Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

+++ Université Mouloud MAMMERI de Tizi-Ouzou Faculté des Sciences Economiques,

+++ Université Mouloud MAMMERI de Tizi-Ouzou Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences commerciales Mémoire de fin d’études en vue de l’obtention du diplôme de Master en Sciences commerciales Option : Management Marketing Thème Réalisé par : Mlle CHERFAOUI Souad Mlle HABHAB Sabrina Devant le jury: Promoteur : BATACHE Abderrahmane….........................MAA UMMTO Président: SEDIKI Abderrahmane ……………………MAA UMMTO Examinateur : SADOUD Ahmed………………………….MAA UMMTO Invité : ROUCHICHE Amine…………………………SARL INVENTEAM Année: 2018/2019 Le rôle de la communication digitale dans la fidélisation de la clientèle Cas : Le Café « The Twelve » Résumé Le digital a profondément transformé, en un laps de temps, le fonctionnement de notre société. Les entreprises se voient aujourd’hui bouleversées par la transformation digitale et le comportement du consommateur se trouve entièrement changé. La digitalisation prend de plus en plus d’ampleur dans le monde de l’entreprise, beaucoup d’opportunités sont à saisir et beaucoup de défis sont à relever. La fonction marketing est sans doute celle qui a subi le plus et le plus tôt les effets de la transformation numérique avec la montée en puissance de la communication digitale devenue en peu de temps une composante essentielle de la fonction. Cette nouvelle donne soumet l’entreprise à de nouveaux défis, le comportement du consommateur n’est plus ce qu’il était. Avec l’arrivée du numérique, il lui est possible en quelques clics de trouver des informations sur une marque ou un produit, le client est bien informé, il devient de ce fait très exigeant. Il veut qu’il soit écouté, que son avis soit pris en considération et qu’il soit traité de manière personnalisée. Le consommateur des temps modernes est imprévisible, caméléon et selon son expérience avec la marque, il sera fidèle à l’entreprise ou se dirigera vers la concurrence. La transformation digitale accentue donc le souci de fidéliser le client actuel, mais elle offre aussi de nouvelles manières très efficaces de le faire. Ce travail est une étude de la façon dont l’agence Inventeam a utilisé la communication digitale pour fidéliser les clients du « The twelve coffee and gelato ». Autrement dit, c’est l’étude du rôle de la communication digitale dans la fidélisation de la clientèle. Les mots clés : marketing digital, communication digitale, outils de communication digitale, réseaux sociaux, fidélisation, programmes de fidélisations, outils de fidélisation, outils de fidélisation digitale, Inventam, The twelve coffee and gelato. Abstract In a short amount of time, the digital has deeply transformed the functioning of our society. Today companies are shaken by the digital transformation, and consumer’s behavior has completely changed. Digitalization is expanding day by day in the business field. Consequently, many opportunities are spreading and many challenges are standing. Marketing is certainly the function that experienced the most and the earliest, digital transformation’s effects with the rise of digital communications, which became quickly an essential component of the function. Despite the traditional communication, the digital communication is a crucial addition to the communication devices of the company. It’s able to reach a huge number of auditors in a short time with low costs. With this new function, company faces new challenges: the consumer’s behavior is not what it used to be anymore. With the digital arrival, it’s now possible in a few clicks to get information about a brand or a product. The customer is well informed and becomes way more exigent and difficult to satisfy. In fact, he wants to be listened, he wants his opinion to be seriously considered, and he wants to be handled personally. Nowadays consumer is unpredictable, chameleon, and, depending on his experience with the brand, he will either be loyal to the company or look for the rival companies. The digital transformation increases the matter of keeping the actual customers, but in the other hand, it provides new and very efficient ways to realize it. This work is a study about the way the Inventeam agency used digital communication to keep loyal customers of « The Twelve Coffee and Gelato ». In other words, it’s the study of the digital communication’s involvement in making loyal customers. Key words: digital marketing, digital communication, digital communication tools, social networks, loyalty programs, Inventam, The twelve coffee and gelato. Dédicace Je dédie ce travail comme un geste de gratitude à: Mes très chers parents qui m’ont soutenu et encouragé pour que je puisse mener à bien mes études et qui attendent ce jour avec impatience. Mon frère et à ma sœur qui m’ont toujours motivé. Mes amis(es) et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à ma réussite. SOUAD Dédicace Je dédie ce présent travail à : Mes chers parents à qui je dois tout. Qu’ils trouvent en moi la source de leur fierté, Mes très chères sœurs qui sont ma source de motivation, Toute ma famille pour son soutien et son amour, Mon binôme SOUAD, mes amis, et tous ceux qui me sont chers, Merci d’être. SABRINA Remerciements Nous remercions: Notre directeur de mémoire, Monsieur BATACHE Abderahmane, pour son soutien, son écoute, sa présence, sa disponibilité et son professionnalisme toujours sans faille. Notre encadreur au sein de l’agence Inventeam Amine ROUCHICHE, ainsi que l’ensemble du personnel pour leur accueil, leur gentillesse, le temps accordé et leur aide qui pour nous fut précieuse. Les membres du jury, pour prendre le temps de nous lire, de nous écouter et de nous évaluer. Nos enseignants et nos ami(e)s de promotion, pour cette expérience humaine intense partagée tous ensemble. Enfin, nos familles en particulier nos parents qui n’ont eu de cesse de nous encourager et nous accompagner tout au long de nos études. Liste des figures Figure01: La classification des P.O.E des médias ........................................................................ 