Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

LA RESOLUTION DE PROBLEMES 1 2 Depuis le début des années 90, deux courants de

LA RESOLUTION DE PROBLEMES 1 2 Depuis le début des années 90, deux courants de pensées, sur le thème de la qualité, s'affirment mais aussi parfois s'affrontent dans la plupart des pays occidentaux L'assurance de la qualité qui a pour but de donner au client la certitude que le produit ou le service rendu sera conforme aux exigences contractuelles. Le management de la qualité qui a pour but de rechercher de façon continue les moyens d'améliorer l'efficience de l'entreprise dans le respect, voire l'anticipation des attentes du client. L'assurance de la qualité est la fondation sur laquelle repose le management par la qualité 3 L'assurance de la qualité a prévu l'identification et le traitement des non-conformités par des actions correctives, voire préventives, au niveau du système mis en œuvre. Le management par la qualité va au-delà de la notion de conformité. C'est l'identification des gisements de progrès par lesquels l'entreprise peut rester compétitive face à la concurrence. Les méthodes de résolution de problèmes permettent de répondre à ces deux besoins. 4 OUI OUI Echec Réussite OUI Il manque Des données Les hypothèses d'entrées sont fournies OUI NON Certaines données sont inutiles NON Le Raisonnement Est correct NON Il N’existe Qu’une seule Solution NON Méthode scolaire de résolution de problèmes 5 Méthode scolaire de résolution de problèmes Face à un problème, nous ne devons pas rester indifférents, cela coûte trop cher. Nous devons d'abord cherché à identifier le problème afin de lui donner une identité. Pour cela nous ne devons pas seulement être curieux, mais posséder une méthode éprouvée. La méthode doit être progressive, car avant de passer à l'action pour éliminer définitivement le problème ou plutôt l'insatisfaction qui l'a créé, il faut :  Identifier le problème  Rechercher les causes responsables du problème  Trouver la(es) solution(s)  Déterminer dans quelles conditions pourra (ont) être mise(s) en œuvre cette (ces) solution(s). Toutes les méthodes de résolution de problèmes reposent sur ces 4 étapes 6 Qu’est ce qu’un problème ? Le système est dans un état INITIAL A Le système doit être dans un état FINAL B temps Le système doit être dans un état FINAL C Changer de cap atteindre un nouvel objectif C Ecart entre la situation actuelle et la situation attendue = Problème 1er cas, le problème est posé par l’organisme Action corrective 7 Qu’est ce qu’un problème ? Le système est dans un état initial A Le système est dans un état FINAL B temps But non désiré 2ème cas, le problème est subit par l’organisme Action Palliative agit sur l’effet mais ne résout pas le problème Situation actuelle Ecart entre la situation actuelle et la situation attendue = Problème Situation Attendue Action corrective Recherche des causes et suppression des causes en mettant en œuvre une ou des solutions pour les éliminerDérive 8 LA METHODE 4 x 4 La méthode 4x4 repose sur les 4 étapes principales : Définir le but à atteindre Analyser la situation existante Construire la meilleure solution Mettre en œuvre la solution Cette méthode se singularise par le fait que pour chacune de ces 4 étapes elle impose 4 points « clé » Définir le but à atteindre Analyser la situation existante Construire la meilleure solution Mettre en œuvre la solution Recueillir l'information Préciser Evaluer Valider 16 Étapes pour cette méthode Fin 9 10 LA METHODE 4 x 4 Les 4 points « clé »: Recueillir l'information Dès que l'on aborde une des 4 étapes principales, le groupe doit recueillir des informations. Informations qui seront utiles à la poursuite de l'étude. Le type d'informations à récolter peut être très diversifié selon la nature du problème à traiter et le domaine d'activité dans lequel on évolue. Les problèmes les mieux documentés à partir de faits et de chiffres parlent d'eux-mêmes. Préciser L'ensemble des informations recueillies par les membres du groupe doit être analysé pour : •extraire les données utiles à l'étude •synthétiser les informations •dégager les informations factuelles •obtenir si possible des résultats chiffrés factuel, elle adjectif 1. Qui s'en tient aux faits, qui présente les faits sans les interpréter. Information factuelle. 