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Ingénierie des processus métiers De l’élaboration à l’exploitation « Généraleme

Ingénierie des processus métiers De l’élaboration à l’exploitation « Généralement, le commandement du grand nombre est le même que pour le petit nombre, ce n'est qu'une question d'organisation. Contrôler le grand et le petit nombre n'est qu'une seule et même chose, ce n'est qu'une question de formation et de transmission de signaux. » Sun Tzu, l’Art de la Guerre, entre 443 et 221 av. J.-C.. Ingénierie des processus métiers De l’élaboration à l’exploitation Patrice Briol Ingénierie des processus métiers, de l’élaboration à l’exploitation © Briol Patrice, 2008 ISBN 978-1-4092-0040-6 Tous les noms de produits ou autres marques citées dans ce livre sont des marques déposées par leurs propriétaires respectifs. .. Table des matières Introduction.................................................................................................................................................. 9 Les processus métiers de l’entreprise.................................................................................................... 11 Chapitre 1 - Les origines de l’organisation du travail....................................................................................... 13 1.1 Adam Smith et la division du travail ...................................................................................................................13 1.2 Henri Fayol et la gestion de l’entreprise ..............................................................................................................14 1.3 Frédéric Taylor et la productivité.........................................................................................................................15 1.4 Henry Ford et la production de masse .................................................................................................................16 1.5 Taiichi Ohno ou le Toyotisme .............................................................................................................................17 1.6 L’entreprise, système équilibré............................................................................................................................18 Chapitre 2 - La qualité et les normes ISO9000 .................................................................................................. 21 2.1 La norme ISO 9000..............................................................................................................................................22 2.2 La norme ISO 9001..............................................................................................................................................26 2.2.1 L’engagement de la direction........................................................................................................................26 2.2.2 La gestion des ressources..............................................................................................................................27 2.2.3 La réalisation du produit...............................................................................................................................27 2.2.4 Les mesures, analyses et actions d’amélioration...........................................................................................27 2.3 La norme ISO 9004..............................................................................................................................................28 2.4 La gestion de la qualité et les processus métiers..................................................................................................30 Chapitre 3 - Les éléments de gestion de l’organisation ..................................................................................... 31 3.1 La chaîne de valeur..............................................................................................................................................31 3.1.1 L’avantage concurrentiel ..............................................................................................................................31 3.1.2 Gestion de la chaîne logistique .....................................................................................................................33 3.2 La stratégie...........................................................................................................................................................35 3.2.1 Les tableaux de bord prospectifs...................................................................................................................36 3.2.2 La démarche..................................................................................................................................................37 3.2.3 La perspective financière ..............................................................................................................................40 3.2.4 La perspective client......................................................................................................................................42 3.2.5 La perspective des processus métiers internes ..............................................................................................43 3.2.6 La perspective de l’organisation apprenante................................................................................................44 3.2.7 La carte stratégique.......................................................................................................................................44 3.2.8 Le déploiement de la stratégie.......................................................................................................................48 3.2.9 La stratégie et la gestion des processus métiers............................................................................................48 3.3 L’organisation......................................................................................................................................................49 3.3.1 La théorie de l’organisation..........................................................................................................................49 3.3.2 L’environnement de l’organisation ...............................................................................................................50 3.3.3 Les parties prenantes.....................................................................................................................................51 3.3.4 La structure et la culture de l’organisation...................................................................................................52 3.3.5 Les responsabilités, pouvoirs et prises de décisions......................................................................................53 3.3.6 La conception organisationnelle ...................................................................................................................54 3.3.7 L’organisation et les processus métiers ........................................................................................................55 3.4 La comptabilité par activités................................................................................................................................56 3.4.1 Les coûts et charges de l’entreprise ..............................................................................................................56 3.4.2 La gestion et la maîtrise des coûts.................................................................................................................58 3.4.3 Les principes de la méthode ABC..................................................................................................................58 3.4.4 Exemple de comptabilité par activités...........................................................................................................60 3.4.5 Le modèle de la méthode ABC.......................................................................................................................62 3.4.6 La méthode ABC et les processus métiers.....................................................................................................64 3.5 Les méthodes d’amélioration des performances de l’entreprise ..........................................................................65 3.5.1 La qualité totale ou TQM ..............................................................................................................................65 3.5.2 La méthode PDCA.........................................................................................................................................67 3.5.3 L’approche Six Sigma....................................................................................................................................68 3.5.4 La théorie des contraintes .............................................................................................................................71 3.5.5 L’amélioration des performances de l’organisation .....................................................................................74 Chapitre 4 - La gestion des processus métiers ................................................................................................... 