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Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 01 02 06 09 11 18

Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 01 02 06 09 11 18 23 28 33 Nos données Présentation Toute entreprise peut stimuler la loyauté Principaux résultats Tendance 1 : Chaque interaction avec les clients fait partie d’une conversation Tendance 2 : Les clients s’attendent à ce que la totalité de votre entreprise collabore pour offrir une expérience de qualité Tendance 3 : les entreprises les plus performantes exploitent les données des utilisateurs connectés Tendance 4 : L’IA continue à alimenter le succès des entreprises les plus performantes Tendance 5 : L’expérience client devient une priorité pour l’équipe de direction Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 1 Nous avons également mené une enquête externe incluant des agents de service client, des responsables de l’expérience client, des responsables des ventes et des clients répartis dans neuf pays afin de comparer leurs opinions sur l’expérience et la loyauté des clients, et ce, à l’aide de la source de données la plus fournie en ce qui concerne l’utilisation des solutions de service client par les entreprises : le benchmark Zendesk. Bienvenue dans le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, notre second rapport annuel mettant en évidence les tendances principales de l’expérience client et des communications avec les clients. Avec le benchmark Zendesk - notre indice de données de 45 000 entreprises utilisant Zendesk réparties dans 140 pays - nous avons analysé comment les entreprises les plus performantes fournissent une expérience capable de garantir la loyauté des clients. Nous avons recherché les meilleures pratiques qui permettent de distinguer les leaders. Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 1 Nos données Pour ce rapport, nous avons analysé comment les entreprises utilisent les offres de produits Zendesk avec le benchmark Zendesk, notre indice des données d’utilisation des produits provenant d’entreprises du monde entier. Nous avons séparé les entreprises par région, secteur, nombre d’employés et en fonction du public cible de leur logiciel, à savoir des clients (B2C), d’autres entreprises (B2B) et des employés internes (B2E). Nous avons également sondé et interviewé 1 000 agents de service client, 300 responsables de l’expérience client, 300 responsables des ventes et 3 000 clients situés en Australie, au Brésil, au Canada, en France, en Allemagne, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Les résultats de l’enquête provenant des clients ont été pondérés selon le pays pour tenir compte des écarts existants entre les échantillons de l’enquête et la répartition de la population générale de chaque pays représenté en termes d’âge, d’emploi et de sexe. 2 000 19 000 3 000 15 000 1 000 3 000 3 000 Données du benchmark de 45 000 entreprises réparties dans le monde entier États-Unis Canada Mexique, Amérique centrale et du Sud Europe Asie Afrique et Moyen-Orient Australie et Nouvelle-Zélande Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 2 Données démographiques de l’enquête Dans ce rapport, nous mentionnons les groupes de participants suivants. B2C B2E B2B Autre Moins de 5 ans Entre 5 et 10 ans Entre 11 et 20 ans Entre 21 et 50 ans Plus de 50 ans Éducation Commerce de détail Autre Voyages, hébergement et tourisme Services ﬁnanciers et d’assurances Santé Technologie Entreprises gouvernementales et à but non lucratif Services d’assistance aux professionnels et aux entreprises Médias et télécommunications 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 59 % travaillent dans l’expérience client depuis plus de 3 ans 61 % proviennent d’entreprises B2C Le commerce de détail est le secteur le plus populaire La plupart des agents travaillent pour des entreprises établies depuis longtemps Agents de service client de première ligne Agents % des agents interrogés % des agents interrogés B2C B2E B2B Autre Moins de 5 ans Entre 5 et 10 ans Entre 11 et 20 ans Plus de 20 ans Éducation Commerce de détail Autre Voyages, hébergement et tourisme Services ﬁnanciers et d’assurances Santé Informatique et conseil Entreprises gouvernementales et à but non lucratif Services d’assistance aux professionnels et aux entreprises Fabrication et matériel informatique 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 61 % travaillent dans l’expérience client depuis plus de 3 ans 59 % proviennent d’entreprises B2C Responsables, directeurs et chefs de l’équipe de direction d’une organisation incluant potentiellement un service client et une réussite des clients Responsables du service client % des responsables interrogés % des responsables interrogés Le commerce de détail est le secteur le plus populaire La plupart des responsables proviennent