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Livre Blanc des bons choix à adopter en terme de solutions de télephonie héberg

Livre Blanc des bons choix à adopter en terme de solutions de télephonie hébergée. 2 3 Index 1. Introduction – L’évolution de la demande et du marché de la téléphonie d’entreprise (PABX, IPPBX, cloud, etc.) 2. Les différences entre un IPPBX d’entreprise et une plateforme de services convergents de classe Opérateur. 3. Convergence, unification … les exigences en termes d’usages des communications unifiées et du travail collaboratif. 4. L’ouverture vers de nouveaux services orientés Mobile 5. Prenez en compte l’intégration d’applications provenant de constructeurs ou éditeurs différents 6. Le réseau local, une brique essentielle du bon fonctionnement de votre téléphonie sur IP 7. Le mode de commercialisation et de proposition avec une approche de type « guichet unique » 8. Le bon choix des terminaux reste essentiel au bon usage de ces fonctionnalités 9. La bonne adoption et l’accompagnement des intégrateurs au travers de ces solutions. 4 5 1. Introduction – L’évolution de la demande et du marché de la téléphonie d’entreprise (PABX, IPPBX, cloud, etc.) Un peu d’histoire: de la VoIP à la ToIP puis au UCaaS, un long chemin vers la maturité. Ces dernières années, le développement d’un Internet à Très Haut Débit avec l’amélioration des infrastructures LAN et WAN pour les entreprises s’est traduit par la migration d’une téléphonie dite traditionnelle à une téléphonie IP. Le catalogue des installateurs et intégrateurs de télépho- nie a donc commencé à évoluer en conséquence. Tout d’abord, les PABX traditionnels se sont dotés de cartes spécifiques ou ont été complétés par des passerelles VoIP afin de se connecter à un réseau de type IP (permettant au PABX ou à l’IPPBX d’accéder au réseau haut débit ou au réseau privé d’un opérateur). L’objectif était d’avoir la gratuité des appels téléphoniques inter-sites pour les entreprises multi-sites et de bénéfi- cier de tarifs avantageux sur les communications télépho- niques avec l’apparition d’offres de type SIP Trunk chez les Opérateurs (alternatifs principalement). Cette première évolution concerne principalement la technologie réseau utilisée pour le transport de la voix (dite VoIP) en dehors du réseau local de l’entreprise dans un but de bénéfice tarifaire, et non la richesse des fonctionnalités fournies (on parle alors plutôt de ToIP). Couplé à l’immaturité initiale des équipements et des acteurs, cette approche a contri- bué à donner une première image « low cost » et bas de gamme aux premières solutions VoIP. Du transport de la Voix aux fonctionnalités … L’arrivée à maturité des infrastructures et des équipements haut débit sur les réseaux LAN et WAN a ensuite élargi considérablement les perspectives offertes par la techno- logie VoIP pour le marché entreprise. Sont alors apparues les offres dites de ToIP i.e. Téléphonie sur IP qui mettent l’accent sur les fonctionnalités de télépho- nie offertes aux usagers et sur le Couplage Téléphonie-Infor- matique. Ces offres de type «serveur de communication» se déclinent, soit en une solution de PABX propriétaire couplée à des fonctionnalités avancées et à un interfaçage IP, soit en un IPPBX logiciel, propriétaire ou non, installé sur un ser- veur sur le LAN de l’entreprise. Ces solutions sont donc soit matérielles, soit logicielles et soit propriétaires, soit basées sur des standards ouverts comme MGCP ou surtout SIP. Le côté propriétaire ou basé sur un standard ouvert comme SIP n’est pas du tout anodin, car il affiche la philosophie et la stratégie du fournisseur équipementier: modèle ouvert qui permet la construction d’un écosystème performant de spécialistes dits « best of breed » et une saine compétition, ou modèle fermé qui emprisonne sous couvert de protec- tion et de garantie. Ceci peut se traduire par exemple par la vente à bas prix du serveur de communication proprié- taire afin d’obliger ensuite les entreprises à acheter des postes téléphoniques onéreux de même marque pendant des années. Du propriétaire au standardisé et du matériel au logiciel … Une grande partie de ces « serveurs de communication » sont le plus souvent des évolutions des PABX proprié- taires historiques avec des rajouts plus ou moins bien mai- trisés et plus ou moins évolutifs, et on y retrouve souvent des vestiges du modèle de licence antérieur (options à ti- roir) ou des effets de seuil imposés par des contraintes de compatibilité avec des briques technologiques antérieures (cartes, APIs …). Cette double dualité matériel / logiciel et propriétaire / ouvert n’est d’ailleurs pas sans rappeler l’évolution, voire la révolution que le marché des serveurs a connu il y a une vingtaine d’années, en passant d’un marché de main- frames avec des systèmes d’exploitations propriétaires à des serveurs standardisés utilisant le système d’exploita- tion UNIX. Il faut donc s’attendre à la poursuite des