Sophie CATINAUD Agrégée d’Économie et gestion Lycée Gaston-Berger, Lille (59) C

Sophie CATINAUD Agrégée d’Économie et gestion Lycée Gaston-Berger, Lille (59) Carine COURTÈS-LAPEYRAT Agrégée d’Économie et gestion Lycée Robert-Doisneau, Corbeil-Essonnes (91) Amaya GÉRONIMI Certifiée d’Économie et gestion Lycée Jean-Monnet, La Queue-Lez-Yvelines (78) Pascale LEJEUNE Certifiée d’Économie et gestion Lycée Jean-Monnet, La Queue-Lez-Yvelines (78) Gaëlle PENNETIER Certifiée d’Économie et gestion Lycée René-Descartes, Champs-sur-Marne (77) Communication globale A8 assistant de gestion de PMe-PMi Couverture : Vanessa Martineau Réalisation : PAON © hachette 2013, 43, quai de Grenelle 75905 Paris Cedex 15 www.hachette-education.com ISBN 978-2-01-181173-8 Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés pour tous pays. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes des articles L. 122-4 et L. 122-5, d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective », et, d’autre part, que « les analyses et les courtes citations » dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite ». Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, sans autorisation de l’éditeur ou du Centre français de l’exploitation du droit de copie (20, rue des Grands-Augustins 75006 Paris), constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. Retrouvez des ressources complémentaires au livre du professeur en téléchargement gratuit sur le site Hachette : www.hachette-education.com 0,650 kg éq. CO2 Sommaire Chapitre 1 Le management de la communication globale............................................  5 Chapitre 2 Les notions de base de la communication. ...................................................  7 Situations.......................................................................................................................  7 Exercices. ........................................................................................................................  10 Chapitre 3 L’image de l’entreprise. ..................................................................................  13 Situations.......................................................................................................................  13 Exercices. ........................................................................................................................  18 Applications. ...................................................................................................................  20 Chapitre 4 Les documents................................................................................................  21 Situations.......................................................................................................................  21 Exercices. ........................................................................................................................  23 Chapitre 5 La structuration des documents....................................................................  27 Situations.......................................................................................................................  27 Exercices. ........................................................................................................................  30 Application.....................................................................................................................  32 Chapitre 6 La communication interne opérationnelle...................................................  39 Situations.......................................................................................................................  39 Exercices. ........................................................................................................................  42 Applications. ...................................................................................................................  ­ 47 Chapitre 7 La communication externe opérationnelle. ..................................................  51 Situations....................................................................................................................... ­  51 Exercices. ........................................................................................................................  56 Applications . ..................................................................................................................  59 Chapitre 8 La communication orale interpersonnelle....................................................  65 Situations ......................................................................................................................  65 Exercices. ........................................................................................................................  70 Application ....................................................................................................................  71 Chapitre 9 La communication de groupe........................................................................  73 Situations.......................................................................................................................  73 Exercices. ........................................................................................................................  76 Application.....................................................................................................................  77 Chapitre 10 La gestion des conflits. .................................................................................  79 Situations.......................................................................................................................  79 Exercices. ........................................................................................................................  81 Application.....................................................................................................................  83 Chapitre 11 La facilitation des échanges internes. .........................................................  85 Situations.......................................................................................................................  85 Exercices. ........................................................................................................................  91 Applications . ..................................................................................................................  93 Chapitre 12 L’accueil.........................................................................................................  95 Situations.......................................................................................................................  95 Exercices. ........................................................................................................................  97 Applications . ..................................................................................................................  101 Chapitre 13 La communication institutionnelle. .............................................................  105 Situations.......................................................................................................................  