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0 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° 17 : COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELL

0 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° 17 : COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU : TECHNICIENS SPECIALISE SEPTEMBRE 2003 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE ISTA.ma Un portail au service de la formation professionnelle Le Portail http://www.ista.ma Que vous soyez étudiants, stagiaires, professionnels de simplement intéressé(e) par les questions relatives aux formations http://www.ista.ma vous propose un contenu mis à jour en permanence et richement quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de documents en ligne ( supports de cours, mémoires, exposés, rapports de stage Le site propose aussi une multitude de conseils concerne la recherche d'un emploi ou d'un stage sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se préparer à l'entretien d’embauche Les forums http://forum.ista.ma réagir à l'actualité, poser des question tout ceci et à apporter votre pierre à l'édifice. Notre Concept Le portail http://www.ista.ma est basé sur un concept de gratuité intégrale du contenu & un modèle collaboratif qui favorise la culture d’échange et le sens du partage entre les Notre Mission Diffusion du savoir & capitalisation des expériences. Notre Devise Partageons notre savoir Notre Ambition Devenir la plate-forme leader dans le domaine de la Notre Défi Convaincre de plus en plus de personnes pour rejoindre notre communauté et accepter de partager leur savoir avec les autres membres. Web Project Manager - Badr FERRASSI : http://www.ferrassi.com - contactez : au service de la formation professionnelle ue vous soyez étudiants, stagiaires, professionnels de terrain, formateurs, ou que vous soyez tout simplement intéressé(e) par les questions relatives aux formations professionnelle propose un contenu mis à jour en permanence et richement quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de supports de cours, mémoires, exposés, rapports de stage une multitude de conseils et des renseignements très utiles sur tout ce qui emploi ou d'un stage : offres d’emploi, offres de stage sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se préparer à l'entretien d’embauche http://forum.ista.ma sont mis à votre disposition, pour faire part de vos expériences, questionnements, susciter des réponses.N'hésitez pas à interagir avec r votre pierre à l'édifice. est basé sur un concept de gratuité intégrale du contenu & un modèle collaboratif qui favorise la culture d’échange et le sens du partage entre les membres de la communauté ista. Diffusion du savoir & capitalisation des expériences. dans le domaine de la Formation Professionnelle. lus en plus de personnes pour rejoindre notre communauté et accepter de partager leur http://www.ferrassi.com terrain, formateurs, ou que vous soyez tout professionnelle, aux métiers, propose un contenu mis à jour en permanence et richement illustré avec un suivi quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de supports de cours, mémoires, exposés, rapports de stage … ) . et des renseignements très utiles sur tout ce qui offres d’emploi, offres de stage, comment rédiger sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se préparer à l'entretien d’embauche, etc. faire part de vos expériences, 'hésitez pas à interagir avec est basé sur un concept de gratuité intégrale du contenu & un modèle membres de la communauté ista. lus en plus de personnes pour rejoindre notre communauté et accepter de partager leur Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 1 Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR El Bennaji Abdelkader ISHR Agadir DRSMD Rhamsoussi Lhabib ISHR Casa DRGC Berthelot Vincent (AFPA) Coordination assurée par : Nom et prénom Fonction Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie Restauration DRIF Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie restauration Casablanca Révision linguistique Nom et prénom Fonction Ouafae DADAS DRIF Bensalem EL BOURI Formateur à l’ISHR Casablanca Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 2 SOMMAIRE Page Présentation du module 3 Résumé de théorie 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 8 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 9 3/ Enumérer les points d'intérêt local. 10 4/ Faire face aux réclamations des clients 12 Guide de travaux pratique TP2 Enumérer les points d'intérêt local 11 TP3 Faire face aux réclamations des clients 13 Evaluation de fin de module 14 Liste bibliographique 15 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 3 MODULE7 COMMUNICATION A DES FINS PROFESSIONNELLES EN FRANÇAIS Durée : 120h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit communiquer en milieu professionnel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement; • Exercice d’application sur la conversation avec un client tout en répondant à toutes les questions posées par le client. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE • Approche adéquate de la cliente ou du client; • Respect des règles de la communication; • Réponses pertinentes aux questions posées par la cliente ou le client; • Manifestations d'attitudes et de comportements professionnels; • Respect des règles de maintien. Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 4 OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A- Établir le contact avec la cliente ou le client. B- Répondre à des questions sur différents sujets. C- Renseigner la cliente ou le client sur les points d'intérêt local. D- Discuter de sujets d'actualité. E- Faire face aux réclamations des clients. F- Mettre fin à une conversation. CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMENCE 9 Qualité du contact; 9 Choix adéquat du style d'approche. 9 Réponses concises et pertinentes. 9 Qualité et variété des renseignements; 9 Qualité de la langue; 9 Renseignements adaptés à la personnalité de la cliente ou du client; 9 Capacité de jugement. 9 Connaissance des sujets d'actualité; 9 Respect de l'opinion de la cliente ou du client; 9 Capacité d'éviter les sujets délicats; 9 Respect des règles de la communication verbale. 9 Utilisation judicieuse de techniques d’écoute; 9 Proposition d’alternatives; 9 Manifestation d’attitudes et de comportements professionnels; 9 Amélioration du climat. 9 Utilisation judicieuse des façons de mettre fin à une conversation. Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 5 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIR ETRE JUGE PREALABLE AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, AINSI : Avant d’apprendre à établir le contact avec les clients le stagiaire doit : (A) 1. Énumérer les différentes catégories de clients. 2. Énumérer les caractéristiques de chacune des catégories de client. 3. Déterminer le style d'un client. 4. Décrire les styles d'approche d'un client. 5. Choisir le style d'approche approprié à un client. 6. Adapter son comportement au style du client. Avant d’apprendre à répondre à des questions sur différents sujets le stagiaire doit : (B) 7. Énumérer les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client. 8. Transmettre les sujets pouvant présenter de l'intérêt pour un client. Avant d’apprendre à renseigner la cliente ou le client sur les points d’intérêt local le stagiaire doit : ( C ) 9. Énumérer des points d’intérêt local. 10. Énumérer les différents niveaux de langage. 11. Utiliser le niveau de langage approprié. 12. Adapter le sujet abordé au style du client. Avant d’apprendre à discuter de sujets d’actualité le stagiaire doit : (D) 13. Déterminer l'intérêt d'un sujet d'actualité. 14. Énumérer les sources d'information possibles. 15. Reconnaître quels sont les sujets de conversation délicats. 16. Énumérer les façons d'éviter les sujets délicats. 17. Énumérer les principales règles de la communication verbale. 18. Respecter les règles de la communication verbale. 19. Expliquer ce qu'est la communication non verbale. 20. Expliquer l'importance de la communication non verbale. 21. Interpréter les manifestations de communication non verbale. Avant d’apprendre à faire face aux réclamations des clients le stagiaire doit : (E) 22. Créer un climat favorable. Avant d’apprendre à mettre fin à une conversation le stagiaire doit : (F) 23. Énumérer les façons de mettre fin à une conversation. 24. Appliquer des manières de mettre fin à une conversation. Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 6 Module : Communication au travail RESUME THEORIQUE Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 7 3 . Communication en milieu professionnel Objectif : Le serveur devra être capable de communiquer avec la clientèle et le personnel de l'établissement Thèmes : 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale 2/ L'utilisation du vocabulaire professionnel 3/ Enumérer les points d'intérêt local. 4/ Faire face aux réclamations des clients Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Communication à des fins professionnelles en français OFPPT/DRIF 8 1/ Les différents types de communication verbale et non verbale : 1-Définition : La communication est un uploads/Management/ module-n016.pdf