Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

p o u r l ’ i n d u s t r i e c a n a d i e n n e d u t o u r i s m e Normes de

p o u r l ’ i n d u s t r i e c a n a d i e n n e d u t o u r i s m e Normes de compétence nationales Guide touristique/guide- accompagnateur (2e édition) G u i d e t o u r i s t i q u e / g u i d e - a c c o m p a g n a t e u r 11-02 Normes de compétence nationales – Guide touristique/guide-accompagnateur – ISBN 1-55304-413-4 INTRODUCTION ........................................................................................................ 5 APERÇU DES NORMES DE COMPÉTENCE ................................................................ 6 DESCRIPTIONS DE POSTE ........................................................................................ 8 STRUCTURE DE CES NORMES .................................................................................. 9 GUIDE TOURISTIQUE – TRONC COMMUN DES COMPÉTENCES ............................. 10 A. CONNAISSANCE DU TOURISME ..................................................................... 10 1. Participer de façon responsable à l’industrie du tourisme ............. 10 1.1 Savoir décrire l’industrie du tourisme............................................... 10 1.2 Comprendre l’importance du tourisme ............................................. 10 1.3 Respecter les lignes directrices concernant le tourisme responsable .... 10 B. PROFESSIONNALISME .................................................................................... 11 1. Faire preuve de professionnalisme ..................................................... 11 1.1 Faire preuve de professionnalisme ................................................... 11 1.2 Être axé sur le service ....................................................................... 13 1.3 Maintenir une apparence professionnelle ........................................ 13 1.4 Gérer son stress ................................................................................ 14 1.5 Mettre à jour ses connaissances et ses compétences ......................... 14 1.6 Suivre les lignes directrices concernant les rapports interculturels ..... 14 1.7 S’occuper des passagers ayant des besoins particuliers..................... 15 1.8 Être un ambassadeur ........................................................................ 16 2. Respecter la loi ...................................................................................... 16 2.1 Respecter les lois et règlements municipaux, provinciaux/territoriaux et fédéraux qui s’appliquent à son poste ou à l’industrie .............................................................. 16 3. Assurer la protection des ressources sur les lieux de visite ........... 17 3.1 Assurer la protection des ressources sur les lieux de visite ............... 17 C. CONNAISSANCES GÉNÉRALES ....................................................................... 18 1. Fournir des renseignements généraux ............................................... 18 1.1 Répertorier les sources d’information sur les circuits touristiques disponibles .................................................................... 18 1.2 Répertorier les types de renseignements pouvant être utiles pour un circuit................................................................. 18 1.3 Constituer un dossier de renseignements ......................................... 20 1.4 Constituer une trousse d’accessoires................................................. 20 1.5 Savoir utiliser les cartes routières ..................................................... 21 T ABLE DESMATIÈRES G u i d e t o u r i s t i q u e / g u i d e - a c c o m p a g n a t e u r 11-02 D. PRÉSENTATIONS ............................................................................................. 21 1. Communiquer efficacement ................................................................. 21 1.1 Savoir décrire la communication non verbale ................................... 21 1.2 Communiquer clairement ................................................................. 21 1.3 Écouter attentivement ...................................................................... 22 1.4 Répondre aux questions ................................................................... 22 E. PROCÉDURES ................................................................................................. 23 1. Préparer le circuit.................................................................................. 23 1.1 Préparer le circuit ............................................................................. 23 1.2 Confirmer les réservations ................................................................ 24 2. Préparer un commentaire..................................................................... 25 2.1 Préparer un commentaire ................................................................. 25 3. Accompagner le groupe........................................................................ 25 3.1 Respecter l’itinéraire ........................................................................ 25 3.2 Utiliser efficacement les systèmes de communication ....................... 26 3.3 Déterminer les renseignements à communiquer aux passagers......... 27 3.4 Livrer son commentaire .................................................................... 27 3.5 Faire participer les passagers au circuit ............................................ 28 3.6 Collaborer avec le chef de groupe .................................................... 29 3.7 Tenir le compte des passagers .......................................................... 29 4. S’occuper des détails administratifs du circuit................................. 30 4.1 S’occuper des détails administratifs du circuit .................................. 30 F. RÉSOLUTION DES PROBLÈMES ...................................................................... 30 1. Savoir gérer les situations difficiles .................................................. 30 1.1 Aider les passagers à retrouver leurs objets perdus .......................... 30 1.2 Traiter les plaintes ............................................................................ 31 1.3 Traiter les comportements gênants ou indésirables .......................... 31 1.4 Résoudre les problèmes .................................................................... 32 1.5 Répondre aux urgences .................................................................... 32 1.6 Aider un passager malade ou blessé ................................................. 33 1.7 S’occuper d’un passager décédé ....................................................... 33 1.8 Retrouver un passager manquant ......................................................34 2 G u i d e t o u r i s t i q u e / g u i d e - a c c o m p a g n a t e u r 11-02 ANNEXE A : COMPÉTENCES PARTICULIÈRES DU GUIDE-CHAUFFEUR .................. 35 1. Assimiler les compétences particulières du guide-chauffeur.......... 35 1.1 Conduire un véhicule en toute sécurité ............................................ 35 1.2 Respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection ............................................................... 36 1.3 Gérer les avances en espèces ............................................................ 36 1.4 Gérer la carte de crédit de l’entreprise............................................. 