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OFPPT 67 ROYAUME DU MAROC NIVEAU 3 : Certificat des Compétences Professionnelle

OFPPT 67 ROYAUME DU MAROC NIVEAU 3 : Certificat des Compétences Professionnelles Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail MODULE : LE FRANÇAIS DANS L’ENTREPRISE (Communication Professionnelle) SOMMAIRE Page PRÉSENTATION 3 SÉQUENCE 1 : ACCUEIL ET PRESENTATIONS 5 Séance 1 : L’accueil d’une personne 6 Séance 2 : Informations à collecter sur une personne 8 Séance 3 : Présentation d’une personne 10 Séance 4 : L’accueil en entreprise 13 SÉQUENCE 2 : ACHAT ET VENTE 14 Séance 1 : Les braderies 15 Séance 2 : Négociation d’une vente 18 Séance 3 : Les métiers de la vente 20 Séance 4 : Les métiers du commerce 25 Séance 5 : La profession de commercial 27 Séance 6 : Les réclamations 30 Séance 7 : Sous garantie 32 Séance 8 : Erreur sur une commande 35 SÉQUENCE 3 : LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE 38 Séance 1 : Communication téléphonique et repérage d’informations 39 Séance 2 : Accueil téléphonique 43 Séance 3 : Appel ou réception d’appel ? 46 Séance 4 : Excusez-moi ! 49 Séance 5 : Les messages 52 Séance 6 : Traitement d’un message reçu 55 Séance 7 : Le répondeur 57 Séance 8 : Laisser un message 60 Séance 9 : Prendre un message 62 SÉQUENCE 4 : LA CORRESPONDANCE 64 Séance 1 : La lettre d'accompagnement 68 Séance 2 : La lettre de confirmation de réservation 70 Séance 3 : La lettre de demande de clôture de compte 74 Séance 4 : La lettre d’avis d’expédition 77 Séance 5 : La lettre de rappel 79 Séance 6 : La une lettre d’opposition sur chéquiers 82 Séance 7 : La lettre de réservation hôtelière 84 SÉQUENCE 5 : RECHERCHE D’EMPLOI 86 Séance 1 : Les annonces d’offre d’emploi 87 Séance 2 : Le texte prescriptif 89 Séance 3 : Formation et expérience professionnelle 92 Séance 4 : Exprimer sa motivation pour un poste 94 2 PRÉSENTATION DU MODULE Le module de mise français professionnel qui vous est proposé ci- après, fait partie de l’ensemble des modules destinés du bloc transverse destiné à la formation dans le filière Certificat Des Compétences Professionnelles. Ce module vise l’acquisition du Français utilisé dans le monde du travail at prose à travers des situations de la vie professionnelle, le développement de compétences langagières et l’intégration de notions relatives à la culture dans le milieu professionnel. En outre, ce module offre à l’apprenant les moyens de renforcer l’efficacité de sa communication son assurance et la maîtrise de situation de communication diverses. Ce module couvre 40 heures de formation et comprend 5 séquences de formation qui se présentent comme suit : Séquence 1 : Accueil et présentations composée de 4 séances ; Séquence 2 : Achat et vente composée de 8 séances ; Séquence 3 : La communication téléphonique composée de 10 séances ; Séquence 4 : La correspondance composée de 7 séances; Séquence 5 : Recherche d’emploi composée de 4 séances; Chaque séquence est déclinée en plusieurs séances comprenant chacune : 1- Une fiche pédagogique comprenant : éléments de connaissances relatifs au thème à traiter et des directives pour la mise en œuvre des activités; Des activités sous forme d’exercices à réaliser; 2- Des fiches supports contenant chacune le support à utiliser comme base à chaque activité; La démarche adoptée dans l’élaboration de ce module est résolument active, elle en fait un outil de travail complet qui place l’apprenant en situation d’acteur. L’apprenant doit agir et résoudre des problèmes professionnels à l’oral comme l’écrit. La formation développée dans ce module intègre l’ensemble des savoirs et savoir-faire indispensables à une maîtrise complète des techniques de communication liées à un environnement professionnel donné. 3 SEQUENCE 1 ACCUEIL ET PRESENTATIONS 4 Séance 1 : L’accueil d’une personne Objectifs Saluer, remercier, s’excuser Décrire une personne Indiquer l’objet d’une visite Utiliser des formules de politesse Utiliser le lexique descriptif de la personne Durée : 2 heures Support : Dialogue (Cf. fiche support n°1 séance1 séquence 1) Conduites des activités Travail sur le document 1. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun: activité 1. Cette activité porte sur la compréhension de la situation. Il s’agit d’identifier les paramètres fondamentaux de la situation : Qui ? Où ? Quoi ? 2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 2. Faire la vérification par une nouvelle écoute. 3. