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N°33 la performance en revue MAGAZINE D’INFORMATION DU PORTAIL DE LA QUALITÉ ET

N°33 la performance en revue MAGAZINE D’INFORMATION DU PORTAIL DE LA QUALITÉ ET DE LA PERFORMANCE LA BICYCLETTE DU PDCA VU AILLEURS ÉCLAIRAGE ZOOM SUR LE MOUVEMENT WALLON POUR LA QUALITÉ SERVICES ET NORMALISATION, QUELLES PERSPECTIVES À L’HORIZON 2020 ? 2 N°33 - 2ème trimestre 2017 Par Pierre GIRAULT Président de France Qualité ÉDITO Directeur de la publication : Pierre Girault Coordinateur : Michel Cam Comité de rédaction / lecture : Bernard Bousaada, Yaël Bouvier, Michel Cam, Yves Cannac, Gérard Cappelli, Laurence Chavanon, Audrey Chavas, Claudette Desmarescaux, Delphine Foucher, Martial Godard, Pierre Gosset, Juliette Guesdon, Lise Harribey, Thomas Lejeune, Céline Meunier, Lucien Penalba Éditée par : France Qualité Web : contact@francequalite.fr - www.qualiteperformance.org Il y a une vraie dynamique au sein et autour de France Qualité. Le montrent l’augmentation constante du nombre de visites sur le site de l’association, l’engagement croissant de bénévoles, l’apport perçu par nos clients ou interlocuteurs de nouveaux produits ou publications tels le tableau de bord Quali’Bord ou le tome 2 du Livre Blanc, l’essor du partage de bonnes pratiques. On peut, et doit, se demander quels sont les fondements de ce mouvement, et surtout les leviers de son maintien durable. C’est bien sûr un exercice délicat... à appréhender avec humilité ; essayons quand même. Une première explication tient certainement au regain d’intérêt suscité par les démarches d’amélioration continue dans beaucoup d’organismes, publics et privés. Retour graduel de la croissance, enjeux de maîtrise des risques, nécessité de gestion du changement, défis de la simplification ou de la digitalisation, portée concurrentielle de la relation de service, tout cela conduit à capitaliser davantage les méthodes et outils de progrès. Voire à faire, sinon à refaire, de la Qualité un vecteur d’image, comme l’illustre l’utilisation de plus en plus marquée, récurrente, du mot lui-même dans différents clips, campagnes publicitaires. Moyennant quoi, assez naturellement, de multiples acteurs économiques et sociaux se tournent vers l’amélioration continue, s’adressent aux structures AFQP régionales, nationale. Deuxième raison : l’esprit d’équipe. Très clairement, les cercles, groupements, porteurs du message Qualité, s’engagent aujourd’hui de façon plus synergique, solidaire, tenant compte du retour d’expérience de périodes passées. Et notre association a vocation à les rassembler - à fédérer initiatives et actions, à valoriser les femmes et hommes concernés ; France Qualité, réseau des réseaux, a également cette responsabilité particulière qui consiste à la fois à agir au titre de porte-parole de l’ensemble de la communauté des qualiticiens/spécialistes QSE ou de l’excellence opérationnelle/experts-méthodes du pays, et à nouer des partenariats avec les institutions, organisations de référence potentiellement intéressées. Gageons que les actions déployées conjointement avec la DGE et le MEDEF contribuent à en être digne. Zoom d’actualité (s) Lire la suite p. 4 sommaire 23 16 Poursuivez la lecture sur www.qualiteperformance.org 5 5 ÉCLAIRAGE SERVICES ET NORMALISATION, QUELLES PERSPECTIVES À L’HORIZON 2020 ? 10 L’ACTU LES PRIX QUALITÉ 12 ZOOM SUR PDCA, LA BICYCLETTE DE LA QUALITÉ 16 VU AILLEURS LE MOUVEMENT WALLON POUR LA QUALITÉ 23 REPÈRES LES FORMATIONS QUALITÉ : - ESQESE - IUT DE MOSELLE EST 31 EXPÉRIENCE LE TOUR TERRAIN À LA POSTE 32 TERRITOIRES EN ACTION L’AFQP OCCITANIE : 35 ANS D’ACTION Évaluez, progressez, brillez ! Candidatures en ligne www.qualiteperformance.org PRI les QUALITÉ EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE 2018 DE LA ET DE L’ PRIX FRANCE LES PRIX DE LA QUALITÉ ET DE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE PRIX DE L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE PRIX DU LIVRE PRIX DES BONNES PRATIQUES PRIX ÉTUDIANTS Il récompense les entreprises les plus matures et performantes en matière de management par la qualité. Il récompense les ouvrages récents les plus pertinents qui abordent les enjeux de la qualité et de la performance. Il récompense les entreprises qui ont mis en place une action exemplaire ou innovante, contribuant à leur performance. Il récompense les étudiants de Licence et Master qui ont mené une action remarquable en entreprise. Il récompense les entreprises engagées dans une démarche d’excellence opérationnelle, les plus agiles et compétitives. 