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0 Rapport du Projet de fin du 7ème semestre 4ème Année Option : Gestion Matière

0 Rapport du Projet de fin du 7ème semestre 4ème Année Option : Gestion Matière : Communication des organisations Exposé Sous le thème : L’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle Étude de cas : Décathlon Réalisé Par : Encadré Par : Année universitaire : 2018/2019 Sommaire Dr. SAWSSANI Amina 1 Introduction generale :...........................................................................3 Chapitre 01 : l’ère du digital et la digitalisation des entreprises.....................4 1. Définition du digital ...........................................................................4 2. Internet, les prémices de l’ère du digital ....................................................4 3. Définition du web ..............................................................................5 4. Le poids du digital..............................................................................5 5. Les opportunités du digital ....................................................................7 6. L’impact du digital sur l’environnement ....................................................7 Chapitre 02 : La communication à l’ère digitale.........................................11 1. Définition de la Communication digitale ..................................................11 2. Histoire de la communication digitale......................................................12 3. Objectifs de la communication digitale ....................................................14 4. Les spécificités de la communication digitale .............................................15 5. Le plan de communication digital ...........................................................15 6. Les risques de la communication digitale ..................................................16 7. Définition de la stratégie de la communication digitale ..................................17 8. Les leviers de la communication digitale ..................................................19 Chapitre 03 : La communication à l’ère digitale.........................................34 1. Présentation de l’entreprise………………………………………….. 34 2. La stratégie de communication de Décathlon……………………………..35 3. L’analyse SWOT de l’entreprise……………………………………….38 4. Méthodologie de recherche ..................................................................39 5. Analyse des résultats et recommandations………………………………..40 Conclusion générale…………………………………………………...48 Remerciement 2 Nous tenons à remercier tout d’abord notre chère professeur AMINA SAWSSANI, pour sa patience, et surtout pour sa confiance, sa disponibilité et sa bienveillance. Qu’elle trouve ici le témoigne de nos profondes gratitudes. Nous remercions du fond du cœur nos camarades en 4eme année ENCG-Option Gestion. En fin, je tiens à remercier tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail. Introduction générale : 3 Le monde a changé. Le déploiement de l’Internet haut débit sur l’ensemble des territoires, ont transformé les relations entre les marques et leurs clients. L’interactivité représente l’évolution majeure du Web 2.0, technologie qui a permis aux utilisateurs de participer et de contribuer à l’Internet. Aujourd’hui, les questions que se posent les entreprises portent sur les différents leviers de la communication digitale à déployer. Avec plus de trois milliards d’internautes dans le monde. Et avec l’émergence du digital, les entreprises se sont trouvées dans l’obligation de revoir leurs stratégies, que ce soit en termes de marketing et de communication. En fait, ce dernier tiendra la place du cœur de la stratégie. Par ce qu’il permet de véhiculer l’image de l’entreprise, se différencier par rapport aux autres concurrents, dans le but de se faire savoir et de se faire vouloir. Le présent chapitre a pour objectif d’aborder et de présenté des généralités sur le digitale et la communication digitale pour ensuite effectué une étude de cas sur l’entreprise DECATHLON dans le second chapitre. Ainsi, dans la première section nous allons définir l’ère digitale et ceci en parlant de l’évolution du web dans un premier temps puis la digitalisation des entreprise Ainsi du marketing. Ensuite, dans la deuxième section, il sera en question l’émergence de la communication digitale on indique les outils de mesure de son efficacité et on dernier; nous verrons les différents leviers de la communication digitale. Chapitre 01 : l’ère du digital et la digitalisation des entreprises La révolution numérique a bouleversé tous les communautés mondiales. Faisant partie intégrante de notre vie quotidienne, le digital est devenu bien plus qu’un outil, c’est devenu un 4 élément central dans notre vie. En effet, il doit faire l’objet d’une attention accrue des services marketing des entreprises. Pour accéder à l’utilisation de ce nouveau média, il faut appréhender les enjeux, définir une stratégie et se doter des moyens pour réussir. . Donc ; Nous allons voir dans ce chapitre comment Internet a été créé et surtout comment le digital est devenue une des préoccupations importantes des entreprises. 