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P a g e | 1 RELATIONS PROFESSIONNELLES – MODULE 5 TRONC COMMUN : MANAGEMENT HÔT

P a g e | 1 RELATIONS PROFESSIONNELLES – MODULE 5 TRONC COMMUN : MANAGEMENT HÔTELIER NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ P a g e | 2 RELATIONS PROFESSIONNELLES – MODULE 5 TRONC COMMUN : MANAGEMENT HÔTELIER NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ Etablir des relations professionnelles en hôtellerie A. Interagir avec la clientèle : A1. Expliquer la raison d’être de l’accueil de la clientèle dans les activités hôtelières : A1.1 Structure et organisation d’un établissement hôtelier : Il existe des hôtels de toutes tailles, et plus un hôtel est grand, plus la diversité des métiers qui y sont exercés est représentée. On retrouve évidemment les traditionnels : directeur d’hébergement, réceptionniste et valet / femme de chambre… A ces métiers peuvent s'ajouter une gouvernante générale, qui dirige une équipe de gouvernantes d'étage ainsi qu'un chef de réception qui gère les réceptionnistes et night audits. Une lingère s'occupe de l'entretien du linge de l'hôtel… Un concierge est également présent et un agent de maintenance pour les travaux de maintenance préventive et curative. Certains établissements ont également des standardistes s'ils doivent gérer un lourd volume d'appels internes et externes. Selon le standing de l'hôtel, un bagagiste, un major d’homme et un voiturier sont également présents. Voici les fonctions principales de certains métiers : Directeur/Directrice d’hôtel : Animateur d'équipe, gestionnaire et commercial, le directeur d'hôtel a tout du chef d'entreprise. Ses responsabilités varient fortement selon le type d'établissement qu'il dirige, mais exigent une présence de tous les instants. Gouvernant/Gouvernante générale : De la poussière sur un meuble à l'ampoule grillée, aucun détail n'échappe au regard expérimenté du gouvernant ou de la gouvernante. Chargé (e) de superviser et de gérer une équipe de femmes et valets de chambre, il/ elle est un personnage clé dans les étages d'un hôtel. Elle cumule les fonctions d’accueil lorsqu’elle croise les clients dans les couloirs et personnalise l’accueil lorsqu’il s’agit de clients VIP. Femme/ valet de chambre : Chaque matin (voir même chaque soir), la femme ou le valet de chambre remet en état les chambres d'un hôtel en suivant un planning précis. Rapide, efficace, discret/ète et poli/e, il/elle contribue largement à l'image de l'établissement qui l'emploie. Maître/Maitresse d’hôtel : Hôte attentionné et prévenant, le maître d'hôte est l'homme-orchestre de la salle de restaurant. À la tête des chefs de rang, il veille à la qualité du service et à la satisfaction des clients qu'il accueille et cherche à fidéliser. P a g e | 3 RELATIONS PROFESSIONNELLES – MODULE 5 TRONC COMMUN : MANAGEMENT HÔTELIER NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ Réceptionniste : Ambassadeur de l'hôtel, le réceptionniste accueille les clients et gère les réservations. Il informe et répond aux questions, prépare les factures... Un poste tremplin à responsabilités où l'organisation et le sang-froid sont indispensables. Barman/Barmaid : Dynamique et adroit, le barman incarne l'âme et l'ambiance d'un bar. Il prépare et sert les boissons, des plus classiques aux plus sophistiquées. Il doit se montrer discret et diplomate, tout en restant à l'écoute de ses clients Comme vous pouvez le constater, tous les métiers cités ci-dessus, à des lignes différentes de l’organigramme sont amenés à accueillir le client. L’accueil est l’ensemble des opérations à mener en vue de répondre aux attentes d’une personne extérieure à l’hôtel ou à l’établissement touristique. C’est une médiation qui comprend un ensemble d’attitudes, de gestes et de choses qui fait passer une personne ou une idée de l’extérieur à l’intérieur d’un lieu ou d’une communauté, et qui transforme l’étranger en une personne ou une idée, connue et acceptée. La Direction Française du Tourisme n’en dira pas moins en définissant l’accueil comme « la création d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré ». L’accueil en tant que lieu La création d’une atmosphère dont parle La Direction Française du Tourisme se fait certes à l’aide d’un ensemble d’opérations mais s’inscrit également dans un espace. Cet espace peut prendre la dénomination d’accueil. L’on parle de bureau d’accueil ou tout simplement de réception. Il existe deux situations d’accueil selon Lapeyrat: « directe ou face à face et indirecte ou par le biais du téléphone». Dans le cas où le client se présente physiquement à la réception, on parle d’accueil direct. S’il joint la réception au truchement d’un média en l’occurrence le téléphone ou le site web, on parle d’accueil indirect. En