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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE Faculté des Sciences Economique

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences de Gestion Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention du Diplôme de Master en Sciences de Gestion Option : Management Stratégique Etudié et présenté par : Encadrée par : Mme MOUSSAOUI .OUCHACHE Nawal Mme KISSOUM .SI SALAH Karima Devant les membres du jury : Présidente : Mme OUAMAR Sabrya Examinatrice : SI MANSOUR Farida Rapporteur : Mme SI SALAH Karima Promotion 2017/2018 L’introduction des NTIC dans le système d’information et leurs impacts sur la performance de l’entreprise Cas pratique : Algérie Télécom THÈME Liste des abréviations Abréviations Significations NTIC Nouvelles technologies de l’information et de la communication SI Système d’information AT Algérie télécom SIG Système d’information de gestion ERP Entreprise ressource planning PGI Progiciel de gestion intégré GRC Gestion de la relation client SIM Système d’information client GRH Gestion de ressource humaine SCM Supply Chain management JAT Juste à temps SIG Gestion d’information géographique SO Système opérationnel SMO Système de management opérationnel SIS Système d’information stratégique SIT Système d’information de traitement de transaction SIAD Système d’information d’aide à la décision SID Système d’information pour dirigeants IP Indicateur de performance CERN Centre de recherche nucléaire IP Internet Protocol FTP File transfert Protocol EDI Echange de données informatisées R&D Recherche de développement OCDE Organisation de coopération et de développement économique PIB Produit intérieur brute CNPE Conseil national aux participations de l’état SPA Société par action ATM Algérie télécom mobile ATS Algérie télécom satellite KMS Kiosque multi service ACTEL Agence communicale des télécommunications NGN Réseau nouvelle génération BTS Station de base radio Sommaire Introduction générale : ............................................................................................................01 Chapitre 01 : Système d’information et performance d’entreprise.....................................05 Introduction ............................................................................................................................. 05 Section 1 : Présentation théorique du système d’information..............................................05 Section 2 : La mise en place d’un système d’information au sein d’une entreprise, ses comportements et ses objectifs ..... ........................................................ ................22 Section3 : La performance d’entreprise ................................................................................31 Conclusion ................................................................................................................................46 Chapitre 02 : Introduction des NTIC dans le système d’information et leur impact sur la performance ...................................................................................................... 47 Introduction ............................................................................................................................. 47 Section 01 : Présentation théorique des NTIC ......................................................................47 Section 02 : Introduction des NTIC dans le système d’information................................... 86 Section 03 : Les interactions NTIC, performance : revue de la littérature ………........... 90 Conclusion ................................................................................................................................96 Chapitre 3 : L’impact des NTIC sur l’entreprise d’Algérie télécom……………………....97 Introduction .............................................................................................................................97 Section 1 : Présentation de l’organisme d’accueil ................................................................99 Section 02 : La démarche méthodologique de l’enquête ....................................................107 Section 03 : Interprétation des résultats ..............................................................................108 Conclusion .......................................................................................................................126 Conclusion générale…………………………………………..…………………………………………………………….127 Introduction générale 1 Depuis des années soixante, l'accélération de la généralisation de l’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) a été l'un des plus impressionnants faits marquants. Les NTIC se sont imposées comme l’un des principaux vecteurs de l’activité économique et sociale aussi bien dans les pays développés que dans les pays émergents et ou en voie de développement. Les NTIC sont apparus sur la scène des affaires comme un élément central de la révolution dans le domaine informatique, ce qui a aidé à faire ressortir les informations pertinentes dans les meilleurs délais nécessaires pour les entreprises. Au sens large les NTIC sont « un ensemble des techniques et des équipements informatiques permettant de communiquer à distance par voie électronique ». Aujourd’hui, les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont presque présentes dans la plupart des activités de l’entreprise (Achat, vente, production, etc.). Ces dernières permettent une meilleure circulation, et de partage d’information. L’évolution des NTIC a modifié les aspects organisationnels des systèmes d’information et a imposé de nouvelles exigences afin d’entrer dans l’ère de la virtualité des échanges par leur ouverture. Avant l’introduction des NTIC, le stockage de l’information se faisait sous forme de dossiers papiers qui sont exposés à