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MODULE DE FORMATION A L’ACCUEIL TELEPHONIQUE AB2C Le téléphone : Découverte d’u

MODULE DE FORMATION A L’ACCUEIL TELEPHONIQUE AB2C Le téléphone : Découverte d’un outil de travail AVANTAGES •Gain de temps •Accès privilégié •Confiance en soi •Souplesse •Economie INCONVENIENTS • Média aveugle • Agressif • Dérange • Accord sans trace Définition et rôle du téléphone dans l’entreprise • Service à valeur ajoutée • Reflet de l’image de marque de l’entreprise • Amélioration de la communication au sein de l’entreprise Les Règles d’or de la relation clientèle par téléphone • Le climat d’accueil maximal • La courtoisie en toutes circonstances • La capacité d’écoute active • La maîtrise de l’élocution : démonstration de votre professionnalisme LES SUPPORTS DE LA COMMUNICATION La composition de la voix • Le timbre • Le volume • Le débit • Le rythme • L’articulation Caractéristiques de la voix • Pour établir un bon contact avec votre interlocuteur chaleureuse claire et audible souriante et agréable à écouter expressive, naturelle et modulée Caractéristiques de la voix (suite) Pour vendre, influencer et argumenter franche énergique affirmée La voix • Après décrochage, votre voix est la première perception effective ressentie par votre interlocuteur. • Donnez du relief à vos phrases et ajoutez de la couleur à vos propos en variant le ton de votre voix. La voix • Votre voix doit s’adapter : aux circonstances exceptionnelles à l’environnement à celle de votre client Les attitudes physiques et réflexes à acquérir Evitez les bruits non identifiables par votre correspondant Parlez plus lentement Souriez au téléphone Manifestez de la bonne humeur Interdisez-vous de cacher le récepteur avec la main Les attitudes physiques et réflexes à acquérir (suite) Choisissez des bouteilles capsulées pour boire sur le plateau Ne pas manger sur le plateau Ne pas fumer sur le plateau Faire attention aux occupations entre les appels qui déconcentrent, vous travaillez en réponse automatique Le langage • Le langage est fait : d’expressions de mots de termes spécialisés d’intonations Le vocabulaire NE DITES PAS Allo ! j’écoute ! Quittez pas ! Qui voulez-vous ? C’est de la part de qui ? Comment ça s’écrit ? C’est pourquoi ? Ca ne répond pas MAIS ... AB2C, bonjour ! Un instant SVP ! Quelle personne désirez-vous ? Qui dois-je annoncer ? Pouvez-vous me donner l’orthographe de votre nom ? Quel est l’objet de votre appel ? Le poste de M... ne répond pas, souhaitez-vous une autre personne ? Le vocabulaire (suite) NE DITES PAS C’est occupé Toujours occupé Je peux lui faire une commission ? Il n’y a plus personne, rappellez demain Pas avant le ... MAIS ... Le poste de M... est occupé, désirez-vous patienter ? Le poste de M... est toujours occupé, souhaitez-vous maintenir votre attente ? Puis-je prendre un message ? Je vous conseille de rappeler dès demain matin Dès le ... Le vocabulaire (suite) NE DITES PAS Vous avez mal compris ! Délai de ... Problèmes Ne vous inqiétez pas D’accord ! OK ! Je n’y suis pour rien ! De rien MAIS ... Je me suis mal exprimée, je veux dire... A la date de ... Difficultés Comptez sur moi, rassurez-vous Entendu ! Je m’en occupe personnellement Je vous en prie Les mots MOTS VENDEURS  MOTS NEUTRES  MOTS A BANNIR  Conseiller Proposer Comprendre Bénéficier Profiter Solutions Avantage Qualité Simple Gratuit Bien sûr Immédiatement Rassurer Parfaitement ... Peut-être Penser Croire A mon avis Sans doute Imaginer Supposer A priori Essayer Eventuellement On ..... Problème Inquiéter Termes techniques Ils / Eux Je ne vous dérange pas Je m'excuse Je me permets Je ne ......pas Non Malheureusement... Les phrases • Elles doivent être courtes, claires et complètes : SUJET + VERBE + COMPLEMENT • Elles doivent être exprimées en style direct • Il est important de n’exprimer qu’une idée par phrase Les expressions à éviter • Les expressions négatives • Les expressions maladroites • Les expressions barbelées • Les expressions dubitatives • Les termes techniques de la profession Le choix des temps Temps forts  Temps vague  Temps à bannir  PRESENT C'est le temps de l'action C'est l'immédiat Notion de vérité CONDITIONNEL On suppose des conditions C'est le temps de l'incertitude PASSE C'est fini FUTUR Il faut faire un effort de projection Notion d'éloignement Notion de risque L’écoute et la concentration CE QUE JE VEUX DIRE CE QUE JE PEUX DIRE CE QUE JE DIS CE QU’IL ENTEND CE QU’IL COMPREND CE QU’IL RETIENT Les obstacles à la parfaite compréhension d’un message • des mots mal prononcés, inaudibles • des mots mal entendus par distraction, saturation ou