37 1.5 Accueillir les passagers ..................................................................... 37 1.6 Pratiquer la rotation des places........................................................ 38 1.7 Suivre la procédure aux arrêts du circuit .......................................... 38 1.8 S’occuper des passages aux frontières internationales ..................... 39 1.9 Prendre congé du groupe ................................................................. 39 ANNEXE B : COMPÉTENCES PARTICULIÈRES DU GUIDE SUR LES LIEUX DE VISITE ................................................................ 40 1. Assimiler les compétences particulières du guide sur les lieux de visite ........................................................................... 40 1.1 Entretenir des relations de travail cordiales avec le guide-accompagnateur ................................................................. 40 1.2 Accueillir les visiteurs ....................................................................... 40 1.3 Respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection ............................................................... 41 1.4 Prendre congé du groupe ................................................................. 41 ANNEXE C : COMPÉTENCES PARTICULIÈRES DU GUIDE LOCAL (STEP-ON GUIDE) ............................................................................. 42 1. Assimiler les compétences particulières du guide local (step-on guide) .................................................................. 42 1.1 Entretenir des relations de travail cordiales avec le guide-accompagnateur ................................................................. 42 1.2 Entretenir de bonnes relations de travail avec le chauffeur ............. 42 1.3 Préparer le circuit ............................................................................. 43 1.4 Gérer les avances en espèces ............................................................ 43 1.5 Gérer la carte de crédit de l’entreprise............................................. 43 1.6 Respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection................................................................. 44 1.7 Accueillir les visiteurs ....................................................................... 44 1.8 Renseigner le chauffeur sur le parcours et la circulation .................. 45 1.9 Suivre la procédure aux arrêts du circuit .......................................... 45 1.10 S’occuper des passages aux frontières internationales ..................... 46 1.11 Prendre congé du groupe ................................................................. 47 3 G u i d e t o u r i s t i q u e / g u i d e - a c c o m p a g n a t e u r 11-02 ANNEXE D : COMPÉTENCES PARTICULIÈRES DU GUIDE-ACCOMPAGNATEUR...... 48 1. Préparer le circuit.................................................................................. 48 1.1 Entretenir des relations de travail cordiales avec le guide touristique .......................................................................... 48 1.2 Entretenir de bonnes relations de travail avec le chauffeur ............. 48 1.3 Gérer les avances en espèces ............................................................ 49 1.4 Gérer la carte de crédit de l’entreprise............................................. 49 1.5 Préparer un circuit de plusieurs jours ............................................... 49 2. Accompagner le groupe........................................................................ 50 2.1 Respecter les lignes directrices concernant la sécurité et la protection ............................................................... 50 2.2 Faire la présentation initiale du circuit ............................................ 51 2.3 Tenir le compte des bagages ............................................................ 52 2.4 Renseigner le chauffeur sur le parcours et la circulation .................. 52 2.5 Gérer le circuit au quotidien ............................................................ 53 2.6 Pratiquer la rotation des places........................................................ 53 2.7 Suivre la procédure aux arrêts du circuit .......................................... 54 2.8 Enregistrer le groupe à l’hôtel ......................................................... 55 2.9 S’occuper du départ de l’hôtel ......................................................... 56 2.10 S’occuper de l’enregistrement aux points d’embarquement ............. 56 2.11 S’occuper des cas de refoulement..................................................... 57 2.12 S’occuper des passages aux frontières internationales ..................... 58 2.13 Vendre des suppléments ................................................................... 58 3. Effectuer les tâches administratives .................................................. 59 3.1 Suivre la procédure de fin de circuit................................................. 59 3.2 Suivre la procédure de contrôle de l’encaisse et d’établissement de rapport............................................................... 59 3.3 Remplir le rapport de circuit ............................................................ 60 ANNEXE E : PROCESSUS D’ÉLABORATION DES NORMES DE COMPÉTENCE ET DE LA RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE.................................... 61 ANNEXE F : PROFIL DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES : GUIDES TOURISTIQUES ...... 64 ANNEXE G : PROFIL DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES : GUIDES-ACCOMPAGNATEURS ....................................................... 75 ANNEXE H : REMERCIEMENTS ....................................................................... 88 GLOSSAIRE DES TERMES DE L’INDUSTRIE ............................................................ 90 RÉPERTOIRE – ASSOCIATIONS DE FORMATION EN TOURISME 4 G u i d e t o u r i s t i q u e / g u i d e - a c c o m p a g n a t e u r 11-02 5 Le tourisme constitue l’une des industries les plus importantes au monde et son potentiel de croissance est énorme. Au Canada, l’industrie du tourisme procure un emploi à 1,3 million de personnes. Cette industrie en est une dynamique et concurrentielle et offre une foule de possibilités d’emploi. Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) est un regroupement national ayant pour mandat de favoriser la mise en œuvre d’activités de développement des ressources humaines qui permettront à l’industrie canadienne du tourisme d’être viable et concurrentielle à l’échelle internationale. Les objectifs du Conseil canadien sont multiples. Ils comprennent, notamment, l’élaboration d’une vision et d’une orientation du développement des ressources humaines au Canada, la promotion d’une culture de la formation au sein de l’industrie touristique et la coordination des normes de compétence nationales établies pour chaque fonction avec le programme de reconnaissance professionnelle. Le Conseil agit à titre d’expert pour toutes questions de développement des ressources humaines en tourisme et ce, aux niveaux national et international. Le Conseil travaille étroitement avec les entreprises, les syndicats, le monde de l’enseignement, ainsi qu’avec les associations provinciales et territoriales de formation en tourisme à travers le pays. Ces partenaires de l’industrie partagent leurs ressources et développent et instaurent, conjointement, des programmes et uploads/Management/ normes-competence.pdf