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Gestion de la relation clientèle et founisseurs Collection coordonnée par Jean-

Gestion de la relation clientèle et founisseurs Collection coordonnée par Jean-François Dhénin André-Max Boulanger Jean-François Dhénin Fabrice Moine BTS assistant de gestion PME-PMI DUT tertiaires Licences professionnelles ISBN : 978.2.7135.3102.6 © Éditions Casteilla, 2009 – 9 rue Michaël Faraday – 78189 Montigny-le-Bretonneux Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés pour tous pays. La loi du 11 mars 1957 n’autorisant, aux termes des alinéas 2 et 3 de l’article 41, d’une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du co- piste et non destinées à une utilisation collective » et d’autre part, que les analyses et courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite » (alinéa 1er de l’article 40). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, sans autori- sation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (20 rue des Grands-Augustins, 75006 Paris), constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. Sommaire Avant-propos .................................................................................................................................................4 Mode d’emploi ...............................................................................................................................................5 Référentiel du BTS en gestion de la relation clientèle et fournisseur (A1/A2) ............................................6 A1 / Gestion de la relation avec la clientèle PArtie 1 / Recherche de clientèle et contacts Organisation de la prospection clientèle Chapitre 1 : l’identification de la clientèle .....................................................................................................11 Chapitre 2 : la prospection et de la qualification des prospects ....................................................................21 Détection, analyse et suivi des appels d’offres Chapitre 3 : la présentation de l’offre commerciale ......................................................................................29 Chapitre 4 : la détection et l’analyse de l’appel d’offres ................................................................................37 PArtie 2 / Administration des ventes Préparation de propositions commerciales et contrats commerciaux Chapitre 5 : De la proposition au règlement ..................................................................................................47 Chapitre 6 : les contrats commerciaux .........................................................................................................59 Chapitre 7 : l’aspect comptable et fiscal des relations avec la clientèle .........................................................69 Suivi des ventes et des livraisons Chapitre 8 : le suivi des commandes, des livraisons, des règlements ..........................................................85 Chapitre 9 : la facturation.............................................................................................................................93 Chapitre 10 : la mise à jour du système d’information client .......................................................................99 PArtie 3 / Maintien et développement de la relation clientèle Accueil, information et conseils au client Chapitre 11 : l’information et le conseil au client .......................................................................................109 Chapitre 12 : le traitement et le suivi des réclamations ..............................................................................119 A2 / Gestion de la relation avec les fournisseurs PArtie 1 / Recherche et choix des fournisseurs Étude des demandes d’achat Chapitre 1 : les demandes d’achat .............................................................................................................129 Recherche de fournisseurs pour référencement Chapitre 2 : l’identification des fournisseurs ...............................................................................................137 Chapitre 3 : l’information sur les fournisseurs.............................................................................................145 Comparaison des offres Chapitre 4 : l’appel d’offres fournisseurs ....................................................................................................153 Chapitre 5 : la sélection des fournisseurs ...................................................................................................161 Chapitre 6 : la gestion de la relation fournisseur .........................................................................................169 PArtie 2 / Achat de biens et prestations de service Préparation de la négociation des contrats Chapitre 7 : les bases de la négociation d’achat .........................................................................................179 Contrat d’achat Chapitre 8 : la passation et le suivi des commandes ..................................................................................187 PArtie 3 / Suivi des achats Suivi des achats et des règlements Chapitre 9 : le contrôle des achats et des règlements ................................................................................197 Évaluation des fournisseurs Chapitre 10 : le partenariat avec les fournisseurs .......................................................................................205 Chapitre 11 : l’information du chef d’entreprise ..........................................................................................213 4 Avant-propos Ce manuel s’adresse aux étudiants préparant le BTS ASSISTANT DE GESTION PME PMI aussi bien en formation initiale qu’en alternance. Il est strictement conforme au programme officiel applicable à partir de la rentrée 2009. Il concilie les aspects théoriques et techniques propres à cette formation. le titulaire de ce diplôme a pour