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Principales Conclusions L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2

Principales Conclusions L’innovation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 Des objets connectés à la robotisation, les innovations numériques vont transformer le métier des assureurs et leur fonctionnement Nicolas Beyer, Senior Analyst Juin 2018 Sponsor Premium Sponsors Gold L’innov ation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyright CXP Group, 2018 2 Préface Le secteur de l’Assurance a toujours représenté un terreau propice à l’innovation. S’il est bien un domaine pour lequel la maîtrise de l’information et des données, l’efficacité de leur partage ont toujours été essentielles, c’est celui de l’Assurance. On ne parlait pas encore d’objets connectés lors des premières expérimentations en vraie grandeur du Pay Per Drive il y a une dizaine d’années. La nature même du service et de la promesse vendue aux particuliers et aux entreprises a toujours imposé une proximité, des efforts de différentiation et de recherches de solutions novatrices. Ce qui change aujourd’hui est la nécessaire vitesse de ces innovations. Les récents progrès fulgurants des nouvelles technologies et leur convergence rendent désormais possible le rapprochement du physique et du digital à un rythme très soutenu. Cette accélération vient bousculer l’industrie de l’assurance toute entière : évolution des usages, exigence grandissante des clients pour des échanges dématérialisés, quasi-instantanés et sans rupture entre les différents canaux, irruption de nouveaux acteurs sur tous les segments de la chaîne de valeur, forte pression sur la mutualisation des risques, disparition programmée de certains risques et apparition de nouveaux, etc. Cette analyse s’intéresse justement aux nouvelles technologies adoptées en priorité et pour quels usages. Bonne lecture et un grand merci à l’ensemble des participants ayant permis cette prise de recul. Laurent Dallery Directeur de la Stratégie des Solutions Assurance et Finance Directeur R&D Solution Cleva Gfi Progiciels laurent.dallery@gfi.fr +33 (0)6 16 62 12 24 Laurent DALLERY Directeur de la Stratégie des Solutions Assurance et Finance Directeur R&D Solution Cleva L’innov ation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyright CXP Group, 2018 3 TABLE DES MATIERES Introduction ................................................................................................................................ 4 Résultats clés .............................................................................................................................. 5 Un parcours client et des offres complètement remodelés par le numérique ........................ 6 La généralisation du parcours client multicanal ..................................................................................... 6 Une nécessaire évolution du SI vers le Cloud et les plateformes ............................................................ 7 Des offres et services adaptés aux nouveaux usages grâce au numérique ........................................... 7 Le basculement vers la robotisation.......................................................................................... 9 Les motivations et les freins à l’automatisation ....................................................................................... 9 Quels sont les outils de l’automatisation ? ............................................................................................. 10 La robotisation pour quels processus ? .................................................................................................. 11 Annexes .................................................................................................................................... 12 Méthodologie ......................................................................................................................................... 12 A propos d’ITN ........................................................................................................................................ 13 A propos d’Effisoft .................................................................................................................................. 14 A propos d’ITESOFT ................................................................................................................................. 15 A propos de SIGMA ................................................................................................................................ 16 A propos de PAC .................................................................................................................................... 17 Clause de non-responsabilité, droits d'utilisation, indépendance et protection des données ............. 18 TABLE DES ILLUSTRATIONS Fig. 1: Concernant la digitalisation de la relation client par votre entreprise, quelle phrase décrit le mieux l'attitude de votre entreprise ? ........................................................................... 4 Fig. 2: Quelle est la part de vos clients qui combinent canal physique et canaux numériques durant leur parcours ? Quelle sera-t-elle selon vous en 2020 ? ............................... 7 Fig. 3: Quelles briques technologiques sont nécessaires pour soutenir ces nouvelles offres et services ? (réponse « tout à fait nécessaire ») ........................................................................ 8 Fig. 4: Quels sont les motifs qui freinent ou freineront votre entreprise pour automatiser des processus ? ................................................................................................................................. 10 Fig. 5: Dans quelle mesure la robotisation est-elle pertinente pour les processus suivants au sein de votre entreprise ? (réponses « très pertinente » ou « assez pertinente ») ..................... 