indisponibilité • des mots mal compris par imprécision, ambiguïté • des mots déformés par censure, sélection ou interprétation • la valeur subjective des mots par une définition erronée, contestable LA PRISE EN CHARGE DE L’APPEL L’ANNONCE • Le décroché automatique vous oblige à être : disponible concentré attentif rapide discret L’ANNONCE (suite) • Accueillir le client de façon homogène : CERITEX BONJOUR, Prénom + Nom, A VOTRE SERVICE. COMMENT VALORISER VOTRE CLIENT ? • Se présenter avec sourire et dynamisme • Personnaliser la relation en s’adaptant • Identifier votre client • Comprendre son besoin • Diriger l’entretien • Reformuler la demande • Clarifier la réponse LA VALORISATION • C’est considérer que votre interlocuteur est important : en l’appelant de temps en temps par son nom en développant vos arguments sur les «avantages client» «CARESSER PSYCHOLOGIQUEMENT» POUR GAGNER LA DIRECTIVITE • Vous devez être capable de ramener la conversation sur l’objet de l’appel • Vous devez ramener votre interlocuteur dans votre logique positive • Vous devez rebondir sur les objections SOYEZ VOUS MEME CONVAINCU POUR CONVAINCRE LA DIRECTIVITE Le questionnement : C’est le reflet d’une stratégie. Vous devez choisir un type de question en focntion des réponses que vous voulez obtenir : - question ouverte - question fermée - question alternative La reformulation : LA REFORMULATION • Elle permet de : positiver la relation avec le client minimiser l’aspect dramatique d’une réclamation valoriser et sécuriser le client en lui exposant la preuve de votre écoute active et de votre disponibilité à son égard C’est un instrument de vérification LA REFORMULATION • Les 4 types de reformulation : la reformulation écho la reformulation recadrage la reformulation synthèse la reformulation des pensées et sentiments couverts LE REBOND COMMERCIAL • Ce n’est pas une vente, c’est faire prendre conscience au client de ses besoins implicites. • Le rebond doit être : rapide naturel, spontané pertinent en langage clair LE REBOND COMMERCIAL • Il s’effectue à partir de : des clignotants d’affaires : équipement potentiel maximum déterminé par le service marketing des évènements de production (motif de contact) : évènements prévisbles prise de rendez-vous : client non vu depuis + de 6 mois LA DEMARCHE COMMERCIALE • Elle est basée sur les besoins explicites du client : permanents quelque soit l’âge ponctuels Elle doit aboutir sur une vente Elle se fait sur 3 niveaux d’information SAVOIR ARGUMENTER Par des faits non contestables par le client Par la voix explicative : placer l’interlocuteur d’égal à égal rester neutre utiliser un langage clair, non technique Par les valeurs de l’entreprise : utiliser des arguments communs à toute la profession pour éviter la fuite à la concurrence LA DEMARCHE COMMERCIALE Vente Refus Il est convaincu Traitement des objections Il n'est pas convaincu Information à 3 niveaux Il est intéressé par un produit/service Information à 3 niveaux Reformulation Découverte du besoin (écoute + notes) Il a un besoin implicite Le client croît savoir ce qu'il souhaite LA PRISE EN CHARGE TOTALE DE L’APPEL PAR LE TELEOPERATEUR LE RAPPEL CLIENT • Le téléopérateur ne dispose pas de l’information dans l’immédiat • Il se propose de rappeler le client : «Je ne suis pas à même de vous renseigner pour l’instant. Aussi, je me propose de vous rappeler dès que je dispose de l’information. A quel moment puis-je vous joindre ?» LA PRISE DE MESSAGE • Le message doit contenir : la date et l’heure de l’appel les nom et prénom du client son N° de compte un N° de téléphone où l’on peut le joindre l’objet de son appel Heure de rappel souhaitée le degré d’urgence du message LE PASSAGE A L’AGENCE • La procédure correspondant à la demande du client indique qu’il doit se déplacer à son agence : «Je vous invite à nous rendre visiter, muni des documents suivants (liste à énoncer), pour faciliter la prise en compte de votre demande. Je vous rappelle que nos bureaux sont ouverts de ....» LE TRANSFERT AU TELECONSEILLER LE TELECONSEILLER EST DISPONIBLE • Discours client : « Un instant je vous prie, je vous mets en relation avec mon collègue qui est plus à même de vous renseigner ». • Discours Téléconseiller : «Bonjour, j’ai en ligne M...., N° de compte XXX, concernant ......» LE TELECONSEILLER N’EST PAS DISPONIBLE «Le conseiller qui est le plus à même de vous renseigner n’est pas disponible dans l’immédiat. A quel N° peut-on vous joindre afin qu’il vous rappelle ? LE TRANSFERT A L’AGENCE «Un instant, je vous prie, je vous mets en relation avec M....». Appuyer sur R uploads/Management/ module-de-formation-au-telemarketing.pdf