perspective d’exercer sa mission auprès du chef d’entreprise d’une petite ou moyenne entreprise ou d’un cadre dirigeant dont il est le collaborateur direct. Cette mission se caractérise par une forte polyvalence à dominante administrative. Elle se décline en diverses activités qui sont explicitement attribuées par le chef d’entreprise. La polyvalence de l’assistant de gestion lui permet, dans la limite des responsabilités fixées par le chef d’entreprise, dans le respect des règles de confidentialité et le contexte culturel caractéristique de la PME : − de participer à la gestion opérationnelle de l’entreprise dans ses dimensions administrative, comptable, commerciale, humaine... ; −de contribuer à l’amélioration de son efficacité par l’optimisation de son organisation ; − de contribuer à sa pérennité par l’anticipation des besoins, l’accompagnement du développement et la participation au contrôle de l’activité par la mise en place d’indicateurs qu’il soumet au chef d’entreprise. De manière générale, dans l’accomplissement de sa mission et dans les domaines de compétences qui sont les siens, l’assistant est amené à attirer l’attention du chef d’entreprise sur les problèmes et/ou opportunités repérés, et ainsi à lui formuler des propositions d’actions. la place dans l’organisation de l’assistant de gestion lui impose d’avoir une perception globale de l’activité de la PME, d’inscrire son action dans le respect de sa culture et de ses objectifs stratégiques. Il contribue à la valorisation de l’image de l’entreprise. Cet ouvrage clair et accessible permet de traiter cette polyvalence. Toutes les notions contenues dans le programme sont abordées et présentées dans un contexte professionnel par le biais de documents, d’exercices d’application et de cas pratiques. Chaque chapitre est structuré de la manière suivante : − Une première page introductive sur le sujet du chapitre avec systématiquement un schéma général et une définition des concepts de départ. Le plan du chapitre y est également mis en valeur et rigoureusement suivi ensuite. − Puis une alternance de pages d’exercices et de cours. les pages se faisant face se répondent, et on peut au choix privilégier l’étude de l’un ou de l’autre dans l’ordre de son choix. − Des cas pratiques permettent enfin de mettre en application les notions et de préparer les examens. Certains cas sont européens, faisant appel à des compétences transversales, notamment linguistiques. le coordinateur J.-F. Dhenin 5 Mode d’emploi Dans chaque chapitre, vous trouverez trois parties clairement identifiables. La page d’introduction Cette page permet de lancer le débat en partant du schéma de départ qui replace les concepts clés dans un ensemble visuel. les notions de ce schéma sont immédiatement définies en dessous pour pouvoir passer outre les difficultés de terminologie de départ et ainsi faciliter la compréhension du cours. le tout est complété par un vrai plan qui ordonne les notions du référentiel. Des pages d’applications et de cours 22 FQEWOGPVU Chap. 2 / La prospection et la qualification des prospects Les bases de données « clients prospects » repré- sentent la clef de voûte du marketing direct : la qualité de celles-ci détermine pour partie l’efﬁ cience des campagnes courriers, fax, e-mails et permet de mettre en place – sur la durée – une véritable politique de relation clients (GRC) qui facilite le développement des ventes et la ﬁ délisation... Le développement d’une base de données Le ﬁ chier contient des informations générales (nom, adresse, téléphone…), des informations spéciﬁ ques au client ou prospect (situation familiale, situation professionnelle…) ainsi que des informations de comportement d’achat (historique des achats, montants, types d’achat, fréquence…). L’objectif est de préciser qui achète, ce qui est acheté, la fréquence, les moyens, les montants. Comment constituer une base de données ? L’entreprise dispose de plusieurs sources : les sources internes (facturation, force de vente, salons, courrier consommateurs, opérations de promotion…) et les sources externes (achat de fichiers auprès d’autres sociétés pratiquant le marketing direct, Insee, sociétés spécialisées…). L’achat de ﬁ chiers à l’extérieur nécessite de vériﬁ er l’adéquation à la cible visée ainsi que les niveaux de qualité (vériﬁ cation et validation récentes). Comment utiliser une base de données ? Une base de données permet de sélectionner des cibles, en fonction de critères divers : lieu de résidence, nombre d’enfants, fréquence d’achats. La gestion d’une base de données est permanente. Les informations doivent être remises à jour régulièrement… Le ﬁ chier peut être enrichi de données extérieures, telles des données socio- économiques ou d’outils statistiques permettant de mieux segmenter les populations selon des critères de comportement, face à un type de promotion par exemple. Étapes d’élaboration Sélection des critères de la base – Intégration des contenus existants (bases commerciales en général) – Intégration facultative de nouveaux contacts – Préparation/dédoublonnage de la base – Fusion et réalisation de la base ﬁ nale. www.businesspme.com Doc 1 Les bases de données (clients – prospects) Qu’est-ce qu’une base de données ? Une base de données (son abréviation est BD, en anglais DB, database) est une entité dans laquelle il est possible de stocker des données de façon structurée et avec le moins de redondance possible. Ces données doivent pouvoir être utilisées par des programmes, par des utilisateurs différents. Ainsi, la notion de base de données est généralement couplée à celle de réseau, aﬁ n de pouvoir mettre en commun ces informations, d’où le nom de base. On parle généralement de système d’information pour désigner toute la structure regroupant les moyens mis en place pour pouvoir partager des données. Utilité d’une base de données ? Une base de données permet de mettre des données uploads/Management/ les-relations-clients-et-fournisseurs-1 2 .pdf