisation et associant des outils graphiques, Jeannal BOURGET, Hassna HAMDOUCH, Rose MORET, Projet d'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL : http://www.utc.fr/mastermq; Université de Technologie de Compiègne Résumé L’évaluation proprement dite, est le moyen prévilégié qui mène l’organisme vers le chemin de la performance et de l’amélioration en continue de l’ensemble de ses prestations et services. Le référentiel ISO 9001 version 2000 avec ses exigences destinées aux Systèmes de Management de la Qualité de ces organismes, en constitue la clef de succès. Afin que vous puissiez vous évaluer par rapport aux exigences de ce référentiel, nous mettons aujourd’hui à votre disposition une grille d’évaluation informatisée ainsi que des outils automatisés qui synthétisent les résultats obtenus et les donnent sous forme graphique facile à exploiter. L’ensemble constitue ce que nous avons nommé : « PACK D’EVALUATION ISO 9001 VERSION 2000 » La présente page Web est dédiée aux différentes étapes de réalisation de ce pack ainsi qu’aux informations nécessaires à son usage correct et efficace. Le Pack ainsi qu'une fiche enquête de satisfaction utilisateurs sont téléchargeables ici. Note du webmaster : Un NOUVEAU PACK ISO 9001 a été mis au point l'année suivante dans le cadre d' un autre projet d'intégration. Il est téléchargeable ici : pack_ISO_9001_vide_avec_liens_version_10.xls Mots clefs : Evaluation - Audit - Référentiel ISO 9001 version 2000 - Système de Management de la Qualité - Grille d’audit informatisée - Pack d’évaluation ISO 9001 version 2000 Abstract The evaluation, is one of the best ways to carry out an organization towards performance and constant improvement of its services. Respecting the requirements for Quality System Management of the standard ISO 9001 : 2000 constitute, for these organizations, the key of success. To help you evaluate your position compared to the requirements of this standard, we put at your disposal a computerized evaluation grid and also automated tools. They synthesize and present the results obtained in graphic form in order to facilitate its exploitation. All these documents constitute what we have named : "EVALUATION PACKAGE OF ISO 9001 : 2000". This Web page is dedicated to the various realization steps of this evaluation tool and to the necessary information to its correct and effective use. The Package and a satisfaction survey sheet are downloadable here. Webmaster's note : a NEW ISO 9001 PACKAGE designed by another group of students is dowloadable here : Grille d'évaluation ISO 9001 version 2000 simple d'utilisation et associ... http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_mana... 1 sur 33 15/01/2013 22:58 pack_ISO_9001_vide_avec_liens_version_10.xls Key words: Evaluation - Audit - Standard ISO 9001 : 2000 - Quality System Management - Computerized audit grid - Evaluation package of ISO 9001 : 2000 Remerciements Nous adressons nos remerciements à Messieurs Gilbert Farges et Jean-Pierre Caliste (co-responsables des Master Management de la Qualité et Mastère Normalisation, Qualité, Certification, Essais de l’UTC) pour leur disponibilité, leur soutien et leurs conseils tout au long de la réalisation de ce projet. Table des figures Glossaire Introduction 1 PROBLEMATIQUE 1.1 La nécessité de s’évaluer 1.1.1 Définition de l’évaluation 1.1.2 Les différentes modalités d’évaluation 1.2 Notre objectif : proposer une grille d’évaluation basée sur l’ISO 9001 : 2000 1.2.1 Clarification du sujet (sa cohérence, ses enjeux…) 1.2.2 Définition de la stratégie de travail 2 METHODOLOGIE 2.1 Détermination du rendu de l’étude. 2.2 Logigramme du projet Retour Sommaire 3 REALISATION DU PACK D’EVALUATION 9001 : 2000 3.1 Réalisation de la grille ISO 9001 : 2000 3.1.1 Lecture de la norme ISO 9001 : 2000 3.1.2 Contenu de la grille 3.1.3 Etude des risques et alternatives envisageables 3.1.4 La grille d’évaluation informatisée 3.1.5 La grille de cotation/pondération 3.1.6 La feuille de calcul 3.1.7 La feuille de synthèse des résultats et les représentations graphiques 3.1.8 La fiche d’alerte 3.1.9 Exemple d’utilisation de la grille ISO 9001 : 2000 3.2 Réalisation du manuel d’utilisation de la grille informatisée 3.3 Réalisation du questionnaire d’enquête satisfaction des utilisateurs 3.3.1 Clarification du contenu de l’enquête 3.3.2 Etude des risques et alternatives envisageables Retour Sommaire 4 PROCESSUS D'AUDIT