des dangers de détérioration à tout moment. Aujourd’hui, les NTIC aident les entreprises à conserver des données de plus en plus importantes. C’est à cause de leur prodigieuse capacité de traitement et de stockage que les NTIC se sont imposées comme un partenaire incontournable dans la plupart des activités des entreprises. Les NTIC offrent en outre un support de stockage dans lequel l’information peut être modifiée et mise à jour. Tous comme un organisme, l’entreprise est guidée dans ses actions par des objectifs qu’elle doit déterminer et réaliser avec efficacité et efficience pour assurer sa survie, cette capacité à fixer et à réaliser les objectifs de bonne manière, peut être fortement influencé par les NTIC utilisées par l’entreprise. Introduction générale 2 • Objet de la recherche La performance est une notion fréquemment évoquée aussi bien dans la vie quotidienne que dans la vie professionnelle. Elle est devenue une obligation pour les différents acteurs quels que soient leurs domaines d’actions. Ce concept omniprésent dans la société actuelle a poussé de nombreux chercheurs à se pencher sur la question de la performance, essayant de la définir, cherchant les différentes conceptualisations de cette notion, se penchant sur les méthodes d’évaluation de cette performance, et sur les facteurs qui l’induisent ou qui l’inhibent. Les recherches concernant la performance de l’entreprise sont nombreuses, ce qui démontre leur intérêt croissant pour ce concept. Bien que la performance ait pu faire l’objet de nombreuses études, les travaux ont plus conduit à des questionnements qu’à des réponses, plus particulièrement, en ce qui concerne la définition du concept. Ainsi, de nombreux auteurs ont tenté de donner leur propre définition selon leur vécu. Mais les dires des uns sont infirmés par ceux des autres. Aujourd’hui encore, nous sommes confrontés à de longues discussions pour tenter de définir de manière plus correcte le concept de « performance ». La performance de l’entreprise bien qu’étant un thème assez ancien en gestion, reste tout de même un concept assez mal défini et mesurable et qui a évolué au fur du temps. Si au niveau de l’entreprise, on a le plus souvent considéré que la performance exprime le degré d'accomplissement des objectifs poursuivis, historiquement ce concept a longtemps été mesuré uniquement grâce à des indicateurs financiers. Le but étant de donner une image de l’entreprise qui soit le reflet de la richesse de ses actionnaires. S’il est évident que la notion de performance de l’entreprise est liée au gain que celle-ci réalise (une entreprise qui ne gagne que de l’argent est bien pauvre ; Henri FORD), et s’il suffisait à l’époque d’Henri FORD de produire pour vendre, les données ont bien changé depuis. Introduction générale 3 • Problématique Dans l’entreprise comme dans la société, une large gamme d’outils et de moyens parfois très différents est regroupée sous l’appellation de Nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Ils ont en commun de produire, transformer ou échanger de l’information grâce à des composants électroniques et peuvent être de matériels comme des ordinateurs, des téléphones mobiles…, ou des logiciels qui complètent les matériels pour permettre la réalisation d’un très grand nombre de tâches. Les NTIC regroupent les techniques d'échanges d'informations, elles sont les outils qui ont été développés afin de favoriser le partage et la disponibilité de l'information en temps réel et dans un espace le plus large possible. Ils permettent aux utilisateurs de pouvoir communiquer de manière instantanée, afin d'avoir une information fiable et actualisée en permanence. Ces nouvelles techniques sont mises en place dans les entreprises pour une manipulation, production, orientation et assurer une nouvelle méthode de circulation de diffusion de l’information. Elles permettent aussi d’offrir aux entreprises une réception, traitement, stockage de l’information et surtout une communication de bonne qualité, sachant que la qualité de la communication interne et surtout externe joue un rôle capital dans la dynamique d’une entreprise. Pour comprendre la réalité de la contribution des NTIC dans les entreprises algériennes en termes de performance, nous avons choisi de cerner notre étude au niveau de l’entreprise Algérie télécom. Les avantages présentés par cette entreprise n’empêchent pas l’intégration d’une démarche NTIC, du moment que ces dernières permettent à l’entreprise de garantir sa performance et sa compétitivité sur le marché. Dans un tel contexte, notre problématique s'articulera autour de la question suivante : Quel est l’impact des nouvelles technologies d’information et de communication sur la performance de l’entreprise Algérie télécom ? Pour tenter d’apporter des éléments de réponses à cette problématique, nous sommes partis de l’hypothèse selon laquelle l’utilisation des NTIC par Algérie télécom permet d’améliorer l’efficacité et l’efficience des opérations au sein de cette entreprise. Introduction générale 4 L’objectif principal de notre recherche est de vérifier si les NTIC existent dans l’entreprise Algérie télécom d’une part et voir leur impact sur sa performance d’autre part, ces objectifs donneront lieu a la démarche suivante : • Vérifier l’existence des NTIC dans l’entreprise AT ; • Voir le degré d’intégration des NTIC dans le système d’information ; • Voir l’importance des NTIC dans Algérie télécom ; • Voir le rôle joué par ces NTIC sur la performance de l’entreprise AT. Structure de travail : Pour pouvoir répondre à notre problématique, confirmer ou infirmer notre hypothèse de recherche, nous avons opté pour une enquête qualitative précédée d’un volet uploads/Management/ memoire-l-x27-introduction-des-ntic-dans-le-systeme-d-x27-information-et-leur-impact-sur-la-performance-de-l-x27-entreprise.pdf