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HAL Id: dumas-01301712 https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01301712 Submitted on 12 Apr 2016 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Organisation d’un service informatique : le helpdesk au coeur de la démarche Régis Peter To cite this version: Régis Peter. Organisation d’un service informatique : le helpdesk au coeur de la démarche. Autre [cs.OH]. 2012. dumas-01301712 CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS CENTRE REGIONAL ASSOCIE DE STRASBOURG MEMOIRE présenté en vue d'obtenir le DIPLOME D'INGENIEUR CNAM SPECIALITE : INFORMATIQUE OPTION : Informatique Système d’information par Régis PETER ___________________ Organisation d’un service informatique Le helpdesk au cœur de la démarche Soutenu le 24 octobre 2012 _________________ JURY PRESIDENT : M I. Wattiau MEMBRES : M C. KLEINPETER Responsable pédagogique M H. CUSSE Directeur des Systèmes d’Information M C. PFAFF Ingénieur CNAM M R. REIBEL Ingénieur CNAM M N. FRIED Ingénieur CNAM M H. KRAESS Intervenant CNAM Remerciements Mes plus chaleureux remerciements à : André, Gérard K., Gérard S., Guillaume, Vincent et Yannick, l’équipe du helpdesk M Jacquot, Directeur des systèmes d’information M Cusse, Directeur des systèmes d’information Mme Kochersperger, Secrétaire de direction M Kleinpeter, Responsable pédagogique M Blanc, Responsable qualité Ainsi qu’à mon épouse, qui patiente et attentionnée m’a apporté un soutien précieux dans ce travail. Et pour finir à Lisa ma petite princesse qui m’a donné la motivation nécessaire. Liste des abréviations ACD : Automatic Call Distributor CI : Configuration Item CMDB : Configuration Management DataBase CNS : Contrat de Niveau de Service CRM : Customer Relationship Management DECT : Digital Enhanced Cordless Telecommunications DSI : Direction des Systèmes d’Information ERP : Entreprise Ressource Planning ou Progiciel de Gestion intégré GED : Gestion Electronique de Documents IP : Internet Protocol IT : Information Technology ITIL : Information Technology Infrastructure Library KPI : Key Performance Indicators MPLS : Multi Protocol Label Switching NSA : Niveau de Service Attendu PABX : Private Automatic Branch eXchange PDCA : Plan, Do, Check, Act PMI : Project Management Institute PRA : Plan de Reprise d’Activité ROI : Return On Investment SAP : Systems, Applications and Products SLA : Service Level Agreement SLO : Service Level Objective, objectifs de niveau de service VPN : Virtual Private Network, réseau privé virtuel 4 Glossaire ACD : Commutateur automatique qui permet d'acheminer des communications téléphoniques. DECT : Standard européen de radiocommunication vocale en mode point à point, entre un terminal, tel qu'un téléphone, et une station de base. MPLS : Cette technologie permet de construire sur un réseau un chemin balisé entre un point de départ et une destination, ou entre un groupe de départ et un groupe de destination. PABX : Un PABX est un autocommutateur téléphonique privé destiné à alimenter et à mettre en relation une certaine quantité de postes téléphoniques internes dans une entreprise ou dans une administration. PRA : Plan de secours prévoyant la mise en place des mesures à mettre en œuvre en cas de catastrophe. 5 Table des matières I POURQUOI UN HELPDESK ? ................................................................................................................ 9 I.1 CONTEXTE DU PROJET ..................................................................................................................... 9 I.1.1 Le groupe BDR Thermea ...................................................................................................... 9 I.1.2 De Dietrich Thermique ....................................................................................................... 10 I.1.2.1 Activités de l’entreprise ............................................................................................. 10 I.1.2.2 Les principaux clients ................................................................................................ 10 I.1.2.3 Implantations ............................................................................................................. 11 I.1.2.4 Historique .................................................................................................................. 11 I.1.2.5 Gamme de produits ................................................................................................... 12 I.1.2.6 Chiffre d’affaires et répartition des ventes ................................................................ 13 I.1.2.7 Position dans le groupe.............................................................................................. 13 I.1.3 Les services informatiques .................................................................................................. 14 I.1.3.1 Introduction ............................................................................................................... 14 I.1.3.2 Implantations ............................................................................................................. 14 I.1.3.3 Organigramme du service informatique de De Dietrich Thermique ......................... 15 I.1.3.4 Parc informatique ...................................................................................................... 16 I.1.3.5 Utilisateurs et outils ................................................................................................... 16 I.2 ETAT DES LIEUX ............................................................................................................................ 16 I.2.1 Introduction ......................................................................................................................... 16 I.2.2 Lancement d’une démarche projet ...................................................................................... 17 I.2.3 Volumétrie .......................................................................................................................... 18 I.2.4 Coûts de fonctionnement .................................................................................................... 19 I.2.5 Problématiques ................................................................................................................... 20 I.3 SOLUTION PROPOSEE ..................................................................................................................... 20 I.3.1 Introduction ......................................................................................................................... 20 I.3.2 Choix d’une méthode .......................................................................................................... 