75 4.1 Les principes fondamentaux des processus métiers.............................................................................................77 4.1.1 Les processus métiers....................................................................................................................................77 4.1.2 Les rôles des intervenants dans l’exploitation des processus métiers...........................................................80 4.1.3 Les tâches des processus métiers...................................................................................................................82 4.1.4 Les règles métiers..........................................................................................................................................83 4.2 L’optimisation des processus métiers ..................................................................................................................88 4.2.1 La pensée agile ou le « Lean Thinking ».......................................................................................................92 4.2.2 La reconfiguration des processus métiers.....................................................................................................93 4.2.3 L’automatisation des processus métier .........................................................................................................95 4.2.4 La norme ISO 15504 d’évaluation des processus d’ingénierie logiciel ........................................................96 4.3 La performance des processus métiers............................................................................................................... 102 Le cycle de vie des processus métiers................................................................................................. 105 Chapitre 5 - L’élaboration des processus métiers............................................................................................ 107 5.1 L’analyse métier ................................................................................................................................................ 107 5.1.1 L’analyse de la situation courante de l’entreprise...................................................................................... 109 5.1.2 La planification et la gestion des besoins.................................................................................................... 110 5.1.3 La collecte des informations........................................................................................................................ 110 5.1.4 L’analyse et la documentation des informations......................................................................................... 111 5.1.5 La communication des informations............................................................................................................ 112 5.1.6 L’évaluation et la validation de la solution proposée ................................................................................. 112 5.1.7 L’analyste métier......................................................................................................................................... 112 5.1.8 L’analyse métier et la gestion des processus métiers.................................................................................. 113 5.2 La modélisation des processus métiers .............................................................................................................. 113 5.2.1 Le modèle de processus métiers .................................................................................................................. 113 5.2.2 Les diagrammes........................................................................................................................................... 114 5.2.3 La simulation des processus métiers ........................................................................................................... 120 5.2.4 Les bonnes pratiques de modélisation......................................................................................................... 121 5.3 La chaîne de processus événementielle ............................................................................................................. 121 5.3.1 Les diagrammes EPC .................................................................................................................................. 121 5.3.2 La méthode ARIS d’IDS Scheer................................................................................................................... 131 5.3.3 Les diagrammes EPC et les processus métiers............................................................................................ 133 5.4 La notation BPMN de modélisation des processus métiers ............................................................................... 133 5.4.1 La notation BPMN....................................................................................................................................... 134 5.4.2 Les constructions fondamentales................................................................................................................. 167 5.4.3 La modélisation des processus métiers avec BPMN ................................................................................... 183 5.4.4 La notation BPMN et la gestion des processus métiers............................................................................... 185 Chapitre 6 - La mise en œuvre des processus métiers..................................................................................... 187 6.1 Les systèmes d’exécution de processus métiers................................................................................................. 189 6.1.1 Le moteur de Workflow ............................................................................................................................... 189 6.1.2 La gestion de contenu.................................................................................................................................. 191 6.1.3 Le système de gestion des règles métiers..................................................................................................... 193 6.2 Le système de gestion des processus métiers..................................................................................................... 196 Chapitre 7 - La technologie des systèmes de gestion des processus métiers.................................................. 201 7.1 L’intégration des systèmes d’information.......................................................................................................... 204 7.1.1 L’architecture orientée service.................................................................................................................... 204 7.1.2 Les services Web ......................................................................................................................................... 207 7.1.3 Le protocole d’accès standardisés aux applications ................................................................................... 208 7.1.4 Le langage de description des services Web ............................................................................................... 210 7.1.5 L’annuaire de services Web ........................................................................................................................ 213 7.2 La chorégraphie et l’orchestration des services Web......................................................................................... 214 7.3 L’interface de chorégraphie des services Web................................................................................................... 215 7.4 Le langage d’exécution des processus métiers BPEL........................................................................................ 216 7.4.1 Anatomie d’un processus BPEL .................................................................................................................. 