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activité 3. Après le travail sur le document 4. Dialogues en situation : création de courts dialogues en situation sur le même modèle. Cherchez ensemble des situations et des exemples de méprises.  A la réception d’un hôtel, vous donnez le prénom du client au lieu de son nom.  A l’accueil d’une entreprise, vous demandez madame Michel au lieu de monsieur.  …. Activité 1 : Répondez aux questions ou cochez les affirmations correctes. 1. Où se passe le dialogue ? ……………………….. 2. Pourquoi le réceptionniste s’adresse à la femme en disant « Mademoiselle » ? ….. ……………………………………………………………………………………… 3. La femme  a rendez-vous  n’a pas rendez-vous 4. Elle s’est trompée de  jour  nom  lieu 5. Comment s’appelle l’homme qu’elle veut rencontrer ?  DAOUD  DILALI 6. Comment est-il physiquement ?  très gros  gros  un peu gros  grand  pas très grand  très grand  chauve  dégarni  chevelu 5 Activité 2 : Les répliques entre la jeune femme et le réceptionniste ont été mélangées. Reconstituez le dialogue. Numérotez les répliques. ….. Oui, je viens pour un entretien. J’ai rendez-vous avec monsieur DILALI. ….. Monsieur DILALI ? Mademoiselle Mehdi est arrivée. Oui, d’accord. Melle MEHDI, Monsieur Dujardin vous demande de patienter un petit instant, il va venir vous chercher. ….. Mais je suis sûre qu’il travaille ici. Je l’ai rencontré la semaine dernière. C’est un monsieur pas très grand, un peu gros, il n’a pas beaucoup de cheveux, il rit très fort … ….. Bonjour monsieur. …..: Merci monsieur. Je vais attendre. ….. Ah ! Je vois ! Ce n’est pas monsieur DAOUD, c’est monsieur DILALI !!! Vous êtes mademoiselle … ??? …..: Oui, merci monsieur. ….. Avec monsieur comment ??? ….. Ce n’est pas grave. J’appelle monsieur Dujardin tout de suite. Je vous en prie, asseyez-vous. ….. Monsieur DAOUD. . ….. MEHDI Laila. Excusez-moi, je me suis trompée. ….. Bonjour mademoiselle. Je peux vous aider ? ….. Attendez, je regarde … Non, je suis désolée, mademoiselle, il n’y a personne de ce nom-là ici. Activité 3 : Associez les phrases et leur suite logique. 1. Vous cherchez quelqu’un ? 2. Merci, madame. 3. Vous pouvez patienter, s’il vous plaît ? 4. Vous avez rendez-vous ? 5. Vous vous appelez ? a. Oui, bien sûr. b. Je vous en prie. c. Oui, je viens pour un entretien. d. Mme HAMIDI, e. Oui, M. BENNANI. 1 2 3 4 5 6 FICHE SUPPORT 1 SEQUENCE 1 SEANCE 1 À l’accueil La jeune femme : Bonjour monsieur. Le réceptionniste : Bonjour mademoiselle. Je peux vous aider ? La jeune femme : Oui, je viens pour un entretien. J’ai rendez-vous avec monsieur DAOUD. Le réceptionniste : Avec monsieur comment ??? La jeune femme : Monsieur DAOUD. Le réceptionniste : Attendez, je regarde … Non, je suis désolée, mademoiselle, il n’y a personne de ce nom-là ici. La jeune femme : Mais je suis sûre qu’il travaille ici. Je l’ai rencontré la semaine dernière. C’est un monsieur pas très grand, un peu gros, il n’a pas beaucoup de cheveux, il rit très fort … Le réceptionniste : Ah ! Je vois ! Ce n’est pas monsieur DAOUD, c’est monsieur DILALI !!! Vous êtes mademoiselle … ??? La jeune femme : MEHDI Laila. Excusez-moi, je me suis trompée. Le réceptionniste : Ce n’est pas grave. J’appelle monsieur DILALI tout de suite. Je vous en prie, asseyez-vous. La jeune femme : Oui, merci monsieur. Le réceptionniste : (au téléphone) Monsieur DILALI ? Mademoiselle MEHDI est arrivée… Oui, d’accord… (à la jeune fille) Melle MEHDI, Monsieur DILALI vous demande de patienter un petit instant, il va venir vous chercher. La jeune femme : Merci monsieur. Je vais attendre. 7 Séance 2 : Informations à collecter sur une personne Objectifs Collecter des informations sur une personne (état-civil, profession, coordonnées) et répondre Demander d’épeler / Épeler Remplir une fiche de renseignements Formes orales de la question (formes intonatives, mot interrogatif en fin de phrase) Durée : 2 heures Support : Dialogue 1 et 2 (Cf. fiche support n° 2 séance 2 séquence 1) Conduites des activités Travail sur le document 1. Travail collectif : activité 1. 2. Travail individuel et mise en commun : activité 2. 3. Travail d’expression orale à partir de jeux de rôles : activité 3. Après le travail sur le document : 4. Dialogue en situation : création de courts dialogues sur le même modèle. Activité 1 : Répondez aux questions.  Pourquoi les deux personnes téléphonent-elles ?  Pourquoi l’hôtesse a-t-elle besoin d’informations ? Activité 2 : Remplissez uploads/Management/ module-le-francais-dans-l-x27-entrprise-v2.pdf