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MNISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE

MNISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE L RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION Mémoire de fin d’études Comme exigence potentielle en vue de l’obtention du Diplôme de Master en Sciences de Gestion Option : Management stratégique d’entreprise Thème : Présenté par : Melle Damene Roza Mme Kebour Thinhinane Devant le Jury composé de : Président de jury : Mme Matmar Dalila. Rapporteur: Mr Zerkhefaoui Lyes. Examinateur : Mr Meziani Yacine. Promotion: 2017 L’impact de la certification ISO 9001 Vs 2008 sur la performance cas de l’ENIEM REMERCIEMENTS Il m’est agréable d’adresser mes vifs remerciements à tous qui, malgré leurs multiples occupations, n’ont ménagé aucun effort pour me soutenir dans mes recherches et ont œuvré inlassablement à la réalisation de ce mémoire. Mes remerciements les plus sincères s’adressent particulièrement à :  Mr BOUMRAH, autrefois le Directeur Qualité de l’entreprise ENIEM pour la confiance qu’il a su placer en moi, en m’accordant un stage au sein de ladite entreprise  Mr ZEREKHFAOUI LYES, mon directeur de ce mémoire, pour sa disponibilité, ses conseils et recommandations.  Mr MERATI mon maitre de stage, Assistant Qualité et Environnement de l’unité climatisation de l’entreprise ENIEM  A tout le personnel de l’ENIEM pour l’accueil chaleureux qui m’a été réservé au cours de mon stage. Que tout un chacun ayant contribué à l’élaboration de cette œuvre, trouve ici, l’expression de ma profonde gratitude. DEDICACES En témoignage de nombreux sacrifices consentis pour notre instruction et grâce auxquels on a atteint ce niveaux d’étude, c’est pour nous un honneur d’incliner ce mémoire à nos parents, qui nous ont toujours soutenue sur tous les plans, nos sœurs et notre frère qui nous ont assisté et encouragé de prés ou de loin et nos proches pour leurs rapports et encouragements. Sommaire SOMMAIRE Introduction Générale ......................................................................................... 1 Chapitre I : Management de la qualité Section I : Conception du management de la qualité ............................................. 4 Section II : La démarche qualité ................................................................................ 14 Chapitre II : ISO 9001Vs 2008 un outil au service de la performance Section I : Notion de performance dans l’entreprise ............................................ 34 Section II : Certification qualité .................................................................................. 45 Chapitre III : Etude d’un cas pratique au sein de l’ENIEM Section I : Présentation de l’ENIEM .......................................................................... 66 Section II : Etude de l’efficience post certification au niveau de l’ENIEM . 80 Conclusion générale ........................................................................................................ 98 Liste des abréviations AFAQ : Association Française de l’Assurance Qualité CNQ : Coûts de la Non Qualité EFQM: European Foundation of Quality Management ENIEM : Entreprise Nationale des Industries de l’Electroménager EPE : Entreprises Publiques Economiques Gestion des Ressources Humaines GSE : Gestion Socialiste des Entreprises HC : Hypothèse Centrale INAPI : Institut Algérien de la Normalisation et de Propriété Industrielle ISO : International Standard Organization KDA: Kilo Dinar Algérien NF : Normes Françaises OMC : Organisation Mondiale du Commerce OST : Organisation Scientifique de Travail PDCA : Plan Do Check Act PDG : Président Directeur Générale SMQ: Système de Management de la Qualité SONELEC : Société Nationale de fabrication et de montage du matériel Electrique et Electronique TQC: Total Quality Control TQM: Total Quality Management UC : Unité Commerciale LISTE DES FIGURES Figure N° 1 : Les méthodes statistiques et la prise de décision Figure N° 2 : Le cycle de PDCA Figure N° 3 : Le diagramme de concentration des défauts Figure Figure N°5 : Diagramme de Pareto Figure N° 6 : Diagramme d’ISHIKAWA Figure N°7: Organigramme de l’entreprise ENIEM Liste des tableaux Tableau N°01 : Exemple des feuilles des relevés. Tableau N°02 : Ventilation des couts de non qualité par unité de production en 2016. Tableau N°03 : Evolution des couts de non qualité au niveau de l’unité froid (en KDA). Tableau N°04 : Evolution des coûts de rebuts dans les produits de l’unité froid 2015/2016 (en Kda). Tableau N°05 : Tableau des couts de rebuts dans le processus de réalisation des réfrigérateurs Grands Modèles (en KDA). Tableau N°06 : Tableau des couts de rebuts dans le processus de réalisation des réfrigérateurs Petits Modèles (en KDA). Tableau N°07 : Evolution des couts de non qualité de l’unité cuisson en 2016 (en KDA). Tableau N°08 : Evolution des couts de rebuts dans les ateliers de l’unité cuisson de 2015/2016. Tableaux N°09 : Evolution des couts de non qualité de l’unité climatiseurs. Tableau N°10 : Evolution du taux de la satisfaction des clients