sommes, « L’accueil, c’est aussi une signalisation facile et compréhensible ainsi qu’un cadre agréable en cas d’attente[7]». Pour nous résumer, l’accueil est l’ensemble des faits et gestes effectués de façon directe et indirecte dans un espace déterminé, physique ou virtuelle en vue de recevoir un client, de lui donner satisfaction et le fidéliser. Voici quelques professionnels de la restauration qui nous font part de leurs témoignages sur ce qu’est l’accueil d’un client : « L’accueil doit être à la fois cordial et bienveillant ; les équipes, à l’image de l’établissement, adoptent un langage, une attitude corporelle, un faciès et un esprit ouverts, prompts à recevoir nos hôtes dans les meilleures conditions. Sans préjugé et à l’écoute, nous accompagnons les clients en restant à leur hauteur, une prise en charge personnalisée, rassurante et prévenante afin de leur faire vivre un moment d’exception. » Guillaume Bonnard, directeur de salle au Domaine des Séquoias à Ruy-Montceau (38). P a g e | 4 RELATIONS PROFESSIONNELLES – MODULE 5 TRONC COMMUN : MANAGEMENT HÔTELIER NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ « L’accueil est un moment capital. Le client doit de suite être mis à l’aise pour passer un bon moment à table. Je pense qu’il faut faire preuve d’humanité, et avoir envie. À l’opposé d’un accueil commercial, réalisé de manière lambda, sans affect. Il faut avoir le ton juste, regarder les clients intelligemment dans le sens où chacun est différent. L’un sera endimanché, tandis que l’autre sera habillé plus simplement. Cela passe donc par un accueil personnalisé, non surjoué. L’humain doit être mis en avant. Dans nos maisons, cette notion existe et a de la valeur. » Serge Schaal, directeur de restaurant à La Fourchette des ducs à Obernai (67) « L’accueil est un moment très important dans l’expérience de restauration gastronomique ou non. Il est le premier regard du client sur l’univers du restaurant, mais aussi le premier contact entre le personnel et l’hôte. Un bon accueil se doit donc d’être souriant, chaleureux et élégant. Il doit être très humain, venir du cœur, ne pas être robotisé. Le client doit se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné dans l’univers de l’établissement. » Claire Bâcle, maître d’hôtel au restaurant Anne de Bretagne à La Plaine-sur-mer (44) A1.2 : Pourquoi et comment l’accueil contribue à la réussite d’un établissement ? Interview avec Bernard Michaud : https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2018-01/pourquoi-et- comment-l-accueil-contribue-a-la-reussite-d-un-etablissement.htm Lorsqu'un client pousse la porte d'un hôtel ou d'un restaurant, pas question de bâcler son arrivée. Le formateur et consultant Bernard Michaud explique pourquoi "on ne peut plus accueillir par hasard ou par défaut". L'Hôtellerie Restauration : Qu'est-ce que réussir l'accueil dans un hôtel en 2018 ? Bernard Michaud : La réussite d'un accueil nous renvoie à son étymologie, cueillir, et au lien que nos équipes savent tisser avec les clients. Sans la volonté d'aller vers les clients et de les prendre en charge, l'accueil ne peut être que superficiel. Il s'agit pour les professionnels de sortir de soi pour s'occuper de la solitude du client, sa fatigue, ses besoins et ses désirs. Sans une empathie et une observation du client, la conjugaison utilisée serait "donner au client", alors que l'accueil doit se comprendre par "se donner au client". L'étude des commentaires en ligne sur les séjours dans les hôtels révèle la récurrence du mot accueil. Et le seul fait d'être cité signifie son importance… Quel discours faut-il tenir à ses équipes pour que celles-ci soient en parfaite adéquation avec les attentes des clients ? Il s'agit de déterminer l'attente des clients et si possible de chaque client. La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits... Nul n'est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient P a g e | 5 RELATIONS PROFESSIONNELLES – MODULE 5 TRONC COMMUN : MANAGEMENT HÔTELIER NIVEAU : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ l'empathie, la pratique d'accueil devient ruineuse en termes d'image pour l'entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client. Avez-vous quelques cas concrets où vous avez dû intervenir pour donner des consignes aux équipes afin de mieux accueillir la clientèle ? Régulièrement, j'observe des attitudes contraires aux règles d'accueil. Dans ce cas, il me faut démontrer les erreurs et promouvoir une autre pratique. Lorsque j'entends un réceptionniste dire "Il me reste une chambre", j'ai envie de répondre que je n'aime pas les restes… Lorsque qu'un employé déploie un protocole d'accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l'envi, alors j'indique uploads/Management/ mh-m05-relations-prof.pdf