22 I.3.3 Comparatif des référentiels qualité ..................................................................................... 22 I.3.3.1 Introduction ............................................................................................................... 22 I.3.3.2 Présentation des normes / référentiels ....................................................................... 24 I.3.3.3 Comparaison de ces normes / référentiels ................................................................. 25 I.3.3.4 Comparaison d’ITIL et CobiT ................................................................................... 26 I.3.3.5 Conclusion ................................................................................................................. 30 I.3.4 Que propose concrètement ITIL ? ...................................................................................... 31 I.3.5 Caractéristiques d’un helpdesk ........................................................................................... 32 I.3.6 Représentation d’un helpdesk dans ITIL ............................................................................ 33 I.3.7 Le helpdesk est-il la réponse à nos besoins ? ...................................................................... 34 I.4 CONCLUSION ................................................................................................................................. 36 II ETUDE DU PROJET ............................................................................................................................ 37 II.1 ANALYSE DU PROJET ................................................................................................................ 37 II.1.1 Documentation .................................................................................................................... 37 II.1.2 Facteurs clés de succès ....................................................................................................... 37 II.1.3 Définition des objectifs ....................................................................................................... 39 II.1.4 Périmètre ............................................................................................................................. 40 II.1.1 Ressources .......................................................................................................................... 40 II.1.2 Contraintes budgétaires ....................................................................................................... 40 II.2 CHOIX D’UNE STRATEGIE ......................................................................................................... 42 II.2.1 Plan d’action ....................................................................................................................... 42 II.2.1 Calcul du ROI ..................................................................................................................... 42 II.2.1.1 Revenus / économies attendus ................................................................................... 42 6 II.2.1.2 Dépenses du projet .................................................................................................... 43 II.2.1.3 Synthèse .................................................................................................................... 44 II.2.2 Analyse du risque................................................................................................................ 46 II.2.3 Cahier des charges .............................................................................................................. 47 II.3 MONTAGE ET PLANIFICATION DU PROJET ................................................................................. 48 II.3.1 Organisation ........................................................................................................................ 48 II.3.2 Planification ........................................................................................................................ 49 II.3.3 Organisation des ressources ................................................................................................ 50 II.3.1 Réunions de suivi ................................................................................................................ 51 II.4 CONCLUSION ............................................................................................................................ 52 III MISE EN ŒUVRE DU PROJET ............................................................................................................. 53 III.1 INTRODUCTION ......................................................................................................................... 53 III.2 MISE EN ŒUVRE FONCTIONNELLE ............................................................................................ 53 III.2.1 Introduction .................................................................................................................... 53 III.2.2 Définition de l’organisation ........................................................................................... 53 III.2.2.1 Ressources ................................................................................................................. 53 III.2.2.2 Définitions des rôles .................................................................................................. 55 III.2.2.3 Définitions des horaires d’ouverture ......................................................................... 58 III.2.2.4 Calcul du dimensionnement ...................................................................................... 61 III.2.2.5 Définition du planning............................................................................................... 63 III.2.2.6 Astreintes ................................................................................................................... 64 III.2.3 Définition des processus ................................................................................................ 66 III.2.3.1 Introduction ............................................................................................................... 66 III.2.3.2 Typologie de demandes ............................................................................................. 67 III.2.3.3 Gestion des incidents ................................................................................................. 68 III.2.3.4 Gestion de crise ......................................................................................................... 71 III.2.3.5 Gestion des demandes d’information et de service ................................................... 