105 Exercices. ........................................................................................................................  110 Applications . ..................................................................................................................  113 Chapitre 14 La communication commerciale..................................................................  117 Situations ......................................................................................................................  117 Exercices . .......................................................................................................................  121 Application.....................................................................................................................  124 Communication globale 5 Situation 1 Penser la communication globale 1 À l’aide du document 1, définissez la communica- tion globale (doc. 1). La communication globale se définit comme une approche globale de l’ensemble des communications : interne, mar- keting et institutionnelle. Elle est présentée comme une démarche homogène qui vise à tracer un territoire pour l’entreprise et à l’imposer aux diverses formes de commu- nication. 2 Expliquez en quoi la communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur. La communication globale est un outil de la stratégie de l’entrepreneur qui est liée au projet de l’entreprise. Sa fonc- tion est de révéler le projet, de l’assister et d’aider à sa réalisation. En effet, la démarche de communication globale doit partir du projet d’entreprise, c’est-à-dire d’une réflexion sur la vocation, les valeurs de l’entreprise. Le projet s’inscrit dans la construction d’une image de l’entreprise, dont l’objectif est à la fois de fédérer le person- nel en interne et de valoriser l’entreprise en externe. 3 Dégagez quels sont les enjeux de la communica- tion globale pour l’entreprise. La communication globale pose les enjeux que toute com- munication d’entreprise doit résoudre : •  les enjeux liés à l’efficacité en communication : la com- munication globale cherche à gérer les relations de l’en- treprise avec tous les acteurs. (ex. : prise en compte de la perception des salariés) ; •  les enjeux liés à la légitimation et l’implication de l’entre- prise : la cohérence d’ensemble qu’apporte la communica- tion globale réduit les dichotomies contradictoires entre les différentes communications et entre l’information émise et les faits, toujours néfastes : l’entreprise renforce sa légiti- mité et augmente l’implication de son personnel ; •  les enjeux liés à la gestion de la communication : la commu- nication globale ne peut pas être dissociée de l’idée de stra- tégie de communication et de plan de communication. 4 Identifiez les valeurs de l’entreprise RECYCL RTD (doc. 2). Les valeurs de l’entreprise RECYCL RTD sont des valeurs humaines, sociales, éthiques et économiques. 5 Repérez les différentes cibles de la communica- tion (doc. 2). Les cibles de la communication de l’entreprise RECYCL RTD sont multiples : les clients, les salariés (hommes et femmes de RECYCL RTD), les actionnaires, les professionnels, les investisseurs, les consommateurs… Situation 2 Coordonner les discours 6 Identifiez les formes de communication des docu- ments 4 à 6 à l’aide du document 3. Documents Formes de la communication N° 4 Communication interne - institutionnelle N° 5 Communication externe - institutionnelle N° 6 Communication externe - commerciale 7 Indiquez les objectifs de la charte (doc. 4.) Outil au service de la communication interne, la charte des Ressources Humaines de RECYCL RTD a pour objectifs : • de donner des repères forts ; •  d’affirmer, d’expliquer, de promouvoir le respect, la confiance et l’équité, garants de l’épanouissement des salariés et de la réussite de tous ; • d’obtenir l’adhésion à l’interne, de fédérer ; • d’apporter une plus value. 8 Indiquez si la charte est cohérente avec les valeurs de RECYCL RTD. Les valeurs qui inspirent la charte des ressources humaines sont cultivées dans l’entreprise RECYCL RTD. La charte s’inscrit dans la continuité des engagements de l’entreprise vis-à-vis de son personnel (document 2 « valo- riser son personnel »). Le management de la communication globale 1 6 1. Le management de la communication globale Elle correspond à la philosophie de l’entreprise, à la façon dont elle envisage son travail et aux valeurs auxquelles elle aspire. La mise en place de la charte (la participation du personnel, le fait que l’on reconnaisse la diversité des parties pre- nantes, le fait d’ancrer cela dans les pratiques de gestion des ressources humaines) est importante. La cohérence sera d’autant plus renforcée que l’aptitude à rendre ces valeurs perceptibles et opérantes repose sur leur exercice interne : respect mutuel des personnes, culture de la responsabilité… (Plus que le contenu de la charte lui-même, c’est le proces- sus de la mise en place de la charte qui est important). 9 Expliquez pourquoi RECYCL RTD recherche une cohérence dans ses différentes actions de communi- cation. La stratégie de communication de RECYCL RTD ne peut consister en une simple juxtaposition d’actions de commu- nication interne et de communication externe. En effet, RECYCL RTD recherche une cohérence et une har- monie dans ses actions de communication en direction de toutes les parties prenantes (clients, personnel, prospects, associés…) : cohérence entre le contenu de ses messages, la réalité de l’entreprise, sa marque, ses produits et les objectifs qu’elle poursuit. La cohérence dans ses actions de communication permet à RECYCL RTD d’affirmer son image d’entreprise socialement responsable, image qu’elle souhaite relayée à l’interne afin de fédérer son personnel, mais aussi à l’externe (effet de synergie). Situation 3  Sensibiliser à la communication interculturelle 10 Expliquez les enjeux de la communication inter- culturelle pour l’entreprise RECYCL RTD. Les enjeux de la communication interculturelle pour l’entre- prise RECYCL RTD sont : –  développer la PME à l’international, mieux communiquer à l’international ; –  se démarquer de la concurrence en optimisant sa com- munication interculturelle pour en faire un levier straté- gique : le rayonnement culturel est un enjeu à forte valeur ajoutée. 11 Réalisez le plan du dossier à remettre à Jean Zuc- chini sur la communication interculturelle à l’aide du document 7. Plan du dossier : – Introduction – Définition de la communication interculturelle – L’interculturel et l’entreprise – Enjeux et besoins de l’interculturalité : exemple – Conclusion 12 Énoncez les attitudes à mobiliser lors d’une com- munication interculturelle. Les attitudes à mobiliser lors d’une communication inter- culturelle : – adapter son registre de langage à l’interlocuteur ; – adopter une attitude d’écoute et d’empathie ; – contrôler son comportement et son émotion ; – pratiquer l’écoute active ; – identifier et prendre en compte les différences culturelles ; – s’adapter aux interlocuteurs de cultures différentes ; – faire preuve d’assertivité. Situation 4  Utiliser les technologies de l’information 13 Identifiez les technologies de l’information utili- sées uploads/Management/ communication-globale-bts-livre-du-professeur.pdf

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• Publié le Mar 04, 2021
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