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Zaki Israe Houssam El Koukabi Introduction : De nos jours, la qualité du servic

Zaki Israe Houssam El Koukabi Introduction : De nos jours, la qualité du service à la clientèle est de plus en plus sollicitée par le consommateur qui cherche à s’adapter à un environnement de plus en plus complexe. Celui-ci est caractérisé par une concurrence accrue, une forte évolution tant sur le plan technologique que sur le plan économique, une accélération des flux d’information, une obligation d’anticipation, d’innovation et de créativité. Des évolutions technologiques, du digital et des applications mobiles révolutionnent la relation client-entreprise en profondeur. Nous assistons alors au développement d’un nouveau système de la gestion relation client redéfinissant le modèle traditionnel et constituant un avantage concurrentiel pour les entreprises. Ces pratiques permettent de créer un lien fort entre l’entreprise et ses clients dans le cadre de leur politique de marketing relationnel. En plus de son impact sur la gestion de la relation client, le digital permet de maitriser les risques liés aux différents processus de l’entreprise et à sa chaîne de valeur, sa stratégie et sa sécurité, dans un monde nouveau où tout se transforme et se systématise, l’entreprise doit donc s’adapter à travers des outils lui permettant d’évoluer dans son environnement, d’innover et de se démarquer. Les technologies de l’information et de la communication permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations dont elles disposent, de manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que trouver de nouveaux clients par la prospection. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés et gérées dans différents logiciels. Il est donc intéressant de se doter d’un outil permettant de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente. Qu’est-ce que le CRM ? : La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. La gestion relation client est relativement récente. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir leurs solutions. En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d’articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un excellent CRM. Le but principal de la relation client est de rapprocher l’entreprise et chacun de ses clients. Le client cherche de plus en plus une proximité avec les entreprises. Il veut se sentir important, il veut que les entreprises prennent ses demandes, ses attentes en considération. C’est ainsi que la relation client place ce dernier au centre de ses démarches commerciales. Les avantages de CRM : Grâce aux technologies numériques, l’offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence. Il peut également demander un avis auprès d’un cercle d’amis, de followers ou directement avec la marque grâce à une fonctionnalité de live chat ou directement via les réseaux Le développement de la mobilité permet, par ailleurs, de renforcer le lien d’attachement à une marque important d’information sur les produits et l’entreprise. Du côté de la marque, l’automatisation de certains processus permet d’améliorer l’expérience client et d’optimiser la relation client. Cette automatisation est de plus en plus possible grâce à la quantité de données qui s’accumulent grâce aux nouveaux modes de communication. Les grandes entreprises de l’internet ont assimilé cet enjeu, comme Microsoft, qui a développé au cours des dernières années une suite d’outils CRM. La rapidité d’évolution des attentes clients et la spécificité des besoins font qu’une solution généraliste n’est malheureusement plus Les inconvénients de CRM : Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la mise en œuvre d’une solution de gestion des relations clients pourrait ne pas voir les résultats désirés. Il pourrait y avoir un manque d’engagement de la part de personnes au sein de la société envers la mise en œuvre d’une solution CRM. L’adaptation à une approche centrée sur les clients peut exiger un changement culturel. Il y a un danger d’effondrement des relations clients à un moment donné, à moins que chaque personne au sein de l’entreprise s’engage à voir ses opérations du point de vue des clients. Le résultat est l’insatisfaction de la clientèle et la perte éventuelle de revenus. Une mauvaise communication : peut empêcher l’adhésion, afin de faire fonctionner le GRC, toutes les personnes appropriées au sein de votre entreprise doivent savoir de quelles informations vous avez besoin et comment les utiliser. Un leadership faible : pourrait causer des problèmes en matière de plan de mise en œuvre de toute GRC. La direction a le fardeau de montrer l’exemple et d’insister pour que l’accent soit mis sur le client lors de tout projet. Le CRM et les nouvelles technologies : Les nouvelles technologies de communication et de collaboration redéfinissent la notion de service clients. Alors que ces derniers deviennent de plus en plus exigeants, et leurs interactions de plus en plus complexes, les centres de contact traditionnels, basés sur la voix, ont évolué pour se transformer en centres de contact multicanaux. Les téléphones mobiles, auparavant réservées à une élite très ciblée, l’utilisation d’internet, à la base réservée aux militaires de l’armée américaine et à quelques scientifiques du même pays, sont devenus plus que courants, banals. Imprimerie, Télégraphe, Téléphone, Radiotéléphonie, Télévision, Internet… chacune de ces inventions se caractérisait en son temps comme nouvelle technologie, mais celles de notre ère se distinguent par le partage de l’information et la rapidité et importance de la communication. Aujourd’hui, les agents utilisent ainsi de nombreux outils d’interaction avec les clients : audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, réseaux sociaux…Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d’interaction en fonction des besoins. Autre défi pour les entreprises : mobiliser leurs ressources au profit des clients. Les techniques de fidélisation intéressent toujours autant les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Avec l’arrivée des nouvelles technologies, les outils dédiés offrent désormais une dimension interactive qui semble donner des ailes à la créativité. Les consommateurs sont aujourd’hui rendus de plus en plus critiques sur la qualité de la relation client qui leur est offerte par l’entreprise. Or, ces mêmes consommateurs attendent aujourd’hui beaucoup plus cette relation du fait de l’avancement des technologies de l’information. La réactivité, facteur très important synonyme de qualité pour le consommateur, est un élément rendu possible beaucoup plus qu’auparavant dans la relation client grâce aux nouvelles technologies. Les nouvelles technologies d’information et de communication (NTIC) : Les NTIC sont un atout irremplaçable dans la circulation rapide de l'information, l'élaboration collective de plans d'action et de nouvelles façons de faire, la coordination de l'action, la mémorisation et la capitalisation des expériences l’accès rapide à des connaissances très diverses, l’ouverture de nouveaux services à la clientèle. Cette contribution des NTIC à la création de valeur ajoutée prend aujourd’hui plusieurs formes : internet, messageries, forums… Les nouvelles technologies d’information et de communication (NTIC) soutiennent le personnel de contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face à face. Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnaitre le client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente,… Grâce aux NTIC, le marketing a évolué d’un marketing de masse vers un marketing individualisé qui permet de créer une relation forte entre l’entreprise et ses clients, d’assurer une information personnalisée et de mieux répondre aux attentes des clients. Les NTIC assurent plutôt une fonction de soutien des employés en leur facilitant l’assistance au client. La bonne conduite d’une stratégie relationnelle dépend de l’existence de certaines composantes : - La connaissance du client - Stratégie relationnelle - Communication - Proposition de valeur individualisée L’acquisition de ces quatre composantes ou compétences dépend dans une large mesure des technologies de l’information et de la communication. Le système informatique mis en place doit être à même de garantir la gestion efficace des données relatives aux clients, l’application de la stratégie relationnelle définie par l’entreprise et la poursuite du dialogue comme la fourniture d’une offre individualisée. La gestion de la relation client est intégrée à tout le système informationnel (CRM). Les systèmes informatiques conçus dans le cadre d’une stratégie relationnelle comprennent entre autre des fonctionnalités concernant les uploads/Management/ l-x27-utilisation-des-tech-au-service-de-la-crm.pdf