09 Figure02: Analyse +Planification stratégique ............................................................................... 13 Figure03: Elaboration de contenu de marque pour les réseaux sociaux .................................... 16 Figure04: Rôles complémentaires du marketing traditionnel et du marketing numérique ...... 32 Figure05: Paradigme de la confirmation des attentes ................................................................... 39 Figure06: Démarche de fidélisation ................................................................................................ 41 Figure07: Organigramme d’Inventeam .......................................................................................... 64 Figure08: Les offres de service de l’agence Inventeam ............................................................... 64 Figure09: Organigramme du «The twelve coffee and gelato» .................................................... 65 Figure10: Le genre ............................................................................................................................ 68 Figure11: La tranche d’âge des répondants ................................................................................... 69 Figure12: La profession activité des interrogés ............................................................................. 69 Figure13: Le biais de découverte de la cafétéria par les répondants .......................................... 70 Figure14: Le lieu de travail ou d’habitation des interrogés ......................................................... 71 Figure15: La fréquence de visite des répondants du café «The Twelve» ................................. 71 Figure16: Le budget que les clients déboursent lors de leur visite ............................................. 72 Figure17: La qualité de l’accompagnateur du client au café «The Twelve» ............................ 73 Figure18: Le(s) moment(s) de la journée vers lequel les clients viennent................................. 73 Figure19: La qualité des produits du café ...................................................................................... 74 Figure20: Le délai d’attente au café ................................................................................................ 75 Figure21: L’opinion des clients sur l’amabilité du personnel ..................................................... 75 Figure22: L’avis des interrogés sur la convivialité de la cafétéria ............................................. 76 Figure23: L’avis des répondants sur l’hygiéne au sein de l’établissement ................................ 77 Figure24: L’opinion des répondants sur la diversité du menu .................................................... 77 Figure25: L’opinion des abonnés sur le rapport/qualité prix ....................................................... 78 Figure26: La satisfaction des clients ............................................................................................... 78 Figure27: L’intérêt des répondants pour une prochaine visite .................................................... 79 Figure28: Les freins à une prochaine visite ................................................................................... 80 Figure29: Le restaurant «The Twelve» et la venue des clients dans la cafétéria ...................... 80 Figure30: La recommandation de notre cafétéria par nos clients ............................................... 81 Figure31: l’attractivité de la page Facebook et instagram ........................................................... 82 Figure32: Les avis postés sur les réseaux sociaux et le choix de venir dans le café ................ 82 Figure33: l’intérêt des abonnés pour les concours publiés sur la page Facebook et Instagram ............................................................................................................................................................... 83 Figure34: La participation des clients aux concours organisés par le café ................................ 83 Figure35: L’incitation des concours et les soirées organisées à revenir dans l’établissement ............................................................................................................................................................... 84 Figure36: Etre plus ou moins actifs sur le net ............................................................................... 84 Figure37: L’appréciation de la réponse aux commentaires ......................................................... 85 Figure38: La recommandation de notre café par une/un infulenceur (se) (instagrammeur(se)) et son encouragement à s’y rendre ................................................................................................... 85 Figure39: La carte de fidélité ........................................................................................................... 86 Liste des tableaux Tableau01: Marketing traditionnel VS Marketing digital…………………………………27 Tableau02: La relation satisfaction/fidélisation…………………………………………...87 Tableau03: L’influence de la qualité du contenu de la page Facebook et Instagram sur la fidélité des abonnés………………………………………………………………………..87 Tableau04: Relation entre satisfaction et recommandation……………………………….88 Tableau 5: L’influence des concours et soirées publiés sur les réseaux sociaux sur la fidélité des clients qui s’y intéressent……………………………………………………………….89 Liste des abréviations Liste des abréviations CRM: Customer Relationship Management eWOM : electronic Word-of-mouth FAQ : Frequently Asked Questions GRC : Gestion de la Relation Client NTIC : Nouvelle Technologies de l’Information et de la Communication RFM : Récence, fréquence, et le montent d’achat SEA: Search Engine Advertising SEM: Search Engine Marketing SEO: Search Engine Optimization SMS: Short Message Service TIC : Technologies de l’Information et de la Communication VIP : Very Important Person Sommaire Introduction générale :……………………………………………………………………...1 Chapitre 01 : Les fondamentaux du marketing digital Section 01 : Qu’est-ce que le marketing digital………………………………………..4 Section uploads/Management/ memoire-final-pdf 4 .pdf