217 7.4.2 Le processus BPEL exécutable.................................................................................................................... 242 7.4.3 Le processus BPEL abstrait ........................................................................................................................ 243 7.4.4 Exemple de processus BPEL ....................................................................................................................... 244 7.4.5 Les évolutions du langage BPEL................................................................................................................. 257 7.6 La traduction des processus métiers en processus BPEL................................................................................... 265 7.7 Les technologies de l’information et les processus métiers ............................................................................... 267 Chapitre 8 - Le contrôle et la supervision des processus métiers................................................................... 269 8.1 La supervision des processus métiers ................................................................................................................ 270 8.1.1 L’exploitation des processus métiers........................................................................................................... 270 8.1.2 La supervision des activités métiers ............................................................................................................ 272 8.2 La définition et la conception des tableaux de bord........................................................................................... 272 8.3 L’architecture et les technologies de supervision des processus métiers........................................................... 278 8.4 Les exemples de solutions de supervision ......................................................................................................... 279 8.4.1 ARIS PPM ................................................................................................................................................... 279 8.4.2 Oracle BAM................................................................................................................................................. 284 8.5 De la mesure des performances à l’amélioration des processus métiers............................................................ 287 8.5.1 La gestion des changements ........................................................................................................................ 288 8.5.2 La gestion des mises en production............................................................................................................. 291 Chapitre 9 - La méthode « People&Process ».................................................................................................. 295 9.1 La détermination des objectifs........................................................................................................................... 296 9.2 La gestion des changements............................................................................................................................... 298 9.3 La conception..................................................................................................................................................... 299 9.4 La mise en œuvre............................................................................................................................................... 301 9.5 La gestion des mises en production ................................................................................................................... 304 9.6 La supervision.................................................................................................................................................... 306 9.7 La gestion des incidents..................................................................................................................................... 307 9.8 La méthode de gestion des processus métiers.................................................................................................... 308 Le cas d’utilisation .................................................................................................................................. 311 Chapitre 10 - La conception du cas d’utilisation............................................................................................... 313 10.1 La situation actuelle......................................................................................................................................... 313 10.2 La situation améliorée...................................................................................................................................... 319 Chapitre 11 - La mise en œuvre du cas d’utilisation ......................................................................................... 325 11.1 La transposition des processus métiers ............................................................................................................ 325 11.2 Le système de gestion des processus métiers Intalio|BPMS............................................................................ 326 11.3 L’automatisation du processus de commande.................................................................................................. 328 11.3.1 Le processus de saisie du bon de commande............................................................................................. 336 11.3.2 Le processus de réception de la commande .............................................................................................. 343 11.3.3 Le processus du traitement de la commande............................................................................................. 347 Bibliographie............................................................................................................................................ 353 Index ......................................................................................................................................................... 355 Introduction De la modélisation à la supervision des processus métiers La gestion des processus métier est une approche contemporaine, globale et systématique de la conception de l’organisation fondée sur la perspective des processus transversaux aux fonctions de l’entreprise. Son objectif est simple : rendre l’entreprise efficace, flexible et compétitive tout en produisant des biens et des services de qualité à un moindre coût. Un processus métier est une séquence ordonnée et chronologique de tâches destinées à produire un résultat à valeur ajoutée pour les clients, les actionnaires et les employés de l’organisation. La notion de processus métier a toujours été présente dans des entreprises quelque soit la taille de sa structure organisationnelle. D’abord normalisés dans les entreprises manufacturières grâce à l’industrialisation, les processus métiers conquièrent actuellement les entreprises fondées essentiellement sur une culture de traitement de l’information en y intégrant massivement les nouvelles technologies. Ces dernières avancées ont d’ailleurs profité aux évolutions des standards comme les normes ISO pour la qualité, ITIL pour l’organisation des services informatiques ou encore PMI pour la gestion des projets. La gestion des processus métiers est elle-même un processus cyclique d’amélioration continue et pourvue d’au moins trois activités fondamentales : • L’élaboration des processus métiers est une activité de diagnostic et de réflexion de la situation courante de l’organisation. L’analyste métier établit le diagnostic de l’organisation cible en récoltant les informations auprès de ses membres. Cette activité recourt généralement à la description de modèles de représentation facilitant la compréhension et la communication des informations structurées entre toutes les parties prenantes de l’organisation. L’analyste propose ensuite des solutions aux problèmes métiers décelés en améliorant les processus métiers existants ou en proposant de nouveau. La recherche d’amélioration de la situation courante conduit à l’établissement d’un plan d’actions sur les processus métiers existants. Ce dernier est ensuite validé par simulation des résultats potentiels sur divers critères comme les coûts, la qualité, les délais de production et le niveau d’adaptation aux changements structurels et environnementaux. • La mise en œuvre des processus métiers est une uploads/Management/ ingenierie-des-processus-metiers-de-l-x27-elaboration-a-l-x27-exploitation.pdf