11 L’innov ation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyright CXP Group, 2018 4 INTRODUCTION L’irruption du numérique a bousculé le paisible monde de l’assurance. Habitués à suivre le marché avec un certain recul et une temporalité qui leur étaient propres, les assureurs ont dû repenser leur go-to-market et leur organisation pour s’adapter à ce nouveau contexte. Les nouvelles réglementations, telles que l’ANI ou la loi Hamon, couplées aux innovations numériques ont également accru l’intensité concurrentielle dans un secteur qui a vu arriver les comparateurs d’assurance et les Insurtech. L’étude « Transformation numérique dans l’assurance : l’assureur au cœur d’un nouvel écosystème de services » publiée par PAC en septembre 2016 montrait que les assureurs étaient davantage concentrés sur l’orientation client que sur leur transformation interne ou sur la refonte de leur modèle économique. Le niveau de maturité numérique des assureurs a nettement évolué depuis septembre 2016, date de la précédente étude PAC sur le secteur. Cette étude montrait qu’il y a deux ans, les assureurs étaient encore largement concentrés sur l’orientation client. La même question posée sur une population similaire en 2018 nous donne un résultat sensiblement plus équilibré avec un nombre d’assureurs en réflexion sur leur modèle économique en forte augmentation et une part d’assureurs concentrés sur l’appr oche client en forte diminution. La maturité croissante des assureurs se remarque également dans l’évolution de leur approche du numérique. La part des acteurs ayant une approche stratégique de ces enjeux (30%) a nettement progressé et la proportion d’acteurs voulant en faire un moyen de disruption (19%) a plus que doublé. PAC prévoit ainsi une croissance du marché des logiciels et services numériques dans l’assurance de 4,8% d’ici 2021. Fig. 1: Concernant la digitalisation de la relation client par votre entreprise, quelle phrase décrit le mieux l'attitude de votre entreprise ? 20% 55% 18% 8% 25% 23% 30% 19% Nous suivons le marché Nous mettons l'accent sur certains aspects différenciants Nous avons une stratégie dédiée Nous voulons nous distinguer de nos concurrents en prenant de l'avance dans ce domaine Aujourd'hui Etude précédente (2016) n = 149 ©PAC - a CXP Group company 2018 Plus d’1 assureur sur 3 réfléchit désormais à l’évolution de son modèle économique L’innov ation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyright CXP Group, 2018 5 RESULTATS CLES • Plus d’1 assureur sur 3 réfléchit désormais à l’évolution de son modèle économique. Un nombre en forte augmentation et une part d’assureurs concentrés sur l’approche client en forte diminution (33%). • Les assureurs estiment que plus de la moitié de leurs clients combineront canaux physiques et numériques en 2020. Les clients combinant ces canaux représentent aujourd’hui entre 25% à 75% de la clientèle, et représenteront entre 50% à 100% en 2020. • 7 acteurs sur 10 ont une offre couvrant les nouveaux usages collaboratifs de leurs clients ou sont en train de l’élaborer. Les assureurs sont de plus en plus nombreux à couvrir ces nouveaux usages (43%) ou à être en cours d’élaboration de leur offre (26%). • 1 assureur sur 3 travaille à l’élaboration d’une offre d’assurance au comportement. Les premières offres d’assurance au comportement de type « pay how you drive » ont émergé au cours des dernières années. • L’automatisation des processus est vue comme un moyen d’optimiser les coûts et d’améliorer l’expérience client. Elle est toutefois freinée par des facteurs techniques et financiers. • 1 assureur sur 3 utilise déjà les objets connectés et les chatbots pour automatiser ses processus, 1 sur 4 utilise la RPA. Les acteurs du secteur étudient l’utilisation des robo-advisors (36%), des plateformes d’IA (34%) et de la blockchain (32%). • Les processus les plus susceptibles d’être robotisés sont la gestion des contrats, la souscription, et le service client. Grâce à la dématérialisation des contrats couplée à la blockchain, et aux chatbots. • La robotisation devrait augmenter la productivité des salariés et améliorer leur expérience utilisateur. Elle est vue comme un atout pour les salariés, qui passeront de tâches répétitives à des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’innov ation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyright CXP Group, 2018 6 UN PARCOURS CLIENT ET DES OFFRES COMPLETEMENT REMODELES PAR LE NUMERIQUE Un nombre croissant de consommateurs démarrent aujourd’hui leur parcours client en ligne, en s’informant via des sites internet et des plateformes numériques. Ce nouveau comportement est particulièrement visible dans le segment IARD avec l’émergence des comparateurs en ligne, mais elle aura également un impact sur l’assurance santé ou l’assurance vie. Cette évolution mène logiquement vers la vente de contrats en ligne, ce qui bouleverse complètement l’approche des assureurs et leur font donner une priorité stratégique à l’intégration des nouvelles technologies numériques, du front office au back office. La généralisation du parcours client multicanal Tout indique que les clients des assureurs utilisent de plus en plus de canaux différents, combinant à la fois canal physique (i.e. courrier, point de vente, agence, etc.) et canaux numériques (i.e. web, mobile, etc.) durant leur parcours. Un client peut utiliser le site internet de l’assureur comme premier point d’information, contractualiser en agence, puis revenir au site internet ou à l’application mobile de Les assureurs estiment que plus de 50% de leurs clients combineront canaux physiques et numériques en 2020 L’innov ation numérique, enjeu clé de l’assurance pour 2020 – Copyright CXP Group, 2018 7 l’assureur pour la gestion de son contrat, utiliser le téléphone pour déclarer un sinistre, etc. Fig. 2: Quelle est la part de vos clients qui uploads/Management/ cpx-innovation-et-assurance-2018.pdf