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Le Guide des Assistant(e)s de à A Z 5e édition Dorothée BAZIN Anne BROILLIARD L

Le Guide des Assistant(e)s de à A Z 5e édition Dorothée BAZIN Anne BROILLIARD Le Guide des Assistant(e)s de à A Z © Dunod, 2014 5 rue Laromiguière, 75005 Paris www.dunod.com ISBN 978-2-10-070821-5 Dorothée Bazin : dbsc@orange.fr Anne Broilliard : a.broilliard@orange.fr Conseiller éditorial : Marc Corcos Crédits photos couverture : © Scanrail – Fotolia.com ©iuneWind – Fotolia.com V Remerciements Nous remercions sincèrement : • Les milliers d’assistantes qui au fil de notre carrière de consultant-forma- teur nous ont fait partager leurs interrogations et leur expérience. • Les organismes de formation qui nous ont ouvert leurs portes. • Les entreprises qui nous ont confié l’organisation de leurs secrétariats et la formation de leurs personnels. • Les 30 managers qui – en 2013 – ont accepté de participer à notre enquête sur la nouvelle répartition des rôles entre eux et leurs assistantes. • Et les « Top assistantes » d’aujourd’hui qui ont relu et enrichi notre 5e édi- tion de leurs réflexions et innovations personnelles. Anne BROILLIARD – Dorothée BAZIN VII Table des matières Avant-propos.......................................................................................... 1 Introduction Être assistante aujourd’hui ............................................................... 3 Accueil Faites une bonne première impression ! ...................................... 15 Savoir-faire organisationnel .......................................................... 17 Savoir-vivre ....................................................................................... 22 Archivage Archivez moins pour archiver mieux !............................................ 29 Ce qu’il faut absolument savoir pour pouvoir agir................... 31 À quelles difficultés se heurte-t-on aujourd’hui ? .................... 34 Comment s’y prendre en tant qu’assistante ?............................ 36 Classement Classer moins, classer utile .............................................................. 43 Une nouvelle donne....................................................................... 46 Les préalables à toute réorganisation.......................................... 48 Maîtriser le classement papier...................................................... 50 Être acteur dans le processus de classement électronique.... 55 LE GUIDE DES ASSISTANT(E)S DE A À Z VIII Comptes rendus Soyez synthétique… de la prise de notes au compte rendu !.... 61 Phase 1 – Se préparer en amont ................................................... 63 Phase 2 - Pendant la réunion......................................................... 66 Phase 3 – Après la réunion............................................................. 69 Relire et mettre en page votre compte rendu ........................... 74 Jouer la carte « diffusion rapide et développement durable » ............................................................. 76 Courrier et messagerie Soyez la « pro » du traitement de l’information ! ......................... 79 Traiter le courrier à l’arrivée.......................................................... 82 Traiter le courrier papier au départ ............................................. 88 Traiter efficacement le courrier électronique ........................... 91 Produire des documents de qualité ............................................ 94 Soigner la rédaction de ses e-mails ............................................. 96 Documentation Soyez en veille permanente ! .......................................................... 103 Faire l’inventaire de l’existant ....................................................... 105 Recenser les besoins des utilisateurs.......................................... 106 Lire pour autrui ................................................................................ 107 Savoir diffuser les informations.................................................... 109 Repérer les sources d’information............................................... 111 Garantir la sécurité des informations sensibles........................ 115 Équipe performante Faites du team building .................................................................... 119 Chercher une organisation optimale « entre assistantes »..... 121 Analyser objectivement une situation donnée ......................... 122 Passer un contrat gagnant/gagnant avec ses managers........... 125 IX Table des matières © Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit. Organisation Gagnez du temps et faites-en gagner aux autres ! ....................... 133 Prendre conscience de l’occupation de son temps ................. 135 Avoir la GPS attitude ....................................................................... 138 Gagner du temps grâce à une bonne gestion des agendas.... 140 Anticiper et organiser votre travail grâce au gestionnaire de tâches ........................................................................................... 142 Communiquer par « shuttle mail » .............................................. 145 Créer le manuel de son poste....................................................... 147 Optimiser son espace de travail................................................... 147 S’organiser grâce à son système de messagerie ....................... 149 Réunions Jamais sans ma check-list ! ............................................................... 157 Réfléchir avant d’agir ...................................................................... 159 Suivre la liste de contrôle à la lettre ............................................ 163 Assurer le bon déroulement de la journée................................ 173 Assurer le suivi................................................................................. 174 Organiser des réunions à distance .............................................. 176 Téléphoner Souriez, on vous écoute !................................................................. 181 Savoir communiquer au téléphone : 5 écueils à éviter............ 184 Savoir s’organiser : 4 principes à appliquer................................ 188 Maîtriser un minimum d’anglais : 7 phrases clés ...................... 