4 N°33 - 2ème trimestre 2017 Quant à la troisième raison, on pourrait la qualifier de « centrage sur la valeur ajoutée ». Au fond, de la même manière que les acteurs économiques et sociaux voient davantage l’approche Qualité comme un moyen-clé de bonification de la performance, un atout de compétitivité, il nous revient de centrer plus que jamais l’activité de nos réseaux sur l’apport de valeur ajoutée pour l’ensemble des interlocuteurs, adhérents de l’association, partenaires, étudiants, autres parties prenantes. Sachons faire évoluer l’« offre de services » afin de répondre toujours mieux aux attentes, via la promotion d’outils adaptés [REXCELYS par exemple], asseoir la mise en relations, au travers des médias sociaux [Linkedin], développer les dispositifs de reconnaissance [attribution de trophées mais aussi valorisation de la filière professionnelle]. Bien entendu, d’autres paramètres mériteraient d’être évoqués ; il n’empêche : conforter la tendance actuelle favorable à la démarche Qualité, consolider l’esprit d’équipe, centrer l’activité de l’AFQP sur la valeur ajoutée... voilà sans doute trois leviers d’un maintien durable d’une dynamique, aux niveaux collectif et individuel. J’y crois, d’autant que la feuille de route 2017-2018-2019 et au-delà la Vision 2020 retenues par France Qualité doivent fonder, faciliter la marche en avant - et d’autant que des rendez-vous ou challenges enthousiasmants s’annoncent = la prise de contacts avec les nouveaux Pouvoirs Publics (dès l’été), la préparation des Cérémonies de remise des Prix régionaux puis nationaux (en janvier prochain), la publication du tome 3 du Livre Blanc (au même moment), la perspective de l’organisation - désormais acquise - du Congrès européen de référence à Paris (durant la seconde quinzaine de juin 2018). N’en doutons pas, le meilleur est à venir ! Fidèlement vôtre, Pierre GIRAULT, Président. Restez connectés à l’actualité Qualité Performance Chaque mois, recevez l’essentiel de l’actualité dans votre boîte mail : CLIQUEZ POUR VOUS INSCRIRE Restez informés au quotidien : CLIQUEZ POUR NOUS SUIVRE Retrouvez toutes les présentations via ce lien : http://bit.ly/RNQEO2017-prez SERVICES & NORMALISATION Quelles perspectives à l’horizon 2020 ? Par Fabienne Ramirez, Responsable développement management et services à l’Afnor 6 N°33 - 2ème trimestre 2017 Numérique, Nouveaux schémas de consommation et nouveaux modèles économiques, mondialisation : Les bénéfices actuels ou à venir de la normalisation. - Dans le numérique, la création d’un environnement de confiance et de transparence, l’accompagnement de nouvelles compétences, les modes de collaboration et d’interopérabilité. - Sur les schémas de consommation, la protection du consommateur qui est amené à acheter de plus en plus des « solutions » composées de combinaisons de produits et services. Cet aspect de sécurité concerne là aussi la qualité l’intégration et la protection des données mais aussi la sécurité des personnes dans la réalisation du service pouvant inclure la formation et les compétences du consommateur « co-construisant-réalisant » le service. - Pour les modèles économiques, la normalisation peut accompagner les entreprises et professions dans la conception, l’implémentation et le fonctionnement de leurs nouveaux modèles d’organisation, de culture, d’accompagnement de l’expérience client…. Ainsi que les évolutions de savoir-faire et de compétences. - Dans le contexte de la mondialisation, les normes sont historiquement des outils de gestion des relations complexes. Elles sont utilisées dans les accords internationaux et pour la structuration et l’accès aux nouveaux marchés. Elles sont aussi des outils volontaires de régulation des marchés en permettant une compétition juste entre les acteurs. Cinq axes de normalisation pour répondre aux besoins des services : définir et décrire, mesurer et évaluer, les prestataires, le management et les organisations, les produits, méthodes et technologies. A la lumière de l’expérience des acteurs ayant déjà normalisé, des réponses à certains besoins comme la structuration des marchés, des échanges et des contrats, la promotion de bonnes pratiques, l’amélioration de la qualité des prestations…..ont déjà été trouvées dans la normalisation. L’analyse des normes européennes existantes a permis de définir de grands axes de normalisation pour les services. Selon les besoins, certaines normes couvrent un plusieurs d’entre-eux. Les cinq axes de normalisation sont la description La dynamique européenne représente un enjeu majeur dans les services, quel sera le rôle de la normalisation dans la constitution du marché européen des services à l’horizon 2020 ? Quels bénéfices de la normalisation face aux différentes tendances impactant le secteur des services ? Aujourd’hui les services pèsent 70% du PIB européen et à peu près le même poids en termes d’emplois. Tous les secteurs sont concernés par la montée en puissance des services. Pourtant, s’il existe bien une normalisation dans les services, les normes européennes de services ne représentent que 2% de l’ensemble des normes européennes. De m ê m e , s e u l e m e n t 20% des services en Europe ont une dimension européenne. Depuis plus de 10 ans maintenant la Commission européenne mène des actions pour débloquer et déployer le potentiel du marché européen des services. La normalisation est l’une des solutions utilisées pour mener cette action. Une nouvelle étape a été franchie en mars 2017 avec l’approbation par le Conseil d’Administration du comité Européen de Normalisation (Cen) de la stratégie européenne de normalisation services dans les ambitions du Cen 2020. Cette stratégie s’adresse à la fois aux acteurs uploads/Management/ bicyclette-de-la-pdca.pdf