INTERNE 4.1 Déroulement d’un audit qualité interne Conclusion BIBLIOGRAPHIE ANNEXES 4.1. Grille d’évaluation informatisée 4.2. Manuel d’utilisation 4.3. Questionnaire d’enquête de satisfaction utilisateurs Retour Sommaire Grille d'évaluation ISO 9001 version 2000 simple d'utilisation et associ... http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_mana... 2 sur 33 15/01/2013 22:58 Figure 1 - L'évaluation, outil de mesure de l'efficacité du système. Figure 2 - Planification Dynamique Stratégique du projet . Figure 3 - Objectifs et critères de succès associés. Figure 4 - Les différents documents du « PACK D’ÉVALUATION ISO 9001: 2000 ». Figure 5 - Logigramme des différentes étapes du projet. Figure 6 - Risques et alternatives liés à la lecture de la norme. Figure 7 - Risques et alternatives liés à la réalisation de la grille. Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation. Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et pondérations. Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs. Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Résultats. Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation graphique globale. Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation graphique chapitre 4. Figure 14 - Risques et alternatives liés à l’analyse des résultats du questionnaire. Figure 15 - Audit interne et amélioration continue. Figure 16 - Procédure d'audit interne. Figure 17 - Procédure d'audit interne incluant l'utilisation du "Pack d'évaluation ISO 9001: 2000" Retour Sommaire AC : Action corrective AP : Action préventive Evaluation : Regroupe les termes d’audit (interne ou externe) et d’autoévaluation MQ : Master en Management de la Qualité, UTC Formation NA : Non Applicable NC : Non-conformité NQCE : Master en Normalisation, Qualité, Certification et Essais PDCA : Plan Do Check Act QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment (outil Qualité) SMQ : Système de Management de la Qualité UTC : Université de Technologie de Compiègne Retour Sommaire La norme ISO 9001 : 2000 fait partie de la famille des normes ISO 9000 élaborées pour aider les organismes de tout type et de toute taille à adopter des systèmes de management de la qualité (SMQ) efficaces. Les normes de la famille ISO 9000 sont ainsi basées sur 8 principes de management de qualité qui ont été identifiés comme ceux pouvant mener les organismes vers de meilleures performances : Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Grille d'évaluation ISO 9001 version 2000 simple d'utilisation et associ... http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_mana... 3 sur 33 15/01/2013 22:58 La norme ISO 9001 : 2000 a essentiellement pour but de spécifier les exigences que le système de management de la qualité doit respecter lorsqu’un organisme doit / veut démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant les exigences clients et réglementaires. Pour de futures actrices du monde de la qualité, avoir une maîtrise de cette norme constitue donc un atout non négligeable, d’où notre choix d’entreprendre la réalisation d’une grille d’évaluation ISO 9001: 2000 dans le cadre de notre projet d’intégration. L’objectif étant de proposer cette grille conviviale, facile d’utilisation et d’exploitation en téléchargement sur le site Internet de l’UTC. Le présent rapport a pour vocation de présenter le cadre dans lequel s’inscrit notre étude, la méthodologie suivie, le rendu de notre projet ainsi qu’une proposition de processus d’audit par des pairs (audit interne). Retour Sommaire 1 PROBLEMATIQUE 1.1 La nécessité de s’évaluer L’évaluation (audit et/ou autoévaluation) permet de connaître le positionnement d’un organisme (ou d’un secteur de cet organisme) face aux exigences d’un référentiel donné. Dans le cas de l’ISO 9001 : 2000, l’évaluation devient un outil moteur en permettant la vérification de l’efficacité et de la cohérence du SMQ mis en place. En effet, le succès d’un organisme peut résulter de la mise en œuvre et de l’entretien d’un système de management qui permet une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins des clients. De plus, dans le cas de l’évaluation type audit externe, la certification ISO 9001 : 2000 est devenue pour certains organismes un passage obligatoire afin de maintenir une image uploads/Management/ grille-d-x27-evaluation-iso-9001-version-2000-simple-d-x27-utilisation-et-associant-des-outils-graphiques 1 .pdf