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École d’Ingénieurs MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Présenté par : ZOUITA ISMAIL Pour l’

École d’Ingénieurs MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Présenté par : ZOUITA ISMAIL Pour l’obtention du diplôme de Licence Professionnelle En Génie de la Logistique Aéronautique Titre L’amélioration de la qualité et de l'efficacité des processus exports Sous la direction de: M. HICHAM MOUKRIM : Encadrant Entreprise M. El Mokhtar TBITBI : Encadrant Académique Projet de fin d’études soutenu le 15/07/ 2016, devant le jury composé de: Référence: XX-3ALPGLA-2015- 2016 ANNEE UNIVERSITAIRE 2015/2016 M. Mohamed Yahya BENMOUSSA : Encadrant Académique Mme Samar MOUCHAWRAB: Rapporteur M. Abdelilah KAHLAOUI : Examinateur M. El Mokhtar TBITBI : Examinateur . Sommaire Remerciements…………………………………………………………………3 Introduction……………………………………………………………………4 Les mots Clés………………………………………………………………..…5 Liste des tableaux………………………………………………………………5 Liste des figures………………………………………………………………..5 Liste des acronymes……………………………………………………………6 Chapitres 1 : Présentation de l’Entreprise I- Présentation de DHL au niveau national…………………..…..…....8 1- DHL à l’avant-garde (histoire du groupe)……………………..…8 2- Différente filiale de Deutsche post DHL et leur activités………...12 II- DHL Express au Maroc………………………………………...…….15 1- Le transport express au Maroc……………………...…………….15 2- DHL Express au Maroc………………………………….……….16 3- Analyse et description du service…………………..…………….18 Chapitre 2 : Description du processus Import/Export I- Macro processus import DHL Gateway…………………..…………23 1- Processus Import cargo…………………………………………..24 2- Processus Import express…………………………………………24 II- Macro processus Export DHL Gateway………………….………….27 1- Processus Export du fret express…………………..……………..27 2- Processus Export du fret normal……………………………..…..30 III- Check-point……………………………………………………...…..32 1- Définition du check-point………………………...………………32 2- Shipment and Piece Checkpoint Routing ………………………..33 Chapitre 3 : L’analyse de la situation solutions et recommandations 1- Problématique…………………………………………………………..36 2- La chaine logistique d’un envoi………………………………………...37 3- Analyse d’anomalies……………………………………………………38 4- Proposition d’amélioration……………………………………………..40 Conclusion…………………...……………………………………………….44 BIBLIOGRAPHIE ………………………………………………….45 Annexes……………………………………………………………………….46 ISMAIL ZOUITA Page 2 . Remerciements Je tiens à profiter de ce rapport pour exprimer mes plus vifs remerciements à tous ceux qui ont, à leur manière, contribué à rendre ce stage si intéressant et enrichissant. Je tiens tout d’abord à remercier, le Directeur de DHL EXPRESS de m’avoir accueilli comme stagiaire au sein de GATEWAY et pour m’avoir permis de concrétiser cette expérience en acceptant ma demande de stage au sein de son entreprise. Je remercie également Mrs :Salah ,Charkaoui ,SAID ,Hicham. Pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’il va apporter lors des différents suivis. Je tiens à remercier également mon enseignant-conseil, Docteur Tbitbi Elmoukhtar , Mr Benmoussa et l’ensemble de l’équipe pédagogique de MUNDIAPOLIS pour leur enseignement et leur disponibilité au cours de cette année universitaire. Toutes ces personnes ont contribué, par leur disponibilité et leur bonne humeur, à rendre mon stage enrichissant et motivant. ISMAIL ZOUITA Page 3 . Introduction Après avoir passer un stage d’un mois à TST (Transit Services Transport ) , j’ai effectué un stage à DHL express. Le stage en entreprise s’est déroulé du 1 JUIN 2016 au 30 JUIN 2016. Ces quatre semaines de stage rentrent dans le cadre de ma formation à l’Université de MUNDIAPOLIS, département GENIE à NOUACER, en Licence Professionnelle Logistique AERONAUTIQUE. Cette expérience me permet en tant qu’étudiant d’acquérir une expérience professionnelle dans le domaine aérien en mettant notamment en pratique les connaissances théoriques acquises lors de ma formation. La mission principale qui m’a été confiée à l’occasion de ce stage optimisation du processus export du fret général.. Aussi, j’ai eu l’opportunité d’exercer de nombreuses tâches au sein de l’entreprise qui m’ont été très bénéfiques afin de mieux appréhender le monde de la logistique. ISMAIL ZOUITA Page 4 . Les mots clés : DHL, ULD, EXPORT, IMPORT, diagramme d’ISHIKAWA, check point, CARGO, EXPRESS, Logistique aéronautique. Liste des tableaux : Tableau 1 : représente les deux sociétés réunies sous un même toit……………………..10 Tableau 2 : représente la fiche signalétique de DHLExpress ……………………….16 Tableau 3 : problèmes et solutions…………………………………………………….43 Liste des figures : Figure 1 : différente filiale de Deutsche post DHL…………………………………….11 Figure 2: les priorités fixés par DHL Express………………………………………….13 Figure3 : Organigramme de l’entreprise DHL………………………………………….17 Figure 4 : Logigramme import …………………………………………………………25 Figure 5: Logigramme export…………………………………………………………..30 ISMAIL ZOUITA Page 5 . Liste des acronymes: AF : Arrived Facility IC : In clearance processing CR : Clearance Release (dédouanement effectué) ; PL : processed at location (colis traités dans leurs emplacement) ; DF : Départ Facility (les colis sont chargés au bord du véhicule) ; AR: Arrival in Delivery Facility (les colis sont arrivés au centre de service livraison) ; WC:With Delivery Courierles (colis sont en route de livraison à domicile) ; PU: Shipment Pick UP RW : weigh and dimension PL : Processed at location DF : depart facility AR : arrived facility ISMAIL ZOUITA Page 6 . Chapitre 1 : Présentation DE L’ENTREPRISE DHL ISMAIL ZOUITA Page 7 . I. Présentation de DHL au niveau international. 