192 Voyages « Heureux qui comme Ulysse a fait un beau voyage… » ............ 197 Préparer le voyage........................................................................... 200 Effectuer les dernières vérifications avant le départ ............... 208 Assurer le suivi au retour du voyageur ....................................... 210 LE GUIDE DES ASSISTANT(E)S DE A À Z X Les chemins de la réussite................................................................. 215 Être en alerte..................................................................................... 218 Maintenir et développer ses compétences................................ 219 S’investir dans des projets............................................................. 221 Faire reconnaître et valider son expérience .............................. 221 Se tester sur le marché du travail................................................. 222 Le mot de la fin .................................................................................... 225 Annexes................................................................................................... 227 Exemples de description de poste : missions confiées ............................................................................ 227 Créer le manuel de son poste....................................................... 231 Dictionnaire globish ....................................................................... 234 Sites Internet utiles ......................................................................... 239 1 Avant-propos Avant-propos Pourquoi ce livre ? Parce qu’à nos débuts, nous avons exercé le métier de secrétaire, puis managé et formé des assistantes, les nôtres d’abord et toutes celles venues chercher et apporter leur expérience professionnelle dans nos stages, lors de conférences ou de salons professionnels. Parce que depuis une trentaine d’années, nous sommes toujours à l’écoute des attentes des managers et des assistantes et que nous continuons de les rencontrer et de les interviewer. Parce que, à l’occasion de cette 5e édition, nous avons envie de partager avec vous tout ce que nous avons appris et expérimenté de neuf. À qui s’adresse ce livre ? Aux assistantes qui ont reçu une formation spécifique, et cherchent à avancer, se renouveler et gagner en efficacité. Aux jeunes – ou moins jeunes – qui n’ont pas ouvert le sésame du BTS et veulent s’approprier rapidement ce qu’elles n’ont pu apprendre au travers d’études ou de formation continue. À toutes celles qui sont amenées à coacher, sans filet, des assistantes juniors ou à jouer un rôle fédérateur dans leur entreprise. LE GUIDE DES ASSISTANT(E)S DE A À Z 2 Comment le lire ? En toute liberté, dans le désordre, au gré de votre humeur, de votre curiosité ou de vos interrogations. En effet, chaque chapitre est complètement indépendant des autres hormis l’introduction. Vous y naviguerez comme dans un dictionnaire : « A » comme accueil, « C » comme classement… Chaque chapitre a la même structure : 1. Une petite phrase qui peut devenir votre devise. 2. Un test pour mesurer vos points forts, vos points faibles. 3. Des conseils pratiques, de la méthodologie. 4. Des témoignages vous faisant bénéficier d’expériences vécues côté assis- tantes ou managers. 5. Et en résumé, les clés de la réussite. En effet, ce guide se veut tourné vers l’action. Vous le verrez à l’issue de chaque chapitre, la balle est dans votre camp. Prenez-la au bond ! 3 Introduction Être assistante aujourd’hui « On devient l’assistante que l’on a envie d’être. » Une brève histoire du secrétariat Au commencement, un métier masculin Sans remonter aux scribes des pharaons, le mot secrétaire 1 au XVIIe siècle signifiait confident, celui à qui on confie des secrets : « Tu seras de mon cœur l’unique secrétaire et de tous mes secrets, le grand dépositaire » (Corneille, Le Menteur, acte II, sc. 6). Au XVIIIe siècle, le secrétaire écrit des lettres pour une personne à laquelle il est attaché. Voltaire s’exprime ainsi : « Je ne prétends pas avoir d’opinion à moi ; je dois être le secrétaire de ceux qui ont des lumières et du goût ». On parle des secrétaires au masculin. Au XIXe-XXe siècle : une profession féminisée aux sté- réotypes bien ancrés L’arrivée du téléphone et des machines à écrire change les critères de recrute- ment. On cherche : jeunes filles de bonne famille, possédant une excellente orthographe, un bon savoir-vivre et une expérience du piano, garantie d’une certaine vélocité au clavier. 1. Cf. le dictionnaire Littré. LE GUIDE DES ASSISTANT(E)S DE A À Z 4 La profession complètement féminisée se taylorise1 et s’organise autour d’une certaine division du travail : dactylographe, secrétaire, secrétaire de direction, bâton de maréchal pour celles qui auront la « chance » d’accompa- gner leur patron vers une carrière de directeur. Le métier de secrétaire est complètement stéréotypé. Les qualités typique- ment féminines : bonne présentation, discrétion, diplomatie, disponibilité, bonne humeur sont mises en avant plus que les compétences professionnelles. 1980-1990 : la rupture bureautique Les machines de traitement de texte arrivent dans les secrétariats, suivies rapi- dement par les PC « Personal Computers » avec « la bande des 4 » logiciels : traitement de texte, tableur, grapheur, base de données. Puis commencent à poindre la messagerie et le classement électronique. Devant ces nouvelles technologies, certaines ont peur de perdre leur place et freinent des quatre fers ; d’autres, « les nouvelles secrétaires » y voient une opportunité d’évoluer. On les appellera désormais « assistantes ». Depuis 1990 : l’explosion du Net Bien que les premiers réseaux de communication soient apparus aux États- Unis dès les années 1960, il faudra attendre 1990 en France pour que les mana- gers se mettent à la micro-informatique… bien après les secrétaires… Et c’est l’explosion du Net avec ses corollaires : micro-ordinateurs porta- bles, clés USB, smartphones, tablettes, réseaux sociaux, qui va achever de bou- leverser l’organisation managers/assistantes. Nous en sommes là. Un métier toujours en mutation Au début des années 2000, les managers étaient devenus « nomades » – avec un uploads/Management/ le-guide-des-assistants-de-a-a-z 3 .pdf