CRM pour les PME LA RECETTE DU SUCCÈS 02 INTRODUCTION 03 GAGNEZ EN COMPÉTITIVIT
CRM pour les PME LA RECETTE DU SUCCÈS 02 INTRODUCTION 03 GAGNEZ EN COMPÉTITIVITÉ GRÂCE À UN OUTIL ADAPTÉ 04 POURQUOI DEVRIEZ-VOUS UTILISER UNE PLATEFORME CRM ? 06 DÉCOUVREZ LES SOLUTIONS CRM POUR LES PME 08 PLEINS FEUX SUR LES CLIENTS Snowleader Maisons du Midi Oshibori Concept 11 DÉVELOPPEZ VOTRE ENTREPRISE 13 CONCLUSION 14 RESSOURCES UTILES SOMMAIRE CRM pour les PME : la recette du succès 2 78 % des dirigeants de PME sont optimistes quant à l'avenir de leur entreprise* INTRODUCTION Dans le paysage commercial actuel, en constante évolution, les PME sont confrontées à des problématiques inédites. Leurs dirigeant.e.s disposent de moins de ressources et de temps que les gérants de grands groupes. Il est donc plus difficile pour eux de se démarquer de la concurrence. Que vous lanciez votre entreprise, cherchiez à vous développer de manière durable ou exploriez des pistes pour améliorer et renforcer votre relation client, lisez notre guide pour découvrir comment un outil de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à atteindre vos objectifs et à faire avancer votre entreprise. 60 % Recrutement des talents adéquats 59 % Argent/Accès au capital 58 % Manque de temps Principaux obstacles aux activités entrepreneuriales* *Source : Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce Research, 3ème édition, 2019. CRM pour les PME : la recette du succès GAGNEZ EN COMPÉTITIVITÉ GRÂCE À UN OUTIL ADAPTÉ Avec l'évolution rapide des technologies commerciales, les PME sont plus que jamais en mesure de rivaliser avec les grandes sociétés. Si la taille et les ressources des grands groupes constituaient auparavant un avantage, elles sont aujourd'hui devenues, pour certains, un obstacle à la croissance et à l'agilité. Équipée des bons outils, une PME peut accéder rapidement aux technologies modernes les plus avancées et bénéficier d'un avantage concurrentiel considérable, voire devenir un concurrent de taille dans des secteurs dominés par des sociétés réputées. Bien qu'il existe de nombreux outils susceptibles de vous aider, l'une des solutions les plus utiles pour développer et faire évoluer votre entreprise est une plateforme CRM. Elle collecte et gère les informations et les interactions de votre entreprise avec vos clients, leads, fournisseurs ou d'autres sociétés. La gestion de la relation client présente de nombreux avantages, notamment : Communiquer plus intelligemment avec votre audience Mieux comprendre et cibler vos clients idéaux Améliorer votre productivité Augmenter votre rentabilité Dans la dernière édition du rapport sur les tendances des PME, nous avons appris que les ventes et le service client sont considérés comme des fonctions essentielles à la réussite des PME. Cette observation montre qu'acquérir des clients ne suffit pas : il faut également les satisfaire sur le long terme. La rationalisation, l'organisation et la préparation de vos données sont donc essentielles pour se démarquer de la concurrence. *Source : Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce Research, 3ème édition, 2019. 53 % des dirigeants de PME se sentent en situation de désavantage concurrentiel par rapport aux grandes entreprises dans la réponse aux attentes des clients* 3 CRM pour les PME : la recette du succès POURQUOI DEVRIEZ-VOUS UTILISER UNE PLATEFORME CRM ? 1. ORGANISATION Les principales difficultés propres au développement d'une entreprise sont la mise en place d'une structure organisationnelle agile et la gestion des données d'une liste de clients qui ne cesse de s'allonger. De nombreux systèmes traditionnels cloisonnent les informations et entravent la sécurité, l'accessibilité et la précision, ce qui vous empêche d'avoir une image précise de votre base de clients et des performances de votre activité. Les PME ont besoin d'une vue d'ensemble claire de leurs clients, centralisée dans un emplacement sécurisé. Un système CRM vous permet de configurer des autorisations utilisateur et d'accéder à diverses informations telles que l'historique de vos clients, les commandes passées, les problèmes de service client et l'activité sur les réseaux sociaux, tout en vous offrant une perspective détaillée de votre pipeline. Un CRM efficace peut également vous aider à organiser d'autres aspects de votre entreprise. Si traditionnellement, un CRM est utilisé comme un outil de vente et de marketing, il peut en réalité s'intégrer à tous les services et suivre les données de la chaîne d'approvisionnement, du service client, des ressources humaines et du marketing. 