évolutions signi- ficatives du paysage des fournisseurs, avec de nouvelles concentrations et restructurations à la fois humaines et en termes de lignes de produits chez les équipementiers traditionnels et l’apparition de nouveaux entrants en forte croissance. Sans oublier l’évolution du rôle et du métier des intégrateurs et des revendeurs de proximité, qui sont les maillons majeurs de la chaîne de valeur auprès des uti- lisateurs finaux. De la solution sur site aux services hébergés … Ces solutions de type « serveur de communication » per- mettent à l’intégrateur de proposer aux utilisateurs finaux des services enrichis pour une seule et même entreprise et n’ont pas été conçues pour être hébergées en dehors de l’entreprise, même si elles permettent bien sûr de servir des entreprises multi-sites. 6 Sous la pression de l’avènement du Cloud, plusieurs constructeurs traditionnels, après avoir dénigré les solu- tions logicielles, le mode hébergé et les protocoles IP stan- dardisés, ont fini par commencer leur conversion et viennent (ou sont sur le point) d’annoncer que leurs solutions sont maintenant logicielles, virtualisables et hébergeables donc CLOUD READY. L’intelligence (historiquement le PABX) qui traditionnellement était sur le site du client se retrouve alors hébergée « dans le nuage », en l’occurrence dans un datacenter connecté sur le réseau d’un opérateur. Or, certains éditeurs de logiciels, spécialistes des problé- matiques opérateurs et nativement experts dans le dévelop- pement de solutions logicielles de communication unifiée mettent à disposition des installateurs et intégrateurs une plateforme de services de qualité « opérateurs » intégrant non seulement les services de téléphonie classique mais aussi une panoplie de services de communication unifiée basés sur des standards ouverts comme SIP. C’est le cas de Centile Telecom Applications, éditeur français, leader européen des plateformes de Communication Unifiée et de Convergence Fixe-Mobile pour Opérateurs. L’avènement du Cloud et du SaaS … Bénéficiant de l’avènement du « CLOUD », l’éditeur pro- meut un mode dit SaaS, c’est-à-dire, hébergé, managé et on-demand, en complément ou en parallèle de son mode traditionnel de commercialisation de plateforme. Dans ce cas, l’éditeur exploite sa plateforme de services au travers d’un domaine privé de virtualisation (octroyé par un opéra- teur tiers partenaire) et se pose en garant de la disponibi- lité et de l’intégrité des éléments au sein de la plateforme. L’intégrateur ou installateur dispose d’un accès privatisé sur cette plateforme et délivre à ses clients entreprises un service de qualité garantie, pertinent dans sa réponse aux attentes des entreprises, de classe opérateur (redon- dance, haute disponibilité, configuration automatique de terminaux de marques différentes...), et sans la contrainte de l’hébergement et de la gestion opérationnelle. On dit que ces services sont délivrés en mode SaaS (Software as a Service). Dans le cadre de la revente sous sa propre marque de tels services SaaS de l’éditeur, l’intégrateur se repose sur ce dernier pour l’exploitation, la maintenance, et la configura- tion des services, mais affiche sa propre marque et renforce sa position d’interlocuteur principal auprès de l’entreprise. Facturés dans un mode locatif, les services délivrés à l’en- treprise cliente en mode SaaS constituent un modèle éco- nomique attractif souvent recherché dans un contexte éco- nomique difficile. La question de la gestion de la trésorerie de l’entreprise et de la rémunération de la force commer- ciale des intégrateurs et revendeurs, habituée principale- ment à commercialiser des équipements sur site avec un contrat d’engagement de support sur des durées de 3 à 5 ans en mode financement, est bien sûr un élément clé du succès de la vente de services en mode SaaS. Selon leurs profil, leurs organisation et leurs taille, les inté- grateurs, revendeurs et installateurs peuvent ensuite déci- der d’internaliser la production de leurs services télécoms en possédant et gérant leur propre plateforme de services afin de maitriser eux-mêmes la chaîne de bout en bout, d’op- timiser leurs marges ou d’améliorer la valorisation de leur entreprise. L’offre Cloud SaaS est alors vue comme une ap- proche de type « Operate and Transfer » facilitant l’incubation de nouveaux acteurs sur ce modèle de services hébergés. Garder le contrôle de ses clients entreprises… D’une manière générale, l’expérience a en effet montré que de nombreux intégrateurs, revendeurs, installateurs ne sou- haitent pas apporter leurs clients entreprises à un Opéra- teur tiers potentiellement concurrent. Même si l’approche « marque blanche » proposée par cer- tains opérateurs est une première étape permettant aux in- tégrateurs et revendeurs de développer leurs marques et leurs identités sur le marché, uploads/Management/ livre-blanc-centile-les-bons-choix-a-adopter-en-termes-de-solutions-de-telephonie-dans-le-cloud.pdf