72 III.2.3.6 Configuration de l’outil ............................................................................................. 74 III.2.3.7 Base de connaissances ............................................................................................... 78 III.2.3.8 Matrice de compétences ............................................................................................ 80 III.2.3.9 Gestion des configurations ........................................................................................ 81 III.2.4 Rédaction des documents de référence .......................................................................... 82 III.2.4.1 Livret d’accueil ......................................................................................................... 82 III.2.4.2 Charte helpdesk ......................................................................................................... 82 III.2.4.3 Conducteur des appels entrants ................................................................................. 83 III.2.4.4 Formations ................................................................................................................. 85 III.2.1 Conclusion ..................................................................................................................... 86 III.3 MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE .................................................................................................... 87 III.3.1 Introduction .................................................................................................................... 87 III.3.2 Réorganisation des bureaux ........................................................................................... 87 III.3.1 Equipement des techniciens ........................................................................................... 88 III.3.2 Chantier télécom ............................................................................................................ 88 III.3.3 Budget détaillé ............................................................................................................... 90 III.3.1 Conclusion ..................................................................................................................... 93 III.4 GESTION DE LA QUALITE .......................................................................................................... 93 III.4.1 Introduction .................................................................................................................... 93 III.4.2 La conduite du changement ........................................................................................... 94 III.4.3 La communication .......................................................................................................... 95 III.4.3.1 Article Panorama ....................................................................................................... 96 III.4.3.2 Sondage ..................................................................................................................... 97 III.4.3.3 Conclusion ................................................................................................................. 98 III.4.4 Mesurer .......................................................................................................................... 98 7 III.4.4.1 Introduction ............................................................................................................... 98 III.4.4.2 Définition des rapports ............................................................................................ 100 III.4.5 Satisfaction client ......................................................................................................... 102 III.4.5.1 Introduction ............................................................................................................. 102 III.4.5.2 Exemple de SLA ..................................................................................................... 102 III.4.6 Amélioration continue .................................................................................................. 104 III.4.6.1 Introduction ............................................................................................................. 104 III.4.6.2 Demande sans workflow ......................................................................................... 105 III.4.6.3 Demande avec workflow ......................................................................................... 106 III.4.6.4 Conclusion ............................................................................................................... 108 8 Introduction Un grand nombre de services informatiques sont confrontés à des changements importants liés à la croissance de l’entreprise à laquelle ils appartiennent ainsi qu’à l’orientation de leurs activités. Le contexte international ainsi que les nouvelles méthodes de production nous démontrent les limites des services informatiques qui ont concentré la majorité de leurs efforts dans la technique en négligeant l’importance des aspects organisationnels. Les services informatiques qui n’ont pas pris la pleine mesure de ce virage se heurtent à la difficulté de répondre aux nouvelles exigences de service réclamées par les utilisateurs. Il existe des réponses à ces problématiques sous la forme de normes ou de référentiels (ISO 20 000, ITIL) qui décrivent les bonnes pratiques à adopter pour structurer un service informatique. Le service informatique auquel j’appartiens est confronté à cette problématique, mais toutes les tentatives pour organiser le service ont échoué car l’acceptation du changement est une des difficultés majeures d’un projet organisationnel. L’arrivée d’un nouveau directeur informatique a été l’occasion de relancer un projet d’organisation en prenant pour point de départ la création d’un centre de support plus connu sous le nom de helpdesk. 9 I Pourquoi un helpdesk ? I.1 Contexte du projet I.1.1 Le groupe BDR Thermea Ce projet a été réalisé au sein de la société BDR Thermea qui est le fruit d’un regroupement de trois entités principales : De Dietrich Thermique, Remeha et Baxi. Le groupe ainsi formé est composé de 6400 personnes pour un chiffre d’affaires d’1,8 milliards d’euros. Ce groupe est le numéro trois européen dans le domaine du chauffage. Figure 1 : Positionnement du groupe sur le marché européen Voici les différentes marques du groupe BDR Thermea : Figure 2 : Marques du groupe BDR Thermea 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 € CA 10 Le groupe BDR Thermea est présent dans plus de 70 pays à travers le monde. 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