en 2016. Introduction générale Introduction générale 1 Introduction générale : Le monde industriel a subi une évolution permanente de plus en plus marquée ces dernières années comme l’affirment Franchini et al « Le marché évolue et l’environnement économique se caractérise par un accroissement de la compétitivité économique et par une diversification accrue des produits ». Ce rythme accéléré de changement impose un niveau de compétitivité aux entreprises algériennes et les obligent à s’engager dans un progrès permanent à tous les niveaux de l’organisation afin de faire face à une concurrence exacerbée, dans le but d’améliorer leurs performances, rester compétitives, survivre et se développer. Dans la même perspective, Mervellec signale que « Nous sommes dans une époque où le problème est de produire ce que l’on est capable de vendre et non plus de vendre ce que l’on est capable de produire ». Pour ce faire, un nombre croissant d’entreprises se sont plongées dans une démarche de certification pour approfondir et progresser dans leurs démarches d’amélioration de compétitivité et de performance. Les entreprises se sont adaptées en ajustant des approches qualité, permettant ainsi de fournir des produits conformes aux attentes des clients. Ces approches ont évolué en passant du contrôle final de conformité des produits. En effet l’intégration d’un système qualité permet à l’organisation de renforcer sa propre compétitivité et d’atteindre la qualité requise pour le produit et le service. PROBLEMATIQUE, INTERET ET OBJECTIFS DE L’ETUDE : Le recours à la certification qualité est une bonne approche pour faire le premier pas vers l’excellence. Malgré ses apports avérés, elle ne constitue pas un passeport suffisant vers l’excellence. En effet, les résultats des travaux portant sur la performance et la certification sont contradictoires et font que le lien entre ces deux variables est flou. Pour ce faire, Il nous a donc semblé utile d’engager un travail de recherche autour de cette thématique d’évaluation et de pilotage de la performance dans une logique de qualité, afin de répondre à une interrogation principale qui fait l’objet de notre problématique à savoir : - Quel est l’impact de la certification ISO 9001Vs2008 sur la performance de l’ENIEM ? Introduction générale 2 Questions de recherche Outre l’interrogation principale, cette étude vise, de façon spécifique, à trouver des réponses concluantes aux questions suivantes:  Existe-il une relation étroite entre la certification qualité et la performance des entreprises ?  Comment les démarches qualité peuvent-elles améliorer la performance des entreprises? La problématique du présent travail, consiste, surtout, à éclaircir dans un premier temps, les changements que connait l’entreprise lors de l’implantation d’une démarche qualité ainsi que leurs impacts sur sa performance. Dans cette optique, la mise en place d’une démarche qualité au sein d’une organisation apparait comme une action stratégique qui contribue à sa performance et son amélioration dans un contexte en pleine mutation. Pour répondre à cette problématique, un certain nombre d’hypothèses ont été défini dont l’objet est de fournir un cadre de réflexion à notre recherche, la validation de toute ou partie de ces hypothèses énoncées nous permettra de répondre à notre question fondamentale. LES HYPOTHESES DE LA RECHERCHE : Hypothèse 1 : La démarche qualité attribue à l’entreprise une bonne image au niveau de ses partenaires (clients, fournisseurs, actionnaires, état, etc.….), améliore sa performance ce qui contribue à une augmentation des parts de marché. Hypothèse 2 : L’implantation d’un système qualité permet la réduction des coûts ou une meilleure compétitivité au niveau de l’entreprise. Introduction générale 3 Méthodologie du mémoire : Pour mener à bien cette étude, nous allons faire appel à deux types de données provenant des observations effectuées sur le lieu, des entretiens réalisés avec des cadres et des ouvriers et l’exploitation des documents de l’ENIEM Pour répondre à la problématique posée et tester nos hypothèses, nous avons structuré notre travail a la manière suivantes ; Ce travail comporte trois chapitre, le premier présente dans un premier temps une revue de littérature sur la qualité et quelques concepts associés à cette dernière. Dans le deuxième chapitre nous présentons d’une part un aperçu général du référentiel ISO 9001Vs 2008 comme outil au service de la performance. Enfin, le troisième chapitre sera consacré au cas étudié au sein de l’entreprise ENIEM, nous précéderons d’abord à la présentation de ladite société, ensuite nous ferons cas de l’analyse des différents couts et résultats obtenus et la proposition de quelque recommandations. CHAPITRE I : MANAGEMENT DE LA QUALITE CHAPITRE I : MANAGEMENT DE LA QUALITE 4 Introduction La concurrence accrue, les différentes évolutions surtout technologiques que rencontrent les entreprises actuellement, engendrent plusieurs problématiques en leur sein aux facettes uploads/Management/ impact-d-x27-iso-9001-v2008-sur-performance-e-se-eniem.pdf