2. Philos. Qui relève du fait 11 LA METHODE 4 x 4 Les 4 points « clé »: Evaluer Le groupe évalue les limites (contraintes) et les risques associés aux choix réalisés dans l'étape précédente Valider Le groupe approuve les résultats obtenus et donne son accord pour passer à la suite. Il présente les résultats obtenus à celui qui a initié l'étude (responsable hiérarchique) pour accord. Dans la 4ème étape le groupe valide le travail effectué et le consigne par écrit (rapport ou cahier des charges) 12 Etape 1 : Définir le but à atteindre et Recueillir l’information Comme on l'a vu plus haut , Il existe deux cas de figure. Le problème est unique (ex : votre hiérarchie vous demande de réaliser une étude). Dans ce cas passer directement à l'étape n°2 Le problème est subit par l’organisme ( dysfonctionnements, non conformes, pannes, etc.) Le groupe dispose de différents outils pour mener à bien cette étape. Les buts à atteindre dans ce cas sont : Identifier les problèmes Hiérarchiser les problèmes Choisir le problème à traiter en priorité 13 Pour lister les problèmes La méthode du brainstorming Cette méthode a été mise au point dès 1938 par OSBORN. Phase de production "divergente"(NE PAS OUBLER DE RAPPELER LE BUT RECHERCHER) Chaque séance n'est pas trop longue. En effet on s'aperçoit que le rythme de production s'affaiblit en général assez vite. L'animateur ne prend pas parti et son rôle consiste à gérer le flux d'idées et éventuellement à relancer le groupe en le stimulant. Certaines règles doivent être respectées : • ne pas critiquer. Aucune critique ne doit être formulée l'imagination la plus débridée doit être encouragée. Une idée à priori inapplicable peut se révéler à l'étude, très intéressante • un maximum d'idées doit être recherché. En énonçant un grand nombre d'idées, on a plus de chances de voir surgir parmi elles de bonnes idées • ne pas hésiter à rebondir sur une idée déjà émise Toutes les solutions sont notées dans le compte rendu de réunion par le(a) secrétaire. Phase d'évolution "convergente" Le groupe effectue une première sélection d'idées. (avec regroupement par familles, 5M) Sont mises de côté les solutions inapplicables à première vue. Etape 1 : Définir le but à atteindre et Recueillir l’information 14 Pour lister les problèmes La méthode du brainwriting Phase de production "divergente" Chaque membre du groupe écrit sur sa feuille de papier une idée. Au signal de l'animateur la feuille de papier est transmise au voisin qui écrit à nouveau une idée et ainsi de suite. Cette méthode permet : • d'obtenir un large éventail d'idées • d'aider les plus timides à émettre des idées • d'avoir une trace écrite immédiate (en général, plus divergente que le brainstorming, cette technique permet de soulever des dysfonctionnements cachés et ceci dans un temps relativement court) Phase d'évolution "convergente" Idem le brainstorming Etape 1 : Définir le but à atteindre et Recueillir l’information 15 Pour Hiérarchiser les problèmes (plusieurs outils disponibles) 1 Le vote simple Insatisfactions/membre du groupe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total Insatisfaction n°1 I I I I 4 Insatisfaction n°2 I I I I I 5 Insatisfaction n°3 I I I 3 Insatisfaction n°4 I I I I I 5 Insatisfaction n°5 I I I I I I I 7 Insatisfaction n°6 I I I I 4 Insatisfaction n°7 I I 2 Insatisfaction n°8 0 Insatisfaction n°9 I I 2 Insatisfaction n°10 I 1 •Présenter chaque problème et s'assurer que tous les participants comprennent bien l'importance du sujet. Ne pas hésiter à reformuler l'intitulé du problème pour éviter toute confusion dans les esprits • Voter individuellement pour 5 sujets (1 point par sujet) • Porter les résultats obtenus dans un tableau à deux entrées. Première colonne : la liste des insatisfactions Autres colonnes : 1 colonne par participant Dernière colonne : totaux obtenus Recommandation On confond souvent le problème ,sa cause et son effet Remplacer le terme « problème » par « insatisfaction » Etape 1 : Définir le but à atteindre et Recueillir l’information Il permet au groupe de sélectionner le sujet à étudier. La matrice préconisée est un tableau à deux entrées, identique à la matrice précédente inscrire les sujets présélectionnés dans la 1ère colonne Voter individuellement pour 3 sujets • 3 points pour le sujet le plus important • 2 points pour le sujet classé en 2ème position • 1 point pour le sujet classé en 3ème position Le score obtenu par sujet doit faire émerger le sujet le plus important pour le groupe de travail. Porter les points obtenus dans le tableau, lorsque tous les participants ont fait leur choix compter le nombre de points obtenus pour chacun des sujets identifier le sujet qui a obtenu le plus grand nombre de points 16 Pour Hiérarchiser les problèmes Le vote Pondéré A l’issue du vote simple présélectionner un ensemble d’insatisfactions 10% de l’ensemble ayant les notes les plus uploads/Management/ la-resolution-de-problemes-4393.pdf