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La Lettre d’ADELI n°XX – Mois AAAA 1 ITIL 2011 V3 update Thomas Morisse, Vice-P

La Lettre d’ADELI n°XX – Mois AAAA 1 ITIL 2011 V3 update Thomas Morisse, Vice-Président ADELI ITIL 2011 est la mise à jour du modèle de gestion des services ITIL. Les nouveautés 2011 ont été présentées à la journée itSMF du 29 novembre dernier par Vincent Douhairie, dès l’ouverture de la conférence. Cette mise à jour a fait l’objet d’un processus d’amélioration continue cher à ITIL en prenant en compte les modifications issues du processus de suivi des modifications, du CAB (spécial ITIL) et des retours de la communauté des formateurs. Pourquoi une nouvelle version d’ITIL ? Cette nouvelle version 2011 a permis de :  Résoudre des erreurs ou incohérences dans le texte et les diagrammes, tant dans le contenu que dans la présentation.  Améliorer les publications par l’apport de réponses aux questions soulevées par les différentes communautés.  Améliorer la compréhension globale du cycle de vie des services porté par le livre Stratégie.  Introduire les évolutions technologiques comme le Cloud Computing. Avec l’arrivée de cette mise à jour, la version 1 est définitivement « enterrée » et le version 2 disparait des rayons. On ne parle plus que d’ITIL tout seul. Afin d’éviter toute ambiguïté entre la version de 2007 et celle de 2011, la version 2011 se nommera « Edition 2011 ». Cette dernière version est sortie le 29 juillet 2011. Des modifications dans tous les guides Vous retrouvez dans les tableaux ci-dessous un aperçu des évolutions par livre et phase du cycle de vie des services. Stratégie des services Ce qui a évolué :  Clarification du rôle de la stratégie qui vient en support de la stratégie des métiers et qui est défini par les stratégies métiers.  Intégration de la notion de Cloud Computing : caractéristiques, types, types de services Cloud et composants de l’architecture Cloud.  Explication des différences entre la valeur réalisée et la valeur ajoutée  Explication de la notion de client interne et externe, de consommateur et d’utilisateur  Ajout d’informations sur la gouvernance : ce que cela signifie, la différence entre 2 La Lettre d’ADELI n°86 gouvernance et management, le cadre de la gouvernance….  Il y a 5 processus nommés qui composent la stratégie : gestion de la stratégie de services IT, gestion du portefeuille de services, gestion financières des services IT, gestion de la demande et gestion de la relation métier :  Le processus de gestion de la stratégie de services IT est responsable du développement et du support des stratégies IT et métier.  Le processus de gestion financière intègre les aspects : facturation, comptabilité analytique et gestion budgétaire  Le processus de gestion de la relation métier est en lien avec les clients pendant toutes les phases du cycle de vie. Les différences entre les types de fournisseur de service sont détaillées davantage. Conception des services Ce qui a évolué :  Les 5 aspects de la conception de services sont clarifiés et des compléments sont apportés dont des exemples.  Ajout du processus de coordination de la conception dans le but d’expliquer les liens entre les différents processus et activités de cette phase de conception. Le processus de conception est décrit en utilisant le PDCA. Il est également mentionné que chaque conception doit également suivre la même démarche de réalisation (planification, faire, surveiller, s’améliorer).  Explication sur la vision métier du catalogue de service  Explication de la transition entre le pipeline de service, le catalogue et les services retirés Transition des services Ce qui a évolué :  Amélioration de la cohérence entre le digramme de la gestion des changements et les explications fournies.  Apparition de la notion de « proposition de changement ». La proposition de changement est un document contenant la description d’un service potentiel ou d’un changement significatif, complété d’un dossier business et d’un calendrier d’implantation prévisionnel. Les propositions de changements sont normalement créées par le processus de Gestion du Portefeuille des Services et transmis à la Gestion des Changements pour autorisation. La Lettre d’ADELI n°XX – Mois AAAA 3 La Gestion des Changements procèdera à une revue de l’impact potentiel sur les autres services et sur le calendrier des changements global.  Explication de la notion de « enregistrement de configuration » par rapport à un élément de configuration. L’enregistrement contient tous les détails d’un élément de configuration. Chaque enregistrement d'une configuration documente le cycle de vie d’un seul élément de configuration.  Le processus « Evaluation » devient « Evaluation des changements » en se recentrant uniquement sur ces activités.  Un diagramme plus général est proposé dans le processus de gestion des mises en production et des déploiements, qui permet de comprendre l’imbrication entre toutes les activités de ce processus. Exploitation des services Ce qui a évolué :  Clarification de la notion de requêtes de services avec des exemples. Les relations entre une requête, un modèle de requête et un changement standard ont été précisées.  Clarification également de la notion de requêtes de service avec les documents, les activités, les rôles et les responsabilités associées en vue d’exécuter ces requêtes.  Intégration des notions de « filtrage » et « corrélation » dans la gestion des évènements.  Dans le processus d’exécution des requêtes, apparition d’un processus de gestion de la requête avec les différentes activités et les liens avec les autres processus : incident, financier, changement…  Dans le processus de gestion des incidents, le lien avec la gestion des problèmes a été clarifié ainsi que l’activité de correspondance entre les incidents (incident matching) avant traitement.  La gestion proactive des problèmes est intégrée au processus de gestion des problèmes  Ajout d’un diagramme pour illustrer les différentes tâches gérées par la gestion des applications et le développement des applications  Ajout d’une annexe sur la gestion des moyens généraux 4 La Lettre d’ADELI n°86 Amélioration continue des services Ce qui a évolué :  Introduction de la notion de « registre CSI » : Base de données ou document structuré utilisé pour enregistrer et gérer les opportunités d'amélioration à travers tout leur cycle de vie  Les mesures du service et les rapports ne sont plus des processus mais doivent être intégrer à chaque processus du cycle de vie.  On parle dorénavant de démarche CSI et non plus de modèle de CSI.  Clarification du processus en 7 étapes (où il y en a bien 7) et le PDCA au travers d’un nouveau diagramme. Et pour la certification, cela change quoi ? Si vous êtes déjà certifiés, quel que soit le module et le niveau de certification, cela ne change rien. Les modifications sont soit des ajouts, soit des éclaircissements mineurs permettant une meilleure compréhension mais ne venant pas remettre en cause ce qui a déjà été appris. Il n’est donc pas nécessaire de passer une certification spécifique sur le modèle 2011. Les certifications ITIL V3 (version 2007) continuent d’être reconnues dans le monde des technologies de l’information et des services et le seront au même titre que les futures certifications ITIL – Edition 2011. Les évolutions des cours et les questions d’examen vont être intégrées progressivement en 2012 par les organismes de formation. Pour en savoir plus :  Site officiel ITIL : http://www.itil-officialsite.com/  Article du Journal du net – interview de Vincent Douhairie : http://www.journaldunet.com/solutions/dsi/conference-itsmf-2011/les-apports-d-itil-2011.shtml Goodies présentés lors du salon itSMF 2011 : Poster ITIL 2011 – modèles de gestion de services – à télécharger sur www.amettis.fr Application « My ITIL + » pour Iphone et Ipad, à télécharger gratuitement sur l’App Store. ▲ thomasmorisse@free.fr uploads/Management/ nouveautes-itil2011.pdf