1. Définition du digital Le mot digital provient du mot anglais “digit” qui veut dire chiffre et signifie “numérique”. Le numérique est un traitement de l’information. Les outils du numérique qui permettent de traiter l’information de nos jours sont : les ordinateurs, les téléphones intelligents, les tablettes et les Smart TV. Avant cette période, nous étions à l’époque analogique (TV, Radio ou magnétoscope). Le changement de l’analogique vers numérique est appelé numérisation. L’apparition des téléphones tactiles avec les premiers IPhone d’Apple a été un vrai déclencheur de la révolution numérique. D’après la définition précédente nous proposons la définition suivante : c’est l’ensemble des outils renvoyons à l’action des doigts, qui a un impact très important sur la relation entre les consommateurs et les marques et même sur la façon dont de nombreuses entreprises ont pu concevoir la notion même du marketing. Mais bien plus que cela, le web a bouleversé notre rapport de citoyen à la vie privée, à la transparence, à la notion d'échange voire à la démocratie car l'information circule et se diffuse à des niveaux de vitesse et d'échelle surprenants. 2. Internet, les prémices de l’ère du digital Le digital remonte à l’apparition d’Internet (dans le Larousse : internet est en réalité l’abréviation des deux mots anglais « international » et « network » il veut donc dire réseau international. En pratique c’est un système d’interconnexion de millions de réseaux d’informations aussi bien publics que privés. Ce qui correspond au développement des premiers réseaux de télécommunication ; Les premières versions d’Internet sont mises en place au début des années 1960. Mais c’est dans les années 1980 que les fondements d’Internet se propagent dans le monde, reflétés par la venue du « World Wide Web » à partir des années 1990. 5 3. Définition du web Le web est sans doute le boom du 21ème siècle, il à changer l’économie et la vie des consommateurs, sans pour autant rester stable le web a subit des évolutions ayant affectés profondément nos pratiques commerciales et sociales. Le World Wide Web est un système hypertexte utilisant le protocole http (hypertexte transfert Protocol), permettant de visiter des pages sur les réseaux Internet, de publier et de passer directement d’un document à d’autres documents choisis. Les technologies à la base du web (URL, HTML, HTTP) ont été mises au point en 1989- 1990 par des chercheurs européens du CERN (Organisation européenne pour la recherche nucléaire) intenté par Tim Berners-Lee et Robert Cailliau. 4. Le poids du digital Certains experts de la communication annoncent que l’avenir du monde, du marketing et de la communication, est digital.». La majorité de la population n’est pas convaincue par cela, cependant cette affirmation s’avère justifiée lorsque l’on analyse certaines statistiques et chiffres qui démontrent bien le poids que représente le digital dans le monde. Une étude réalisé par une centre de recherche « Hootsuite We Are Social » en 2018 avance que le nombre d’utilisateurs d’internet au monde sont au moins au nombre de 4,12 milliards d’internautes, soit 54% de la population mondiale (+8% entre juillet 2017 et juillet 2018), et 3,36 milliards d’inscrits sur les réseaux sociaux, soit 44% de la population mondiale (+11% entre juillet 2017 et juillet 2018). Plus de la moitié de la population mondiale est à présent en ligne, les dernières données disponibles indiquant que près d’un quart de milliard de nouveaux utilisateurs se sont connectés pour la première fois en 2017. L'Afrique a connu les taux de croissance les plus rapides, avec le nombre d'utilisateurs d'Internet à travers le continent augmentant de plus de 20 % chaque année. 6 Une grande partie de la croissance du nombre d'utilisateurs d'Internet au cours de cette année est attribuable aux smartphones et aux forfaits de données mobiles plus abordables. Plus de 200 millions de personnes ont eu leur premier appareil mobile en 2017 et les deux tiers des 7,6 milliards d'habitants du monde disposent désormais d'un téléphone mobile. De plus, l'utilisation des médias sociaux continue de croître rapidement et le nombre d'utilisateurs des plates-formes sociaux augmentent de près d'un million de nouveaux utilisateurs chaque jour au cours des 12 derniers mois. Plus de 3 milliards de personnes dans le monde utilisent désormais les médias sociaux, dont 9 utilisateurs sur 10 accédants à la plate- forme de leur choix via des appareils mobiles. Ainsi lorsque l’on rassemble ces données, nous comprenons bien que cet équipement de plus en plus massif en écrans connectés est un indicateur de développement pour la société et par conséquence pour les entreprises. https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018 5. Les opportunités du digital 7 La croissance du digital à créer des opportunités extraordinaires. Beaucoup d'entreprises travaillent encore sans réelle stratégie digitale et l'utilisent uniquement de façon tactique, alors qu'il y a de réels enjeux et de nombreuses opportunités à saisir ! Le digital a engendré de nouvelles attentes et a profondément bouleversé la relation entre les marques et leur public : «Aujourd'hui les clients/prospects attendent d'une marque qu'elle soit en conversation permanente avec eux, qu'elle réponde à leurs messages ». Ceci a été favorisé par la facilité de publication de contenus, les attentes sont désormais de plus en plus fortes. Les supports et les acteurs se sont également multipliés, ce qui a «conduit à une uploads/Management/ l-impact-de-la-communication-digitale-sur-la-fidelisation-de-la-clientele-docx.pdf