2. EFFICACITÉ Plus vous et vos collaborateurs consacrez de temps à des tâches administratives, moins vous pouvez vous dévouer à votre entreprise et à vos clients. Si les informations sont stockées sur différents systèmes, services et plateformes, vous risquez de perdre un temps considérable à agréger les données et à établir une communication efficace entre les équipes. De plus, votre équipe peut perdre le fil des leads, des problèmes de service ou des suivis, écornant ainsi la confiance que vos clients accordent à votre entreprise. Avec un CRM, les sites internet de vos clients, leurs adresses e-mail, numéros de téléphone, données de réseaux sociaux et autres informations sont intégrés au système et associés aux contributions des collaborateurs de tous les services pour vous offrir une vue détaillée de vos relations commerciales avec vos clients. Vos équipes peuvent extraire des rapports et travailler directement sur la plateforme. Les utilisateurs autorisés ont accès à ces informations, ce qui réduit le temps perdu à communiquer entre les services. 3. ANALYSE DES DONNÉES CLIENTS Un système CRM permet également d'identifier et d'ajouter de nouveaux leads rapidement et facilement. L 'équipe marketing peut mettre en place des campagnes pour attirer, identifier, faire mûrer des leads. Une fois qualifiés, ils sont attribués à l’équipe commerciale dont l’objectif est de les convertir en opportunités. 4 CRM pour les PME : la recette du succès Aujourd'hui, les clients sont bien informés. Les équipes commerciales doivent donc connaître parfaitement leurs leads et personnaliser leurs interactions avec eux pour acquérir de nouveaux clients. Les outils CRM vous permettent d'adapter votre argumentaire à leurs besoins et leurs points sensibles. Le système rassemble des données générées par les conversations sur les réseaux sociaux, les échanges internes relatifs aux comptes clients, les historiques de comptes et d'autres informations commerciales. Il ne vous reste plus qu'à exploiter ces renseignements pour repérer les prospects matures et utiliser le bon argumentaire au bon moment. 4. COMMUNICATION Avec la multiplication des canaux et des points de contact, les entreprises doivent pouvoir communiquer à grande échelle pour fidéliser leurs clients. En plus de perfectionner vos processus d'entreprise, de vous faire gagner du temps et de favoriser la réussite, un CRM peut également améliorer votre communication de différentes manières. Le contact par e-mail est encore aujourd'hui l'un des outils de marketing et de vente les plus performants. Le CRM s'intègre parfaitement aux comptes de messagerie existants pour lire, envoyer, suivre et partager des e-mails sans perturber le workflow. Des fonctionnalités supplémentaires de messagerie, telles que les modèles, permettent aux collaborateurs de créer des e-mails et des suivis ciblés et personnalisés pouvant être partagés entre les services pour une efficacité maximale. Les réseaux sociaux constituent un autre aspect essentiel de la communication dans le monde des affaires moderne. Le CRM s'intègre aux plateformes de réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et LinkedIn pour fournir un panorama détaillé des intérêts des clients, de leurs points sensibles et de leurs problématiques, afin de vous aider à établir l'argumentaire parfait, à satisfaire vos clients et à renforcer leur fidélisation. 5. AVANTAGE CONCURRENTIEL Dans le paysage actuel des affaires, la concurrence est rude et chacun cherche à prendre l'avantage. Remporter un client revient à l’entreprise qui est la plus organisée, la mieux informée et celle qui inspire le plus confiance. Des domaines dans lesquels les PME ou les start-up peinent à concurrencer la taille et les ressources des grandes sociétés, sauf si elles sont équipées d'un CRM. Un CRM vous aide également à analyser vos performances et à identifier les éléments qui fonctionnent (et ceux qui ne fonctionnent pas) afin que vous puissiez continuellement améliorer vos argumentaires et communiquer efficacement avec les prospects. Vous pouvez également suivre les leads dans votre pipeline et les situer dans le cycle de vente pour évaluer avec précision vos performances et vos prévisions. 5 CRM pour les PME : la recette du succès 6 LES SOLUTIONS CRM POUR LES PME Plusieurs plateformes CRM sont disponibles sur le marché, chacune proposant différentes caractéristiques et outils. L 'exploitation optimale d'une solution CRM dépend de ses fonctionnalités et de leur capacité à prendre en charge vos besoins commerciaux et futurs projets. Voici quelques critères à privilégier pour le choix d'un système CRM : PLATEFORME INTÉGRÉE L 'un des principaux atouts d'une plateforme CRM est son intégration. En connectant des produits de marketing, ventes, commerce, service, technologies de l'information, etc., vous disposez d'une vue détaillée de votre base de clients et d'une vue unique de chaque client pour votre équipe. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez : Attirer plus d'acheteurs en personnalisant vos campagnes marketing Capter davantage de clients grâce à des informations détaillées quant à leurs besoins Offrir des expériences d'achat personnalisées et simplifiées Répondre aux préoccupations ou questions de vos clients à uploads/Management/ crm-pour-les-pmes-recipe-for-success.pdf
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- Publié le Nov 20, 2021
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