d’entreprises établies depuis longtemps Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 3 Moins de 5 ans Entre 5 et 10 ans Entre 11 et 20 ans Plus de 20 ans Divertissements et jeux Commerce de détail Autre Voyages, hébergement et tourisme Services ﬁnanciers et d’assurances Santé Informatique et conseil Immobilier Services d’assistance aux professionnels et aux entreprises Fabrication et matériel informatique 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 76 % occupent le poste de responsable des ventes depuis plus de 3 ans 49 % proviennent d’entreprises de < 100 employés Le commerce de détail est le secteur le plus populaire La plupart des responsables travaillent pour des entreprises établies depuis longtemps Responsables, directeurs et chefs de l’équipe de direction aux commandes des équipes commerciales en première ligne de l’expérience client Responsables des ventes % des responsables des ventes interrogés % des responsables des ventes interrogés Clients Génération Y/génération Z Personnes nées entre 1981 et 2000 Génération X Personnes nées entre 1965 et 1980 Baby-boomers Personnes nées avant 1965 Des clients du monde entier qui achètent des produits, des services et des logiciels, et qui se trouvent du côté récepteur des expériences client. Les participants devaient avoir 18 ans ou plus. Nous avons analysé des diférences dans les réponses de l’enquête fournies par trois groupes générationnels : Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 4 Benchmark de la méthodologie de performance Nous avons utilisé les données du benchmark afin de déterminer les meilleures pratiques pour les équipes d’expérience client et de communication avec les clients en fonction de la manière dont elles utilisent les produits Zendesk pour atteindre leurs objectifs. Notamment, nous avons comparé les équipes de service client les plus performantes. Nous mentionnons tout au long de ce rapport les entreprises les plus performantes, les entreprises à performances moyennes et les entreprises les moins performantes. Nous déterminons leur catégorie en les comparant avec d’autres entreprises semblables sur les mesures clés suivantes : • le délai de première réponse ; • le délai total de résolution ; • le rapport du self-service, qui compare les vues de contenu de self-service au volume de ticket total* ; • les notes de satisfaction client (CSAT). Les entreprises les plus performantes ont atteint un score plus élevé que la médiane pour au moins trois mesures par rapport à d’autres entreprises desservant le même public cible. Les entreprises les moins performantes ont obtenu un score plus élevé que la médiane pour une mesure au maximum par rapport à des entreprises semblables. Les entreprises restantes sont considérées comme entreprises à performances moyennes. * Il s’agit de la mesure principale nous permettant de déterminer l’efficacité d’une base de connaissances pour répondre aux besoins des clients et réduire le nombre de tickets d’assistance. Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client 5 Toute entreprise peut stimuler la loyauté Alors que la concurrence est de plus en plus féroce et que l’incertitude économique règne, une chose est sûre : la loyauté des clients peut stimuler le succès d’une entreprise, et l’expérience client permet de gagner cette loyauté. Les données sont sans équivoque : C’est une excellente nouvelle. Cependant, la loyauté est tout sauf garantie. Elle doit être cultivée et entretenue. Si on n’y fait pas suffisamment attention, elle risque de disparaître. En outre, la loyauté à une entreprise ne peut pas être gagnée par une équipe seule. Elle est influencée par chaque étape de l’expérience client, des promotions marketing à la transparence 74 % des clients se disent loyau à une marque ou à une entreprise 52 % des clients déclarent tout mettre en œuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées des modèles de tarification et de la simplicité du cycle de ventes à la qualité du service client. Évidemment, la loyauté dépend également de l’expérience des clients avec vos produits et vos services. Les résultats de notre enquête mettent en évidence la réalité suivante : les facteurs influençant la loyauté des clients se retrouvent dans vos services de vente, d’assistance, de succès client, de marketing, de la finance et des produits. Autrement dit, la loyauté se forme à tous les niveaux de l’entreprise. Bien que le prix constitue l’élément le plus important pour les clients, le service suit de très près. L’enquête suggère également qu’en plus des différents points d’interaction, certaines parties de votre clientèle privilégient des attributs plutôt que d’autres. Les générations les plus jeunes et les Américains sont les plus loyaux à leurs marques favorites, tandis que uploads/Management/ les-tendances-2020-en-matiere-de-relation-client-zendesk.pdf