1. DHL à l’avant-garde :( HISTORIQUE DU GROUPE DHL). Depuis 1948, sous l’égide du GATT (General agreement on tarifs and Trade), des efforts considérables ont été réalisés pour réduire les restrictions et droits de douane en 1969, cette évolution, conjuguée au baby-boom, conséquence de la fin de la seconde guerre mondiale et des révolutions culturelles et sociales des années 1960, a ouvert la voie à un formidable développement du commerce international. C’était le moment idéal pour lancer une entreprise de livraison express et c’est cette année là que DHL l’a fait. Cette décennie a vu la beatlemania envahir le monde et à été marquée par l’essor considérable du secteur de la mode, par une augmentation incroyable de la demande pour les appareils électriques comme les tourne-disques et les téléviseurs, ainsi que par des réformes majeures dans le secteur agricole. Mais surtout, le libre échange international a été mis en place pour la première fois en juillet 1968. Le mode était prêt pour le lancement de son premier fournisseur d’express international. Plus de 100 000 collaborateurs aujourd’hui, toute l’aventure a cependant démarré par une simple conversation entre deux personnes sur le parking d’une épicerie à San Francisco. En 1969, Adrian Dalsey et Larry Hillblom étaient un service de livraison limité. Ce jour-là, ils bavardaient pendant leur pause déjeuner et la conversation a débouché sur un plan formidable de lancement de leur propre entreprise de livraison, Robert Lynn , agent associé dans une agence immobilière, décida de se joindre à eux et c’est ainsi que DHL a démarré son premier service de coursier entre la cote ouest américaine et Hawaï. Les trois partenaires livraient des documents par avion, les transportant eux même la nuit entre San Francisco et Honolulu à Hawaï, préparant ainsi le terrain pour l’express aérien international. Ils eurent également l’idée d’utiliser des collaborateurs comme coursiers embarqués à bord des avions. Ils donnaient des billets d’avion gratuits à des collaborateurs, des membres de leur famille ou des proches qu’ils choisissaient pour qu’ils fassent office de coursiers. ISMAIL ZOUITA Page 8 . Voilà comment une simple conversation entre deux personnes, qui avaient décidé, très tôt, de penser « international », a débouché sur une entreprise aussi importante que DHL aujourd’hui. L-histoire de DHL s’est fait par l’introduction d’idées neuves et rentables dans le mode entier. DHL trouve sans cesse des façons innovantes de faire les choses pour améliorer leurservice pour tous les clients. En 1997, DHL, a construit le premier centre de distribution express flottant au monde à Amsterdam. Un grand bateau fluvial a été construit, qui utilisait le réseau de canaux très dense de la ville pour éviter le trafic urbain congestionné. Cette idée surprenante a permis de remplacer cinq camionnettes DHL et d’économiser 3000 litres de carburant par an. Ce centre de livraison flottant n’est qu’un exemple de la façon dont DHL cherche à trouver des solutions pour contourner tous les obstacles qu’elle rencontre dans son développement mondial. Mais DHL a toujours été reconnu comme un pionnier mondial. En 1982, nous étions sponsor officiel de la coupe du monde de football de la FIFA, qui avait lieu en Espagne ; sa marque a été vue partout dans le monde lors de la finale palpitante qui a vu l’Italie battre l’Allemagne de l’Ouest. Quatre ans plus tard, DHL gorgeait un accord historique avec la république populaire de chine, en créant une jointe venture avant-gardiste avec Sintrans, devenant ainsi la première compagnie express à desservir ce pays. Plus récemment, lors de l’éruption du volcan islandais, qui a cloué au sol les avions en Amérique et en Europe, DHL a trouvé un moyen d’assurer les livraisons. En redirigeant plus de 100 vols de Leipzig vers Rome, Bergame et Vitoria et en basculant des colis aériens dans des camionnettes prêtes à sillonner l’Europe, DHL s’est donné les moyens de réagir rapidement et de réduire les délais de livraisons. De ce fait, DHL n’avait perdu aucun client à cause de cet événement. L’esprit d’initiative dont font preuve les collaborateurs de DHL dans de nombreux pays est un exemple typique de la détermination de ses équipes à faire le travail, ou que ce soit dans le monde et quelle que soit la nature des difficultés rencontrées. ISMAIL ZOUITA Page 9 . Ce type d’engagement créatif pour transporter en toute sécurité plus de 150 000 000 expéditions chaque année, alliée à la dimension de son organisation mondiale, reflète toute l’importance de la contribution de DHL au commerce mondial. En 1999, DHL achète la compagnie de transport maritime néerlandaise Van Gend & Loos uploads/Management/ pfe-dhl.pdf